坐在出租車副駕駛的娟子(化名),把臉扭向車窗外,憤憤難平中眼淚忍不住嘩嘩地流。坐在后座的爸爸依然在咕噥著什么,大意是“今天見娟子逛街半天,一直拿著手機在刷,刷手機支付不靠譜,錢被扣光了都不知道,在外面一年盡學(xué)了一些壞東西”。
娟子在外地上學(xué)暑假回家,正好趕上爸爸從農(nóng)村來縣城辦事,原本以為可以開開心心陪爸爸在縣城逛一逛,沒想到被數(shù)落了大半天,任她怎么解釋也無法讓爸爸了解微信支付和支付寶的可靠性,心中有說不盡的委屈。
這是一幕發(fā)生在現(xiàn)實生活中的真事。盡管娟子所在的小縣城移動支付已經(jīng)非常普及,但依然有很多像娟子爸爸一樣的人,他們不知道外面的高科技為何物。
最新的統(tǒng)計資料顯示,截至2019年3月31日,中國網(wǎng)民數(shù)量為8.29億,互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%。這意味著,在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及網(wǎng)購方面堪稱全球最為繁榮的中國,依然有約6億人甚至還沒有接觸到互聯(lián)網(wǎng)。
這給國內(nèi)電商和零售企業(yè)提出一個新議題:這些不被互聯(lián)網(wǎng)所影響的人群,他們的購物需求誰來滿足?顯然,消費升級不能是某一些地域和某一群人的升級,而是要真正服務(wù)于每一個人。在蘇寧818到來之際,我們或許可以從蘇寧的實踐中去探索、尋找解決之道。
首先,我們來看,哪些人是屬于那6億不會網(wǎng)購的人?實際上,他們中的許多人并不是不求上進、不學(xué)習(xí)的人。而是受限于人生階段及生活環(huán)境,成了被網(wǎng)絡(luò)科技“拋棄”的人。
第一類是老人,他們當(dāng)中有少部分能夠玩微信、用手機拍照、用抖音快手,但是網(wǎng)購的繁復(fù)操作對他們來講還是一個負(fù)擔(dān),60歲以上老人中多數(shù)可能都不會網(wǎng)購。有數(shù)據(jù)顯示,到2018年底,中國60歲以上的老人有2.5億。
不會網(wǎng)購,不意味著不需要消費,他們依然是家電數(shù)碼產(chǎn)品、生活日用品的主要消費人群之一。因此,滿足這一群人的購物需求社會意義重大。
第二類是還未真正全面參與社會生活的兒童及中小學(xué)生。人們常說“誰家的孩子都會打醬油了”,這樣的生活畫面,描繪的是一種非常樸實的生活體驗。在他們能夠獨立自主消費之前,依然有必要參與到消費的買賣中來。對兒童來說,這本身也是一門經(jīng)濟生活的必修課。
第三類是中國還存在基數(shù)不小的“文盲”,他們多數(shù)生活在農(nóng)村,不識字,根本無法學(xué)習(xí)任何新科技事物。另一方面,網(wǎng)購的基礎(chǔ)設(shè)施比如網(wǎng)絡(luò)并沒有真正在所有鄉(xiāng)村都得以普及。
科技是第一生產(chǎn)力,科技進步在大大提高全社會效率的同時,也在客觀上存在一些問題。比如,大家都覺得網(wǎng)購火車票很方便,但是對那些不會上網(wǎng)的人來說,反而增加了不少麻煩。社會要發(fā)展,時代在進步,“科技向善、零售為人”其實是擺在眾多商業(yè)巨頭面前需要思考的問題。
那么,阿里巴巴、蘇寧、京東等零售電商巨頭是怎樣做的呢?一年一度的818大促來臨,它們正在通過什么樣的手段來促進消費公平和全民無差別的消費升級?
蘇寧正在構(gòu)建離消費者最近的零售場景。一個是社區(qū),一個是縣鎮(zhèn)農(nóng)村市場。在蘇寧818發(fā)布會上,蘇寧易購總裁侯恩龍解釋說:“蘇寧對下沉有不同的理解,所以我們把下沉做到縣鎮(zhèn)市場的同時,也豐富著在社區(qū)場景的布局,下沉到社區(qū),城鄉(xiāng)一體,統(tǒng)籌規(guī)劃。”
截至目前,蘇寧全國各業(yè)態(tài)門店已近1.3萬家。其中,蘇寧小店門店超過6000家,覆蓋70多個城市、3.5萬個社區(qū),服務(wù)的消費者超過1.2億。在縣鎮(zhèn)市場,蘇寧零售云門店近3700家,覆蓋超過1700個區(qū)縣和近3700個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。到2021年,零售云店將達12000家。
而且,蘇寧還建設(shè)了超1000家縣級服務(wù)站,能夠為偏于地區(qū)消費者提供“24小時達、24小時安裝”這樣更為完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
蘇寧這些年來布局的新業(yè)態(tài),就像毛細(xì)血管一樣,形成一個巨大的網(wǎng)絡(luò),分布在社區(qū)、縣鎮(zhèn)農(nóng)村消費者身邊。這對那些不會上網(wǎng)的老人、孩子及農(nóng)村消費者而言,是一個巨大的福音,大品牌、有品質(zhì)保證、服務(wù)也有保障。蘇寧的智慧零售正在做的事情就是打破消費的地域、空間和時間壁壘,推動商品和服務(wù)的一體化。
在農(nóng)村及城市消費市場,老人是最容易受劣質(zhì)產(chǎn)品、山寨貨欺騙的人群。不法商家把握準(zhǔn)了老人愛便宜的心理,通過小禮品、紅包返還、幸運觀眾及托兒的方式來“套路”老人,往往屢試不爽。
今年818前夕,蘇寧發(fā)布“Fire計劃”,以“去蕪存菁、全程監(jiān)管、正品保障、品質(zhì)推優(yōu)”四大品控政策,以確保每一件從蘇寧渠道售出的貨品,都是正品行貨。
京東在線下市場不可謂不努力,但其便利店計劃發(fā)展不力,對社區(qū)、農(nóng)村市場的滲透也不徹底?；蛟S是出于來自拼多多的競爭壓力,京東正在升級其拼購業(yè)務(wù)并聯(lián)合微信來打造新型的社交電商服務(wù)。
818期間,京東重點聚焦手機節(jié)、熱8購物節(jié)等;阿里巴巴則主打天貓818購物狂歡節(jié)以及88會員節(jié)。顯然,對于它們而言,線下是一個暫時被忽略的領(lǐng)地。作為線上起家的阿里巴巴、京東、拼多多,它們做什么樣的業(yè)務(wù)可能最終都是為了強化線上主站的能力,在線下,他們還不能為不同領(lǐng)域及類別的消費者提供差異化的服務(wù)。
因此,某種意義上說,在服務(wù)一二線城市消費者的同時,做好那些不會網(wǎng)購的6億人的服務(wù)“重任”或許就落在了線下起家的蘇寧的肩上。當(dāng)然,這也將給蘇寧帶來巨大的市場紅利機會和發(fā)展空間,通過社區(qū)及縣鎮(zhèn)市場再造一個“蘇寧”也并非沒有可能。
