618活動落幕了,各大電商平臺的戰績新鮮出爐:
京東:6月1日零點到6月18日24點,累計下單金額2015億元;
蘇寧易購:總裁侯恩龍公布了開門紅1小時戰報:“超10大品牌銷售瞬間破億”;
天貓:618期間超過110家品牌成交過億,聚劃算為品牌帶來超過3億新客;
拼多多:首次參與618,訂單就超過11億筆,GMV同比增長300%。
在精彩戰績的背后,電商企業的策略和玩法一直備受關注,面對一二線城市流量紅利消失、獲客成本高昂的桎梏,這個“史上規模最大的618”,儼然成為后電商時代,電商企業們探索新場景、新玩法、新模式的主戰場。
這個618,電商行業有哪些關鍵詞?
關鍵詞一 “線上+線下”融合&市場下沉
618不僅是一次產品促銷、消費盛宴,更是校驗數字新零售模式落地的機會,線上+線下聯動、消費場景融合、瞄準下沉市場,是各大電商巨頭搶占新增長賽道、數字轉型的不二之選。
關鍵詞二 社交化玩法&增量用戶獲取
尋求增量和激發存量是增長的核心途徑,從今年618各大電商玩法看來,都是希望可以更多的留住老用戶、吸引新用戶。基于自身產品或平臺,通過裂變完成目標,已成為用戶增長的重要引擎之一。
關鍵詞三 全渠道服務體系&立體用戶體驗
電商平臺都在努力建立全渠道服務體系,對消費者進行全面、無縫和立體服務,滿足消費者的消費升級需求。
電商行業的現在和未來:用戶服務能力提升
誰能捕捉用戶個性化的需求,提升用戶服務能力,誰才能在激烈的競爭環境下,獲取更多的用戶增量,構筑競爭護城河。從用戶的購買流程及電商企業的管理流程出發,電商企業的用戶服務能力提升主要有3個方向:
電商行業智能全客服解決方案&典型案例
智齒針對電商行業的服務特點和需求,搭建了一整套解決方案,通過對用戶接待、運營營銷、服務管理等各個環節的充分賦能,幫助電商企業降本增效,優化用戶服務體驗。
目前,智齒已與多家標桿電商企業展開深度合作,具備成熟的解決方案。下面就以每日優鮮、美菜、美的、揚子空調為例展開介紹。
一、每日優鮮
每日優鮮,生鮮電商準獨角獸,騰訊投資成員企業。2014年成立至今,已完成在水果、肉蛋、蔬菜、乳品、飲品、零食等多個全品類的布局,并在北上廣深等全國20多個核心城市建立起“城市分選中心+社區配送中心”,為全國數千萬客戶提供會員1小時送貨上門的極速達冷鏈配送服務。
1. 需求痛點
(1)用戶體驗問題
晚間時段,用戶會遇到無客服接待,或長時間等待解答的情況。
(2)客服效率問題
服務精準VS區域差異的矛盾:每日優鮮服務版圖不斷拓展,不止一線城市,越來越多的城市也正在享受每日優鮮的產品與服務。而隨著服務區域的增加、“前置倉”戰略的落地,“服務分區化”也成為了重點。而全國各區域商品、銷售乃至對應的用戶服務政策存在一定差異,對客服專業度有較高要求;
繁瑣操作&重復問題:用戶提問的大量重復問題,消耗著人工客服的時間與精力;另外,用戶咨詢時,客服需要在訂單系統、在線、呼叫等系統來回切換。
(3)運營管理問題
企業需要多維度的數據支撐精細化運營需求,而管理者同樣需要系統的工具進行服務監控和質檢管理。
2. 解決方案
智齒智能客服機器人+人工在線客服+呼叫中心+智能工單+智能外呼
3. 實現效果
(1)用戶體驗改善
通過智能客服機器人,每日優鮮實現7*24小時全時段覆蓋,不浪費一次與用戶溝通的機會;人工在線客服、智能客服機器人的配合,實現了人機協同、信息秒回。
(2)人工客服效率更高
區域分配:匹配“區域拓展-前置倉建立-客服入倉”的戰略變化,智齒智能路由可按地域自動分配至買家區域客服,實現服務直連;
數據打通:智齒客服嵌入每日優鮮ERP系統,打通用戶數據、買家訂單,客服可跨平臺地對數據信息進行增刪改查;
渠道統一:客服只需登錄一個工作臺,即可接待不同渠道的咨詢;
流程協作:客服能在溝通頁面一鍵發起工單,按照既定流轉規則指派針對性業務部門解決,協作流程更規范、解決率更有保障。
(3)智能客服降低人工壓力
獨立接待&輔助接待:機器人獨立接待能分擔人工客服75%工作量;也能為人工客服提供智能輔助;
