“輸想你的液”，“種對(duì)你的死心塌地”，社交媒體上，這屆年輕人的表白方式似乎有點(diǎn)“油膩”。事實(shí)上，除了甜言蜜語(yǔ)，年輕人在過(guò)七夕這件事上從不缺少實(shí)際行動(dòng)。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2020年七夕前一周，京東上“禮物”、“巧克力”等產(chǎn)品的搜索量環(huán)比增長(zhǎng)280%。同時(shí)，節(jié)日期間各外賣平臺(tái)鮮花、零食餅干等禮物訂單呈倍數(shù)增長(zhǎng)。七夕已到，說(shuō)慣了“土味情話”的年輕人迅速“務(wù)實(shí)”起來(lái)，在掀起一波“浪漫經(jīng)濟(jì)”的同時(shí)，也為即時(shí)配送平臺(tái)留下難題：如何更好地充當(dāng)“浪漫信使”，將愛(ài)意傳遞到每個(gè)人的心中?
以“體驗(yàn)為王”實(shí)現(xiàn)愛(ài)意傳遞
當(dāng)下，80、90后成為中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的主體，這個(gè)消費(fèi)群體更加獨(dú)立、注重儀式感，偏好即時(shí)、享受型消費(fèi)，樂(lè)于為品質(zhì)和服務(wù)買單，這些消費(fèi)特征催生了送貨到家、代買代取等更便捷的消費(fèi)形態(tài)，也推動(dòng)即時(shí)配送行業(yè)迅速發(fā)展。
今年七夕，在各品牌花式營(yíng)銷的輪番轟炸下，線上即時(shí)消費(fèi)熱潮被集中引爆。據(jù)順豐同城急送公布的數(shù)據(jù)顯示，七夕當(dāng)天鮮花類配送訂單暴漲，較剛剛過(guò)去的“520”單量增加了35%。
而多位順豐同城騎士也反映，鮮花依然是今年七夕最火爆的禮物，他們有的是幫商家配送鮮花，有的則是直接幫消費(fèi)者代買鮮花。騎士接到代買訂單后，需要隨時(shí)與用戶溝通鮮花種類、包裝風(fēng)格等，部分用戶還會(huì)囑托騎士多說(shuō)一句祝福或表白。
現(xiàn)在的即時(shí)配送，不止是送某件物品，而是貫穿咨詢、選購(gòu)、配送、售后等全鏈路，全方位解決用戶需求的多元服務(wù)。對(duì)于即時(shí)配送平臺(tái)來(lái)說(shuō)，以前簡(jiǎn)單的速度不再是“萬(wàn)能解藥”，精準(zhǔn)洞察用戶剛需，持續(xù)打磨服務(wù)，多維度優(yōu)化用戶體驗(yàn)才是關(guān)鍵。
用高品質(zhì)服務(wù)守護(hù)浪漫儀式感
節(jié)日期間，鮮花作為一份禮物是傳達(dá)心意的媒介，送花這件事必須做到萬(wàn)無(wú)一失才能最大程度保有“儀式感”。然而，這份儀式感的背后伴有時(shí)效慢、破損多等困難，對(duì)于配送來(lái)說(shuō)也有著諸多挑戰(zhàn)。
例如在時(shí)效上，部分門店采取的是店員自主配送模式，不僅難以滿足遠(yuǎn)距離配送需求，店員缺少經(jīng)驗(yàn)也時(shí)常會(huì)導(dǎo)致時(shí)間延誤;而在體驗(yàn)上，由于用戶是全程線上進(jìn)行溝通，這對(duì)配送員的應(yīng)變能力、服務(wù)精神都提出更高要求。配送員對(duì)用戶的需求理解不清、回復(fù)不及時(shí)，不僅大大影響效率，甚至?xí)a(chǎn)生糾紛和投訴，降低用戶對(duì)花店的評(píng)價(jià);而部分配送員缺少專業(yè)培訓(xùn)，將鮮花像外賣一般塞給用戶，也會(huì)讓消費(fèi)者收到鮮花時(shí)的驚喜感和幸福感大打折扣。
所以，在面對(duì)送花送禮物等極具“儀式感”的場(chǎng)景時(shí)，配送顯得更為重要。作為與消費(fèi)者接觸的最后一環(huán)，以順豐同城急送為例，為了把送花這件事做好，首先通過(guò)多元運(yùn)力保證訂單高峰的靈活應(yīng)對(duì)，做到及時(shí)響應(yīng)、準(zhǔn)時(shí)送達(dá);其次順豐同城騎士也都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格業(yè)務(wù)培訓(xùn)，配備專業(yè)恒溫箱和保護(hù)裝置，保證每一捧鮮花都能快速、完好地交到用戶手中。
以全場(chǎng)景服務(wù)創(chuàng)造心動(dòng)時(shí)刻
設(shè)想一下，在七夕浪漫氣氛的烘托下，當(dāng)騎士西裝革履，以“霸道總裁”范兒上門為你送上一捧藍(lán)色妖姬;當(dāng)騎士佩戴萌萌的“愛(ài)心頭盔”，惹得你會(huì)心一笑……這些出人意料，是平日里“買買買”無(wú)法比擬的。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，這不僅是一次簡(jiǎn)單的“收貨”，而是在享受一次高品質(zhì)、重細(xì)節(jié)、有創(chuàng)意的服務(wù)，經(jīng)歷平凡生活中的驚喜時(shí)刻。
年輕消費(fèi)者們對(duì)即時(shí)配送的青睞，很大程度上是在為這種高附加值和悅己感買單。所以七夕等節(jié)日時(shí)點(diǎn)對(duì)于即配服務(wù)的考驗(yàn)，不僅在于運(yùn)力本身，更在于平臺(tái)能否基于自身優(yōu)勢(shì)與商家形成互補(bǔ)，以專業(yè)、有溫度的配送服務(wù)為用戶帶來(lái)超出期待的消費(fèi)體驗(yàn)，通過(guò)配送為用戶打造一場(chǎng)充滿心動(dòng)、愉悅的“七夕之旅”。以順豐同城急送為例的即時(shí)物流平臺(tái)在配送之外，更拓展了全場(chǎng)景服務(wù)。例如幫買、幫排隊(duì)，可以幫用戶深夜幫買應(yīng)急藥品、情侶約會(huì)時(shí)幫忙排隊(duì)等等，以全場(chǎng)景的服務(wù)為用戶創(chuàng)造在浪漫節(jié)日的心動(dòng)時(shí)刻。
紓“大考”之困，核心在于解決消費(fèi)者在生活與情感上的多重訴求。七夕節(jié)點(diǎn)的即時(shí)配送，需要通過(guò)多元化、全場(chǎng)景業(yè)務(wù)布局，猜透消費(fèi)者的小心思，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的驚喜，才能掌握未來(lái)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。
