2018年適逢我國改?開放40周年，作為世界第??經濟體、第???業國，處在全球經濟環境的新一輪調整中。企業將如何扮演好自身角色，實現從制造到創造、跟隨到超越的轉變，科學發展理念又將怎樣指導和實現創新發展。本次2018財富CEO峰會就以“科學引領創新發展”為主題，于9月5日至7日在太原舉行。現場邀請到了數百位國內商業屆優秀的企業領導人和專家學者，就關心關注的話題一起探討，分享各自的真知灼見。
本次峰會上，國美恒遠售后公司總經理葉石硯先生出席并發表精彩演講。在創新服務模式的議題討論中，就對服務模式創新的理解，葉總表示，服務模式創新首先要明確服務誰，不同的行業都要看到后服務市場這一座巨大礦藏。對于國美所處的零售業，就是圍繞用戶需求來重組服務架構。對于用戶而言，服務模式更重要的是從提供產品變成源源不斷的提供服務方案。基于此，2017年國美宣布正式從1.8萬億家電市場進入10萬億“家·生活”市場，以技術推動人、貨、場的重構，從家電零售商向“家·生活”整體解決方案提供商轉變。
而對于如何利用新技術進行服務模式創新，葉總認為，以數據驅動為特征的新一輪市場競爭已經成為常態，在此常態下，國美通過科技、數據賦能提升精準服務能力。2018年，國美推出了以用戶為中心的“揚帆項目”，通過中臺分發技術，整合各產業公司數據，有效支撐國美管家APP正常運營，推進國美管家送貨安裝、維修保養、家電回收、智能家居物聯、智能客服等家電全生命周期服務。在實現售后服務數字化、信息化管理的同時，還實現了包括訂單出倉、商品配送、安裝進度、預約維修服務在內的售后服務全流程可視化。此外，國美客服還不斷加強技術創新，自主研發了智能機器人客服，由機器人小美為客戶提供智能客服服務。這些的最終目的都是為了增強售后服務的品質、效率，提升客戶的體驗和滿意度。
在談到大公司通過創新服務模式獲得新用戶的激烈競爭時，葉總十分明確地指出，創新的目的是為用戶創造新價值，而不是創造新用戶，只是“搬上網”的互聯網+模式已經不能創生新的服務價值。國美認為，創新的服務一定是企業、用戶等多方一起“創”出來的，來源于用戶真實的需求，才能帶來持續的業績增長。據了解，國美管家通過推出安裝、維修、清洗、回收等多項服務措施，以家電維修、家電安裝等上門服務為觸點，與用戶形成零距離交互，深入探索用戶需求，與用戶共同創新服務模式。這個過程中，在傳統的服務之外，新增的服務也正在成為國美新的增長點，成為差異化競爭中的一招殺手锏。比如，針對市場上最為詬病的配件質量與價格亂象的用戶痛點問題，國美采取標準化采購、價格統一且公開公示的方式，實現家電后服務的標準化。
零售本質還是在做“人”的生意，因此創新也是在不斷貼近人的需要，把與“人”方便作為內生動力。據悉，國美在“家·生活”戰略指導下，依托共享零售模式，已逐步從商品經營轉型為用戶經營，從商品、服務維度全面提升用戶生活品質。國美以國美管家為服務總平臺，搭載安迅物流、恒遠售后、客戶服務等業務板塊，打通服務平臺、配送安裝、后服務以及客戶服務體系，從而提高各服務體系的協同性。并以國美管家作為用戶服務界面，為用戶提供優質服務體驗。踏實做好服務，也給國美帶來了不錯的回報。財報顯示，國美管家上半年整體GMV同比上漲125%，月訂單量同比提升287%，服務端業務已成為國美新的利益增長點。