知識庫輔助:買家頁面的關鍵詞/常見問題預輸入,減少買家輸入步驟、并聚焦問題;通過智能客服,還能自動匯總常見熱點問題,輔助知識庫補充更新。
(4)運營管理成本降低
多維數據分析:每日優鮮實現了多維度數據分析,字段豐富,并支持自定義檢索與導出,減少人工整理成本;
實時監控:通過大屏監控,且可根據區域進行隨時調整,提升管理的全面性與實時性;
質檢管理:智能質檢與人工質檢兩種方式,便于擴大質檢范圍、進行嚴謹服務質量管理。
二、美菜網
美菜是中國餐飲供應鏈杰出服務商,專注為全國近千萬家餐廳,提供全品類、全程無憂的餐飲食材采購服務。2018年,美菜入圍硅谷全球數據研究機構PitchBook公布的“獨角獸”名單,估值70億美元。
1. 需求痛點
(1)用戶量大,單渠道電話客服接待壓力大,問題及時響應受影響;
(2)客服接待客戶的接待數據沒有很好的統計;
(3)客服人員的管理和考核缺少工具支撐。
2. 解決方案
智齒智能客服機器人+人工在線客服系統+工單系統
3. 實現效果
(1)智能客服機器人替代/輔助人工
準確率超過85%的智能客服機器人可擋掉至少三成的咨詢量。通過智齒客服的智能學習模塊,迅速完善美菜業務相關的問題;
而對于不能回答的問題轉人工時,機器人輔助人工獲取最佳答案幫助回復;人工客服無法解決的問題,可錄入工單,由其他部門同事協同回答。
(2)實時統計數據滿足管理需求
智齒客服系統提供實時統計數據,平均響應時間、效率、響應、質量等相關的數據滿足美菜的考核需求,讓美菜網實現了廣泛商家與農產品資源的有效對接,提升了產業鏈流通效率。
三、揚子空調
1988年成立至今的揚子空調,擁有三十余年持續市場服務能力,研發出了國內較早一批窗式空調和分體立柜式空調,是國內大型的暖通和制冷設備制造供應商之一。
1. 需求痛點
多渠道統一、智能輔助、提升人力效率。
2. 解決方案
呼叫中心、人工在線客服系統
3. 實現效果
(1)渠道統一連貫服務
揚子空調實現電話、官網、公眾號的用戶咨詢接入處理,在線人工客服系統的智能路由和呼叫中心的智能IVR,可以快速幫助用戶找到對應技能組,客服響應速度提升了數倍。
(2)數據互通智能輔助
當用戶在咨詢某個問題時,智能系統會幫助客服自動檢索知識庫,客服只需點選即可。用戶接入的同時,會自動檢索該用戶的歷史信息,客服能從右邊欄看到相關內容。
(3)管人和管數據兩不誤隨時生成報表
在管人方面,智齒科技為揚子空調提供兩大支持:
管理用戶支持:建立輕量CRM用戶中心,服務營銷決策。
管理團隊支持:管理者可對客服人員完成組織架構搭建、技能組創建;管理者可大屏監測、強插、強拆,以及從多維度實施質檢策略。
在管理數據方面,智齒為揚子空調提供全套的智能數據報表,后臺點選即可一鍵生成數據報表。
四、美的小賣柜
世界五百強美的集團旗下成員——小賣柜,承襲美的集團51年的技術、研發優勢,建成全面的智能貨柜產品線,并實現月產萬臺的穩定產能,目前已覆蓋全國61座城市。
1. 需求痛點
用戶渠道全面覆蓋、統一服務接待平臺、精細化管理需求。
2. 解決方案
呼叫中心、人工在線客服系統、工單系統
3. 實現效果
(1)全渠道的智能服務
小賣柜在微信服務號、訂閱號、App、小程序等渠道接入在線客服,當用戶在微信渠道咨詢時,可便捷地在對話框輸入文字、語音、圖片、視頻反映問題;
客服則無需切換渠道,統一在工作臺即可回復,避免微信后臺滯后及切換渠道導致的體驗問題。
(2)智能化的呼入接待
通過多級IVR語音導航,設置“商務咨詢”&“用戶咨詢”2種導航規則,將不同的來電咨詢,分配至不同的客服組,極大提升了呼入接待效率;
通過智能路由策略,支持指定優先分配、智能路由分配和基礎分配,保證不同地域用戶的服務效率和質量。
(3)數據化的客服管理
一方面,管理者可通過大屏監控實時了解接待情況,并能通過強插、強拆介入;另一方面,通過智能質檢分析每一個客服、客服組的服務品質,能推動更全面的質量管理。
通過智齒,原有分散的客服數據實現統一化管理,幫助小賣柜直觀地統計分析坐席工作量/服務質量/滿意度等指標,為精益化管理提供數據依據。
