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  “這是我人生中倍感煎熬的兩個小時”。

  當(dāng)花加CEO王柯對我說出這句話時,我能感受到他的焦慮、歉疚和強烈的責(zé)任感。

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  一、小小瑕疵引發(fā)的緊急動員

  花加(Flowerplus),成立于2015年初,是國內(nèi)領(lǐng)先的鮮花訂閱電商品牌。

  花加的特色,是顛覆了傳統(tǒng)鮮花消費多在節(jié)慶、紀(jì)念日的禮品花模式,捕捉都市人日常鮮花消費的市場空白,通過手機端下單、包月制宅配,滿足用戶隨時隨地用花的需求。

  鮮花訂閱雖然在中國興起的時間并不算長,但從目前市場來看,有不少品牌誕生和加入,競爭非常激烈。花加成長的速度非常快,口碑也一直不錯,我身邊有不少朋友都體驗過他們的服務(wù)。

  讓CEO王柯倍感煎熬的這件事發(fā)生在8月5日凌晨,剛剛過去的這個周末。

  花加的質(zhì)檢團隊在核實鮮花處理工序確認(rèn)單時,發(fā)現(xiàn)有一支生產(chǎn)小組因為原料問題,未按規(guī)定對他們負(fù)責(zé)的200束含馬利筋的花束進(jìn)行完整的預(yù)處理。

  馬利筋是一種國內(nèi)外常見的花卉花材。因其觀賞價值極高,也被用于整個鮮花行業(yè),在花市花店里隨處可見。這種鮮花有個特點,就是在原生狀態(tài)時,不當(dāng)接觸可能會引起過敏等癥狀。作為鮮切花,對其預(yù)處理有一定的要求。

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  8月5日的訂單中,有4000名用戶選擇的混合花配方中有馬利筋,但很難立刻追溯到其中哪200枝是未完整處理的馬利筋。

  這時候,對花加來說,其實有三種選擇:一、不必過度反應(yīng),200枝其實是個小數(shù)目,也并不一定會造成身體過敏,如果有用戶反饋再處理也不遲;二、花一些時間,想辦法從4000束訂單中查找未處理的200束,然后聯(lián)系用戶處理;三、立刻將4000束花全部召回,并向用戶致歉和補償。

  美國著名公關(guān)大師艾·里斯和勞拉·里斯在他們大名鼎鼎的《廣告的沒落公關(guān)的崛起》一書中,說過這樣一句話:“面對危機來臨,把頭埋起來,只會使情況變得更糟。”

  花加CEO王柯在最短的時間內(nèi)做出了決定:立即連夜召回所有含馬利筋的訂單。在他看來,這么做的原因很簡單,“涉及客戶無小事,時刻秉承著客戶第一的價值觀”。

  花加立刻成立緊急處理小組,確定4000束全量召回和補償方案;客服部緊急電話短信聯(lián)系客戶,提醒客戶避免和花材的接觸;同時,物流部門負(fù)責(zé)對未送達(dá)的花束進(jìn)行攔截,已經(jīng)配送的立刻上門取回;客服部通知客戶補償方案,將免費補送鮮花和花瓶。

  這兩個小時,花加所有的員工都倍感焦慮和煎熬,努力在最短的時間內(nèi)處理好召回事件,避免給任何一位客戶帶去麻煩。

  所幸,2個小時后,90%的花束已經(jīng)被召回,大部分客戶反饋身體并無異常。有3位客戶反映疑似過敏,經(jīng)花加工作人員陪同處理后,過敏癥狀均已緩解。

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  王柯在發(fā)給所有用戶的公開信里說,“事情發(fā)生后的當(dāng)晚,我輾轉(zhuǎn)反側(cè),睡不著覺”。“對此次發(fā)生的失誤我們深感抱歉,我們會持續(xù)跟進(jìn),從失誤中吸取教訓(xùn),也借此為國內(nèi)鮮花行業(yè)樹立統(tǒng)一的安全規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”

