最近幾年，隨著電商平臺的發(fā)展，網(wǎng)購商品日趨豐富。但人們在享受網(wǎng)購帶來的諸多便利的同時，也遇到了一些困擾。區(qū)別于傳統(tǒng)的面對面交易，網(wǎng)購糾紛難以避免，比如消費者發(fā)現(xiàn)實物描述不符，在線和商家溝通說不清，而商家回應(yīng)速度慢或者每隔幾個小時才冒個泡卻給不出合理的解決方案，甚至個別商家態(tài)度惡劣，拒不解決問題。種種問題不僅損害了消費者的合法權(quán)益，也讓網(wǎng)購體驗大打折扣。目前，國內(nèi)主流的電商平臺在發(fā)生商家與用戶之間的交易糾紛時往往會以第三方身份介入，但時效性不佳，用戶往往需要等待5-9個工作日甚至更久，溝通方式也多局限于在線或者郵件等，無法保證溝通效率，很多用戶為此只好自動放棄維權(quán)。
最快24小時搞定交易糾紛
2016年9月26日，京東第三方開放平臺推出“111”交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，全面提升用戶與第三方賣家糾紛問題處理效率。在試運營期間，整體交易糾紛處理效率提升了50%。
“111”交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，即“1小時響應(yīng)、1天解決、1天完結(jié)”。當(dāng)用戶與賣家發(fā)生交易糾紛且經(jīng)過協(xié)商未達成一致時，用戶可申請京東介入，進而快速精準(zhǔn)的解決糾紛。根據(jù)此項標(biāo)準(zhǔn)，用戶就一項交易糾紛在正常的工作時間，申請京東客服介入后，京東的工作人員將在1小時內(nèi)聯(lián)系用戶，1天之內(nèi)與商家和用戶分別溝通并給出判責(zé)結(jié)果，如用戶不滿意可進行申訴，京東的高級客服人員將會在1天之內(nèi)給出最終的處理方案。期間，用戶和商家可以隨時在交易糾紛系統(tǒng)中查詢處理進度。簡言之，用戶和第三方商家交易糾紛最快可在24小時之內(nèi)得到極速處理。
整體效率提升50%
網(wǎng)購出現(xiàn)以來，維權(quán)一直是消費者最頭疼的事情，不管是與商家“死磕”到底，還是忍氣吞聲放棄維權(quán)，都給我們的客戶帶來了不好的體驗。自2010年京東第三方開放平臺成立至今，京東不斷嘗試優(yōu)化平臺服務(wù)體驗，2015年10月，京東交易糾紛平臺上線，實現(xiàn)京東第三方服務(wù)模式上的一次變革，消費者可以通過交易糾紛平臺輕松處理與賣家的糾紛問題，實現(xiàn)舉證透明化、判責(zé)公正化和服務(wù)人性化。2016年3月，交易糾紛平臺在微信手Q端上線，實現(xiàn)處理渠道多樣化，讓客戶購物更安心、放心。“111”交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)推出后，試運營期間整體交易糾紛處理效率提升了50%。
一直以來，京東秉承“客戶為先”的服務(wù)理念，在商品交易的各個環(huán)節(jié)注重用戶體驗的提升，經(jīng)過多年不懈的努力，京東自建物流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為行業(yè)公認的標(biāo)桿，而京東在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)上也同樣處于領(lǐng)先地位。此前，京東交易糾紛的處理時效一直處于行業(yè)領(lǐng)先水平。后期京東交易糾紛平臺還將陸續(xù)推出通過用戶畫像分類事件、自動檢索收集證據(jù)、case預(yù)判等功能，以實現(xiàn)“111”的完美落地，讓用戶享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
