都說危機(jī)公關(guān)的最佳處理時(shí)間是事件發(fā)生后的24小時(shí)。而據(jù)錢江晚報(bào)記者了解，在此次央視315晚會(huì)中被曝光的“餓了么”，已連續(xù)開啟了“72小時(shí)戰(zhàn)斗模式”。
節(jié)目播出后，“餓了么”發(fā)出致歉信，并下線所有涉事的八家餐廳，對負(fù)責(zé)商戶審核的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅的處理;“餓了么”CEO張旭豪發(fā)出內(nèi)部信，強(qiáng)調(diào)快速、堅(jiān)決消除食品安全隱患。餓了么還成立專門工作小組，重新審核全國范圍的餐廳資質(zhì)，發(fā)現(xiàn)疏漏立即下線，同時(shí)推出七大措施規(guī)范平臺(tái)經(jīng)營秩序。
千人客服24小時(shí)待命
“餓了么”已開通24小時(shí)監(jiān)督舉報(bào)熱線10105757，一經(jīng)確認(rèn)，將在48小時(shí)內(nèi)予以處理。目前已收到300多個(gè)舉報(bào)，一旦接到關(guān)于餐廳證照的舉報(bào)，客服即派專人受理，核實(shí)被舉報(bào)方商戶信息，提交市場運(yùn)管部門核實(shí)，核實(shí)無誤，立即下線并同期安排核實(shí)審核環(huán)節(jié)是否存在問題，并進(jìn)行整改。
三大部門聯(lián)動(dòng)審核
平臺(tái)升級了商戶認(rèn)證體系，客服、市場、運(yùn)營三大部門聯(lián)動(dòng)審核，相互監(jiān)督制衡，確保新入網(wǎng)商戶資質(zhì)。此次系統(tǒng)升級還提供了餐廳辦證流程說明和餐廳服務(wù)衛(wèi)生經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，幫助商戶了解新《食品安全法》修訂實(shí)施以來的相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)督促餐廳辦理相關(guān)證照。
對已入網(wǎng)商戶，“餓了么”正緊密部署全國范圍的線下餐廳核查工作。“餓了么”現(xiàn)已組建百余人的品控團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格執(zhí)行問責(zé)制度。所有新申請入網(wǎng)的餐廳，品控組將在7個(gè)工作日內(nèi)對其進(jìn)行抽查。
食品安全問題極速賠付
“餓了么”將與權(quán)威金融機(jī)構(gòu)合作，平臺(tái)的數(shù)十萬中小商戶以及眾包配送服務(wù)商、個(gè)人，可優(yōu)先獲得第三方提供的保險(xiǎn)等金融服務(wù)。用戶在“餓了么”平臺(tái)消費(fèi)如遇到食品安全問題，“餓了么”會(huì)協(xié)助維權(quán)，讓用戶得到極速賠付。同時(shí)，“餓了么”將推出更完善食品安全保險(xiǎn)，遇到問題承諾平臺(tái)先行賠付，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
餐廳后廚全程直播
“餓了么”將和360公司聯(lián)手打造“明廚亮灶”工程，預(yù)計(jì)有萬臺(tái)360智能攝像機(jī)將免費(fèi)安裝到合作商戶后廚，全程直播餐廳出餐流程，讓公眾親眼看到餐廳品質(zhì)可靠、安心。
消費(fèi)者屆時(shí)可通過高清的360智能攝像機(jī)及云直播平臺(tái)，在手機(jī)端全程參與監(jiān)督，對餐飲服務(wù)企業(yè)的衛(wèi)生和服務(wù)進(jìn)行評分。
線上線下齊抓共管
去年8月，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局在上海運(yùn)用“大數(shù)據(jù)”理念，嘗試在網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+信用監(jiān)管”模式，和食藥監(jiān)餐廳信用數(shù)據(jù)完全打通，消費(fèi)者通過“餓了么”訂餐時(shí)，可參與到食品安全的監(jiān)管過程。今年，“餓了么”與監(jiān)管局的合作已覆蓋到上海全市。
牽頭餐飲從業(yè)者建立行業(yè)公約
“餓了么”將聯(lián)合第三方專業(yè)食品安全機(jī)構(gòu)，制定外賣行業(yè)首份安全及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升服務(wù)水準(zhǔn)。
制定員工食品安全培訓(xùn)長期規(guī)劃
“餓了么”向員工再次強(qiáng)調(diào)誠信、服務(wù)的核心理念;嚴(yán)格執(zhí)行問責(zé)制度，對于審核人員審核不嚴(yán)、弄虛作假的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律開除;定期邀請監(jiān)管部門進(jìn)行相關(guān)法律、法規(guī)培訓(xùn)。餓了么相關(guān)培訓(xùn)部門已緊急召開會(huì)議，著手制定員工食品安全培訓(xùn)工作長期規(guī)劃。 朱銀玲 錢冰冰