  二、用戶體驗和用戶安全重于一切

  花加這次的鮮花事件,未造成后果,但對中國整個鮮花電商行業(yè)的發(fā)展而言,無疑是成長和崛起道路上一件大事。

  完善工作流程、樹立安全規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn),不僅是花加接下來要做的事,也是整個鮮花行業(yè)都需要做的事。

  這些年,互聯(lián)網(wǎng)鮮花電商蓬勃發(fā)展,各種創(chuàng)新模式不斷涌現(xiàn)。花點時間、愛尚鮮花等等都在迅速分食這塊看起來越來越大的蛋糕。投資人也看好這個領(lǐng)域,鮮花電商的投入和營收都在持續(xù)增長。

  不過,正如花加CEO王柯所言,再大的營收,再快的增長,比起用戶體驗和用戶安全,都變得微不足道。“鮮花是一份美好事業(yè),這也意味著花加所肩負(fù)的重?fù)?dān)”。

  任何行業(yè)在狂飆突進(jìn)的階段,都會面臨意想不到的黑天鵝或灰犀牛,這時候不僅考驗一個公司創(chuàng)始人的危機處理能力,更考驗他的初心、價值觀和責(zé)任感。

  1985年,中國制造業(yè)狂飆突進(jìn)的年代,海爾當(dāng)家人張瑞敏帶領(lǐng)職工當(dāng)眾砸掉76臺有質(zhì)量問題的冰箱。當(dāng)時一臺冰箱的價格800多元,相當(dāng)于一名職工兩年的收入。很多職工砸冰箱的時候痛哭流涕。但張瑞敏的這一砸,將海爾的質(zhì)量提到了一個超越全行業(yè)的高度,這件事至今仍為人稱道。

  在熱播電視劇《大宅門》里,七爺白景琦當(dāng)眾一把火燒了幾馬車的問題藥材,樹立起了白家老字號貨真價實的招牌。

  同仁堂有一副眾口皆碑的古訓(xùn):炮制雖繁,必不敢省人工;品味雖貴,必不敢減物力。今天互聯(lián)網(wǎng)時代,人們愿意講“工匠精神”、匠心,其實道理是相通的。

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  花加CEO王柯說,花加最初的團隊是擠在一個小辦公室里,初創(chuàng)團隊僅4人。那時候的我們,心里就是有一團火,想改革鮮花的禮品模式,把鮮花帶回更多人的日常生活。沒想別的,就覺得這是一份美好難得的事業(yè),是革命也是責(zé)任。直到今天,花加當(dāng)年當(dāng)日之初心不變。

  一位創(chuàng)始人在面對企業(yè)利益與用戶利益沖撞時,能守住初心、價值觀和責(zé)任感,始終將用戶體驗和用戶利益置于至高無上的位置,不惜犧牲企業(yè)短期利益,這份遠(yuǎn)見和擔(dān)當(dāng),是一家企業(yè)贏得信任、基業(yè)長青的最寶貴的財富。

  反觀行業(yè)里的其他一些企業(yè),同樣出現(xiàn)過類似馬利筋這樣的誤操作,但在處理時不是第一時間召回產(chǎn)品,而是忙著刪稿子,管控輿論。當(dāng)同行發(fā)生類似事件時,不是反觀自我,嚴(yán)格流程,而是推波助瀾,煽風(fēng)點火。這樣的做法是在傷害整個行業(yè)。

  管理大師彼得·德魯克說,企業(yè)家精神的核心是“創(chuàng)新,冒險和擔(dān)當(dāng)精神”。

  王柯說,“還是那句話,一切責(zé)任,花加承擔(dān),我承擔(dān)。”這種態(tài)度和擔(dān)當(dāng)精神是一個創(chuàng)始人最可貴的品質(zhì)。對這樣勇于直面問題、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)闹袊髽I(yè),我們應(yīng)該多一些包容,多一些鼓勵,讓他們做得更好。

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標(biāo)簽:“客戶無小事”——花加緊急召回馬利筋背后的責(zé)任與初心 電商行業(yè)
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