年輕的通信“老兵”
從“飛鴿傳書”到“萬物互聯”，在全媒體融合的時代，所有需要溝通的場景都為AI的切入提供了可能。同樣，得益于技術的迭代升級，傳統通信行業也正從“連接”的紅海走向AI的藍海。
“通信技術的發展，可以不斷提升人們的溝通效率，降低企業的辦公成本，也可以將我們的想法轉化為實在的產品，真正創造一些價值。”
張溫瑞，1981年出生，溫州人，通信“老兵”，連續創業者，自程控交換機時代起入行，再到承接呼叫中心外包項目，直至2015年創建大壩科技，通過智能通信研發、大數據和AI搭建了大壩通信云、悟空話務機器人和AI管理平臺。
這位年輕的通信“老兵”，正和他口中這個“一直有新事物衍生、蠻有意思的”行業，一起小步快跑進入了SaaS和智能化時代。
千億藍海 百舸爭流
1956年，美國泛美航空公司首次推出客服中心，用于客戶機票預訂。上世紀90年代末，以呼叫中心為主的客服系統首次進入中國，而后隨著互聯網、云計算、大數據等技術的應用普及，演化升級出了多元形態。
近年來，伴隨移動互聯時代的紅利期及用戶體驗的崛起，云客服、云CRM等SaaS服務也已經成為亟大趨勢，不斷豐富著客服的內涵與外延。
有數據顯示，當前中國呼叫中心坐席人員直接從業人數已超過300萬人，至2020年將出現139萬人員缺口。從市場體量來看，中國客服軟件存量市場規模已達100億-150億，AI還將為智能客服廠商釋放500億-800億的市場空間。
而如今，放眼AI客服這一熱門賽道，既有阿里、京東、蘇寧等基于自身業務需求成立并逐漸開源的電商巨頭，也有以網易等專攻SaaS級2B市場的創業企業。廣闊藍海中，已是百舸爭流。
深耕通信行業 讓溝通更高效
近年來，在電商紅利“行走在消逝中”的趨勢下，客服體驗日漸成為企業的核心競爭力，影響著企業的銷售成果、市場地位和品牌形象。
然而，客服行業始終存在著人工情緒波動大，人員流失率高;成本高，招人難、培訓難、留人難;人工統計難度高，撞單難跟進等痛點。
而這些痛點，恰好為AI的切入提供了天然口。而人們所關心的是，在深度學習算法、語音識別等底層技術尚未出現質變的當下，AI客服究竟能承擔哪些工作?
目前看來，AI客服的主要功能仍在于整合電話、微博、微信、網頁、API接口等全媒體服務渠道，通過統一自動分配工單，留存用戶信息用以數據挖掘和分析。簡單來說，AI客服就像一個“篩子”，為人工客服篩除了簡單重復的勞動，解放人的價值。
在此背景下，如何將AI和急需轉變的傳統客服行業結合起來，已是企業亟待破解的課題;而如何在搶奪存量市場的同時，挖掘增量市場，考驗的則是企業的技術、產品、服務以及渠道能力。
“企業服務的本質仍是服務。”面對市場中的眾多玩家，在張溫瑞看來，大壩科技的核心優勢在于其深耕通信行業多年的技術沉淀。
“以大壩科技推出的悟空話務機器人為例，要想應用好機器人電話呼出和呼入，始終取決于通信能力的賦能。”
從技術層面來看，悟空話務機器人無需第三方硬件，支持三大運營商IMS/NGN接入及私有化部署;具備0.7秒極速響應速度;支持推理判斷用戶語音語義特點，準確分析、理解用戶表達;支持客戶自定義話術設計、機器人訓練;實現AI+人工交互的無縫融合。
從產品角度來說，客服機器人和知識庫極度依賴行業知識，因此AI客服公司需要深耕幾個特定領域，通過長期服務，積累行業知識和服務經驗以反哺機器，形成行業壁壘。目前，悟空話務機器人可應用于企業的售前、售中及售后等服務環節，已專注服務金融保險、電話營銷、線上平臺、政府機關、招聘培訓等領域。
得益于AI和通信能力的加持，悟空話務機器人每日可完成原本5-10名人工客服的工作量，“將人類從繁重、重復的勞動中解放出來”已是未來可期。
打造能力開放平臺
在一定程度上解決了簡單重復性問題后，深度學習算法的應用也降低了客服機器人的知識庫構建成本，加之大數據分析和智能語音技術在客服場景的深入應用。無疑，AI已在顛覆著客服行業的原有業態。
然而，AI作為一個讓資本充滿想象的風口，同樣也充滿了泡沫。尤其在底層技術尚未成熟的背景下，AI+客服的應用落地仍是“路漫漫其修遠兮”。
“企業的最終需求始終是行業應用軟件和系統，AI最終仍將回歸成為一種服務于通信行業的基礎能力。”身處泡沫時代，解決行業痛點，助力企業逐步實現智能化轉型，才是AI客服企業沖出混沌的必由路徑。
“在為各類CRM、OA、ERP及互聯網應用提供穩定、便捷、易管理的接口調用能力的同時，我們的定位始終還是打造能力開放平臺。”
在張溫瑞看來，大壩科技將通過通信的能力，打包百度、訊飛等巨頭的領先技術，再提供給上萬家從事二次開發的企業或個人開發者，經由其實現細分市場的應用開發，并共同致力于企業智能化轉型生態的搭建和拓展。
截至目前，大壩科技已積累了曹操專車、中國建設銀行、中國人保財險、中國電信、中國聯通、天天快遞、吉利汽車等合作伙伴。
未來，大壩科技還將推動能力開放平臺走向更為深層的應用層面，不斷豐富智能知識庫，探索出不同領域的“基于話務又不限于話務”的“大壩能力開放平臺+解決方案”，從而為各領域定制升級技術應用，真正實現全媒體智能話務與無障礙的人工交互，為企業創新賦能。
原文鏈接：http://www.relayzs.com/report/article/75
