時光荏苒，又到了一年一度的4.28配送員日，來自各地的優秀配送員代表受邀來到京東總部，用他們豐富的實戰經驗為已成行業標桿的京東物流配送“您好+”個性化服務獻言獻策。
大家都對京東小哥統一的標準化服務印象深刻，但你不知道的是，基于不同地域、不同人群、不同場景京東小哥都有自己的獨門絕技。
對于他們來說，送快遞已經是門“藝術”啦。
京東物流配送部終端服務管理部負責人梅桂學與一線配送兄弟共同分享服務經驗
學好普通話，還要會“第二方言”
隨著人口城鎮化以及各地區人口間遷移的巨大變化，目前京東物流配送站的小哥基本來自祖國各地，并不熟悉當地語言，但為了給當地人做好服務，小哥除了學會標準普通話外還需要掌握“第二方言”。
林羲松從特區深圳趕來，反復強調配送員熟練一些方言的重要性。“我們那邊有些城中村的老年人只會粵語，聽不懂普通話，不懂粵語就很不方便”。為了提升片區的整體服務質量，林羲松會經常為不會講粵語的同事充當翻譯，業余也會教不會講粵語的同事學些常用語，“學粵語有個竅門——抽時間看看TVB電視劇，這不就有意思多了。”
確認過口音，過四級了
黃幼華來自湖北武漢，平時很愛說話的他此時手里捏著一些小紙片默不作聲，上面滿是一些送貨時常用的英語單詞。他的客戶們有些“特殊”——是華中科技大學的各國留學生。
黃幼華在會議開始前還在用隨身帶的小紙條記單詞
說起工作，黃幼華對自己會說英語這件事比較低調，但熱心的服務卻讓他成了留學生圈子里的“紅人”。他不光能雙語送貨，還會主動幫一些看不懂中文的留學生在京東APP上下單，“雖然得多花點時間，但讓外國人也能感受到咱們電商的便利，我就很開心，也挺驕傲的。”
梅雨季節里特殊防雨層
中國幅員遼闊，各區域的環境氣候因素給配送工作所帶來的問題也是各不相同。除了公司會針對每個區域制定相對應的標準服務外，配送員們也真是八仙過海，各顯神通。5月將至，長江以南多數地區又將迎來梅雨季節，杭州的楊二建對此很有心得，他的“法寶”就是手中的塑料袋。“趕上我們那邊梅雨季，一天到晚都下雨。”為了防止貨物在運送過程中淋濕，楊二建電動車上的防雨布，幾乎永遠都扎得緊緊的。
“那個月，不管出來是陰天還是晴天，防雨布一定要蓋好，還要帶夠塑料袋和防雨包材。等雨下了，再去蓋，上邊的貨可能已經濕了。”針對南方雨水天氣，公司已經在商品外包裝上加了防雨層，但楊二建還是堅持要在紙箱外套一層防雨包材，“以防萬一，誰也不想收到貨的時候濕乎乎的吧?”多想一層，就是楊二建的“絕技”的秘密，而這個秘密，也已經逐漸被推廣到整個區域學習。
擁有500好友的大v
在京東物流現行的“您好+”服務項中，有很多流程化的服務標準。例如有一條是要求配送員主動詢問客戶是否需要扔垃圾。而來自西安的張力，自己把這項服務“溫暖化”了。不管送不送貨，只要順路經過，他就會隨手將老客戶的垃圾袋帶走，“天熱的時候垃圾在門口，樓道都有味道，我帶下去，就是舉手之勞而已”。
張力在自己建的500人大群里做上了“客服”
“在一個小區送貨久了，(我和客戶)都成了朋友”，說著他掏出手機展示了自己500多人的客戶群。平時他還會在這個群里自己做客服，解決客戶下單、收貨及售后的一些問題，“這樣把問題解決在萌芽處，會大大降低客戶的投訴量”，張力自豪地說。
在丘陵送貨，有點費鞋
呂國楓一張口，東北人爽朗的勁兒就立刻顯現出來了。他工作的突出特點就是“費鞋”，大連屬于丘陵地區，坡多彎急，安全起見，送貨只能用封閉式貨車。但有些比較狹窄的小路，貨車過不去，經常要下車步行去送貨。鞋就這樣走壞了一雙又一雙。
呂國楓放松地分享，能看出東北人的好爽勁兒
也因為“用腳丈量”的仔細，配送片區的各類客戶信息他都爛熟于心，哪家有老人，哪家人腿腳不便，他一清二楚。通常他都會把整箱的啤酒搬到客戶要放的特定位置，幫老人把飲水機上的空桶換了。說到這里呂國楓笑呵呵的說：“你買貨我搭服務，俺們東北人都是活雷鋒。”
京東物流早已制定了一整套細致嚴謹的“您好+”個性化服務流程標準，包括站點清潔物品配備、紙箱回收、攜帶生活垃圾、站點鞋套配備、特殊節日驚喜交付以及特定場合的驚喜服務等。在實際中，很多看著硬性的標準被這些“可愛”的配送員活學活用了，京東物流正在陸續把可復制的“個性化服務”進行更大范圍的推廣。
值得一提的是，一線配送員不斷主動追求服務品質提升的同時，京東物流也一直非常注重從精神、物質及認同等多個層面的激勵，持續鼓勵員工的正向行為。借本次“4.28配送員日”之機，京東物流表示將成立專項基金，每年6000萬元用于獎勵在服務質量提升上，表現優秀的配送員，同時為所有的一線配送員解決突發事件的后顧之憂。
熱愛是做好一切工作的源泉。這些京東物流最可愛的人正在用他們發自內心的熱愛為他們這份工作注入活力。京東物流也將持續用人性化的管理方式鼓勵那些溫情滿滿的個性化服務，給予大家最有力的支持，讓越來越多員工能一同加入到這場暖心行動中來，為客戶，為整個社會增加溫度。
