被央視“3·15”晚會曝光后的十天里，餓了么及其他外賣平臺遭到全國各地食藥監(jiān)部門的約談，要求加強(qiáng)監(jiān)管和自查。餓了么也表示已建立了百人品控團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)監(jiān)管和排查。但另組團(tuán)隊(duì)顯然是一筆不小的成本，對此，餓了么同步上線舉報(bào)系統(tǒng)，包括資質(zhì)舉報(bào)、信息問題等，借助用戶反饋減壓。
昨日，餓了么手機(jī)App提供了更新選項(xiàng)，在更新記錄中顯示“新增舉報(bào)商家功能”。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，百度外賣、美團(tuán)外賣早已提供舉報(bào)商家功能，涉及商家刷單、價(jià)格高于線下門店、菜品質(zhì)量及服務(wù)等問題。餓了么額外增加了“商家經(jīng)營許可證不符”和“商家營業(yè)執(zhí)照不符”兩個(gè)細(xì)分選項(xiàng)，通過用戶舉報(bào)的方式加強(qiáng)對平臺商家的監(jiān)管。在這之前，餓了么還開通了24小時(shí)舉報(bào)熱線。
接連發(fā)布整改措施也是無奈之舉。在被曝光后的十天里，餓了么被北京、上海、廣州、武漢等多個(gè)城市的食藥監(jiān)部門約談，要求平臺對商家的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證進(jìn)行審查，并核查線下實(shí)體門店，加強(qiáng)對平臺自身和餐飲企業(yè)的管理。上海市工商局也針對主體資質(zhì)審查、虛假宣傳和虛構(gòu)交易等違法行為，約談餓了么等網(wǎng)絡(luò)平臺，要求建立黑名單制度屏蔽職業(yè)代刷用戶。
對此，餓了么也立下軍令狀，表示已組建百余人的線下商戶品控團(tuán)隊(duì)，在多個(gè)城市對線下餐廳展開全面排查，對存在資質(zhì)問題、衛(wèi)生問題的商戶進(jìn)行下線處理。餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，餓了么平臺覆蓋全國300多個(gè)城市近50萬商戶，餐廳存量巨大，線下市場人員有限，逐一排查進(jìn)程緩慢。底層推廣銷售人員也會出現(xiàn)監(jiān)管不到位的問題，為業(yè)績伙同企業(yè)偽造證照的現(xiàn)象的確存在。“此前曝光過的‘無證餐廳死灰復(fù)燃’，并非平臺有意為之，而是推廣人員恰好獲得了批準(zhǔn)上線的權(quán)限。對于審核人員審核不嚴(yán)、弄虛作假的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律開除。”
品控將讓餓了么增加一筆不小的開支。以人均年薪2萬元計(jì)算，新組建的百人品控團(tuán)隊(duì)每年僅人力成本就達(dá)200萬元，若推廣到全國范圍，投入還會大大增加。通過用戶反饋系統(tǒng)能為平臺緩解一些壓力。
此前，餓了么在“3·15”期間被曝光，位于通州區(qū)三元村的“福香來”飯店后廚臟亂不堪，與餓了么平臺上顯示的桌明幾凈的照片截然不同，且該餐館并無《餐飲經(jīng)營許可證》。據(jù)曝光，餓了么上線的很多商家沒有經(jīng)營執(zhí)照和衛(wèi)生許可證，平臺甚至引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體照片，默認(rèn)無照經(jīng)營的黑作坊入駐。隨后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己在餓了么平臺上的過往訂單記錄被悄然清空。平臺還對此回應(yīng)稱，清空用戶數(shù)據(jù)是出于減輕服務(wù)器壓力的考慮。
