近日來，蘇寧和京東圍繞“服務(wù)”大做文章，成為近期零售行業(yè)一大看點(diǎn)，雙方在服務(wù)上的針鋒相對(duì)，受到媒體和業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注。
京東緊急上調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 但僅限三包內(nèi)的空調(diào)品類
或許是感受到蘇寧“ 30 天包退、 365 天包換”服務(wù)的壓力， 3 月 6 日晚，京東在其官方微信公眾號(hào)上宣布“京東空調(diào)‘三包問題一年只換不修’服務(wù)” 正式上線。根據(jù)京東官方解釋，在京東購(gòu)買空調(diào)的一年內(nèi)，因硬件性能故障，機(jī)器不能正常使用的，可申請(qǐng)?jiān)摲?wù)。
在筆者看來，服務(wù)提升對(duì)消費(fèi)者來說當(dāng)然是好事。不過相對(duì)蘇寧家電“質(zhì)量問題 30 天包退、 365 天包換”服務(wù)而言，京東僅“空調(diào)一年只換不修”更像是臨時(shí)應(yīng)急的舉措。上周五，蘇寧“ 46 項(xiàng)服務(wù)承諾”和京東“ 36 項(xiàng)承諾”出街廣告當(dāng)街撞車，引來網(wǎng)民關(guān)注。而其中“ 30 天包退 365 天包換”為蘇寧的核心服務(wù)，相較于京東的 180 天包換服務(wù)，翻了一倍。這讓京東的服務(wù)承諾一經(jīng)推出就面臨尷尬，所以其迅速上調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以應(yīng)對(duì)，也在情理之中。但需要注意的是，京東上調(diào)后的服務(wù)有兩個(gè)限定條件：一是局限于自營(yíng)空調(diào)品類;二是限定了三包條件。反觀蘇寧的 “ 30 天包退， 365 天包換”服務(wù)，則覆蓋所有自營(yíng)家電品類，只要出現(xiàn)“質(zhì)量問題”，均可享受該服務(wù)。
也就是說，京東緊急調(diào)整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍然低于蘇寧。
高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 考驗(yàn)平臺(tái)供應(yīng)鏈能力
是京東不想把標(biāo)準(zhǔn)定的更高?當(dāng)然不是。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，需要平臺(tái)自身供應(yīng)鏈有較強(qiáng)的整合能力，還要得到整個(gè)供應(yīng)鏈的支持。畢竟，服務(wù)承諾不是開玩笑，喊出來就需要做到。
以大家電為例，送貨安裝，蘇寧在很多年前就開始組建自己的安裝團(tuán)隊(duì)，并自建物流來提升送貨效率;但是在售后服務(wù)，比如說退換上，也肯定是需要品牌的支持力度的。品牌為什么要支持蘇寧，這其實(shí)都是雙項(xiàng)的，平臺(tái)的渠道優(yōu)勢(shì)明顯、口碑好，能給品牌帶銷量，品牌也樂意與平臺(tái)一起合作，無論是反饋消費(fèi)者還是提升售后服務(wù)空間，形成良性循環(huán)，強(qiáng)者愈強(qiáng)。
說白了，作為蘇寧最核心的零售業(yè)務(wù)，整個(gè)大家電的供應(yīng)鏈可以說是非常強(qiáng)勢(shì)，這也是蘇寧敢于喊出 46 項(xiàng)服務(wù)承諾，提出“ 30 天包退， 365 天包換”的根本原因。
那么回過頭來看京東，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低于蘇寧，并且在倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)之后，將空調(diào)的服務(wù)有條件限制的提升到“ 365 天只換不修”，不是不想覆蓋更多品類，暴露的正是供應(yīng)鏈上的不足，想來，在這一輪服務(wù)戰(zhàn)京東怕是心有余而力不足。
