無論是大型跨境電商，還是跨境小電商賣家，始終一定需要預(yù)算的一項運(yùn)營成本就是客服。以一家典型面向美國市場的跨境電商為例，通過自建站和流量渠道(如Google Adwords, Facebook, Snapchat)面向美國消費(fèi)者直接進(jìn)行網(wǎng)站推廣與產(chǎn)品銷售，一定需要純正的英語人工客服來處理產(chǎn)品的售前、售中、售后各項事宜。隨著業(yè)務(wù)量越來越大，客服量一定也會相應(yīng)增長，以單純業(yè)務(wù)代表人員密集型為運(yùn)營方式的客服中心人工成本也就會迅速增加。而在“黑五”圣誕這樣的特別季節(jié)，客服量會呈幾何級數(shù)增長，單純用純?nèi)斯た头F(tuán)隊并非科學(xué)的選擇。
其實(shí)，無論跨境電商規(guī)模大小，商家都可以借助"人工智能"的"洪荒之力"，實(shí)現(xiàn)人工智能機(jī)器人與客人對話。借助智能化的客服機(jī)器人服務(wù)，將普通的重復(fù)性客服請求交給AI機(jī)器人來處理，而人工客服資源集中則可專注在最有價值的服務(wù)內(nèi)容上(例如安撫投訴、促成定單、交叉銷售等)。這種聊天機(jī)器人與真人業(yè)務(wù)代表人機(jī)協(xié)作的混合模式可以做到自然流暢，準(zhǔn)確可靠，是未來跨境電商客服中心發(fā)展的重要方向之一。
Callnovo跨境電商呼叫中心的技術(shù)團(tuán)隊能為世界各國跨境電商部署人工智能客服的Chat Bot聊天機(jī)器人。Chat Bot聊天機(jī)器人客服的部署有以下特點(diǎn)：
-首先，就是我們將自然語言處理和以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的深度學(xué)習(xí)人工智能技術(shù)應(yīng)用在跨境電商客服領(lǐng)域。因?yàn)橛辛松疃葘W(xué)習(xí)的技術(shù)，我們完全可以打破人工配置問答匹配的規(guī)則，可以讓客服系統(tǒng)有更好的自主學(xué)習(xí)能力和語義理解能力，包括可以處理客人非常口語化的問法，無論客人使用英式英語還是美式英語，聊天器都能自如理解并正確應(yīng)答。
-Chat Bot機(jī)器人可以在多渠道上進(jìn)行24小時不打烊的客服工作：例如Facebook Messenger, Skype, Twitter, 手機(jī)短信，官網(wǎng)Live Chat等。
-人機(jī)協(xié)作：我們可以安排客人的問題，默認(rèn)先由機(jī)器人客服來解答80-90%問題。解答不了的問題怎么辦?用戶可一鍵點(diǎn)擊之后轉(zhuǎn)到人工客服來解答。或者我們可以安排當(dāng)人工客服下班、不在線或者人工排隊時，由機(jī)器人客服自動接替。
-邊服務(wù)，邊銷售：傳統(tǒng)的電商企業(yè)側(cè)重銷售，未來的電商趨勢是側(cè)重于服務(wù)。機(jī)器人客服可以以服務(wù)為基礎(chǔ)，邊服務(wù)邊銷售。例如當(dāng)客人與某品牌官網(wǎng)上的客服機(jī)器人打字互動時，機(jī)器人可根據(jù)客人所提供的交談信息內(nèi)容，基于后臺大數(shù)據(jù)為客人就個人品味與喜好提供更個人化的建議，挑選并推送對應(yīng)商品或某程度的定制化的商品。
-豐富的對話元素：文字、圖片、視頻、鏈接、支付接口，以及第三方的數(shù)據(jù)資源都可以接通呈現(xiàn)在聊天機(jī)器人的對話框中。令服務(wù)生動，簡化操作提高效率，增強(qiáng)體驗(yàn)。
-隨時可以擴(kuò)容：很明顯聊天機(jī)器人是電腦程序，可以隨時擴(kuò)容，所以無論是小電商業(yè)務(wù)急劇增長，或者是大電商面臨“黑五”與圣誕來臨，跨境電商商家再也不用擔(dān)心呼叫中心人力需要臨時面對洶涌而來的海外服務(wù)量。
在這個快節(jié)奏的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，超過71%接受調(diào)查的消費(fèi)者們都表示，他們更追求便捷高效的客戶服務(wù)。可想而知，解決問題的及時性是良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。為了確保我們的中國跨境電商賣家不錯過任何一個服務(wù)溝通的需求和機(jī)會，
Callnovo跨境電商多語種呼叫中心通過提供全球30多種語言的“AI智能機(jī)器人+真人業(yè)務(wù)代表”人機(jī)全程無縫協(xié)作模式的呼叫中心服務(wù)，幫助賣家們將客戶服務(wù)水平向優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效轉(zhuǎn)化，進(jìn)而顯著提高海外訂單成交率，助跨境電商在全球進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有率。
