國慶假期連續3天的陰雨讓北京有了秋天的涼意，但這場雨也給配送員增加了工作難度。
北京上地馬連洼街道的一個小區。年輕的京東配送員從一棟居民樓小跑出來，嫻熟地跳上紅色電動三輪車，一個大轉彎便拐進了另一棟居民樓的后巷，然后迅速停好車，開車廂、拿包裹，再鎖上車門，前后不到一分鐘。他取出包裹后快速將之攬入懷里，然后弓起上身，用后背遮風擋雨，又快步跑進了單元樓。
在京東，像這樣的配送員共有5萬余人。為了確保商品在配送環節不出紕漏，自建物流體系正慢慢發酵成京東的獨特優勢，通過標準化的業務流程和對人員的科學管理與考核激勵，京東為最后一公里的服務品質保障上了三重保險。
一重險：標準化流程 為商品安全上保險
京東配送部終端管理部負責人高宇表示：“在配送環節做質量控制只要做好兩件事，首當其沖就是把事情做簡單，通過系統和流程，把復雜的簡單化，讓你做錯比做對還難。”
為了把流程簡單化、標準化，京東組織專人進行封閉開發，2012年11月11日正式在全國上線了“青龍系統”，極大提高了運營效率及流程標準化。例如，預分揀系統自動分配站點的準確率從70%提升到了98%。
“如果真出現質量問題，我能第一時間發現，依靠的是整個監控體系。”高宇介紹說。據介紹，京東每個配送站點都實現了360度監控，配送員用的POS機也接入青龍系統，具有定位功能，能監控到所有包裹的運行軌跡，一旦出現異常，質控人員馬上就能發現。不僅如此，通過自主研發的GIS系統(地理信息系統)，客戶也能對其訂單進行跟蹤查詢，實時獲取包裹的動態。
在推動流程標準化、保障商品安全的同時，京東配送部還不斷推出服務創新。京東配送質量改善部負責人表示：“尤其是推出了211限時達、極速達、定時達之后，京東商品從出庫到送達消費者，所需時間越來越短，再加上全流程的嚴格管控，就算個別有心人想‘掉包’，都沒有時間和機會。”
二重險：嚴格管理 不斷優化服務質量
嚴格的管理制度讓商品品質在配送環節得以保障，確保配送員及時且完好無損地將貨品送達客戶手中。
高宇表示：“在京東做配送員，要遵守京東的‘交規’。每個配送員有50分，規定涉及操作、服務等5個方面，違反規定就會扣除相應分數，就跟‘駕照’一樣。違規超過30分，配送員就要接受新的培訓才能再上崗。”
有“交規”當然少不了“交警”，質量改善部就是配送部門的“交警”隊伍。據介紹，京東配送部門有專門的質控體系，負責查找各類品質問題，比如客戶投訴。另外，在京東訂單的商品評價頁面上，客戶能夠對物流服務進行評價，相關負責人會及時監測客戶評價，對有問題的環節進行整改，對違規個人進行懲罰或通報，確保配送質量。
管理的同時還要發揮激勵的力量。根據業務能力和服務水平高低，京東還在配送隊伍里評選出星級配送員和明星配送員。把優秀配送員的先進經驗拿出來與團隊分享，比如如何優化配送路徑，如何合理擺放配送包裹等。配送員們也常常在如何確保貨品安全上動腦筋，“無動力滑軌”就是京東配送員的微創新之作。為了保障商品質量不受損壞，京東配送人員焊起了傳送架，直接對準卸貨的車門，把貨品自然滑動到分揀大廳，避免了卸貨可能造成的貨品損壞。
保障商品質量的微創新在京東是有傳統的。據了解，創始人劉強東每周都會在京東下訂單。一次周末，他在家收貨，從陽臺上清楚地看到配送員抱著一個包裹上樓，另外兩個留在車上，隨后他就安排京東配送員一律配備帶鎖的箱子，進一步保障貨品安全。
三重險：感到榮耀 配送員延伸京東品質
調動每一個配送員的積極性來維護商品的質量，充分激發人的潛力，是京東“正品行貨”的理念扎實落地的基礎，也是京東管理和文化的特色所在。
用戶在京東下的每一個訂單，在配送環節要經過分揀、運輸和終端配送一系列流程，最終用戶接收了商品，這個訂單才算妥投完成。按照京東的薪酬體系，訂單的妥投量越大，員工的工資提成就越多。因此配送員會自覺主動地為客戶做好服務，保證商品順利妥投。京東配送人員的工資水平在行業里是非常有競爭力的，并且京東為每一位配送員都提供“五險一金”。這就不難理解，為什么京東配送員會用自己的身體來為包裹擋雨。小小的包裹背后，是對他們辛勤勞動的一份肯定，也是他們對未來的希望。
在京東店慶日六月十八日，京東集團CEO劉強東還常常親自做配送員去送貨，體驗配送員工作，通過這些方式最直接地接觸用戶，發現配送流程中的問題及時改進。他也非常關懷一線配送員的生活。2013年的冬天極寒，劉強東專程到東北最北邊的地區看望配送員，跟他們一起吃晚飯、聊天。他甚至關注到很多細節，要求公司為配送員量身定做合適的服裝、工具和裝備，確保最后一公里的送貨效率和貨品質量。比如夏天，配送員在外奔波出汗很多，劉強東就要求行政部門在定制配送員夏裝時，腋下部分需要用吸汗性能非常好的布料。
按照劉強東的說法，就是讓配送員在京東工作感到榮耀。這也不難理解，在有些快遞公司所出現的配送員監守自盜的問題，在京東鮮有出現。在京東，配送員已經不再單純扮演送貨人的角色，而是京東服務和品質的延伸。2007年巨額融資后的劉強東做出了大膽決策——自建物流，這個當時被稱為瘋狂的舉動，如今正慢慢發酵成京東有別于其他電商的獨特優勢，并逐漸釋放出能量。未來京東物流還將承載更多增值業務，而保障商品質量和配送效率將是不變的主題。
