剛進入9月，電商企業備戰雙11的號角就已吹響，記者是從微信上嗅到這一氣息的：日前，一則“京東2015年11.11大促賣家培訓會”的報名帖在朋友圈傳播，覆蓋華東、華南、華北三大區，培訓人員接近5000人，目的是提升賣家運營能力、實現銷量突破。據記者了解，類似這樣的培訓在京東并不鮮見。一頭是對接用戶，掌握一手需求數據，一頭是對接賣家，反饋用戶迫切需要，這中間，京東搭建起了溝通橋梁。
為了保障每一次電商大促高質高效地完成，為了給用戶提供的每一件物品都兌現“正品行貨”的承諾，京東不但在采銷環節，通過嚴格的準入標準、采與銷分離的管理手段等方法從商品的源頭上嚴防死守，在運營過程中，京東在用戶看不到的地方也使出了質量管控的十八般武藝。除了對賣家和運營人員的各式培訓，還有對商品的不定期抽檢、對賣家運營數據的全程監控、對質量問題的追根溯源……記者日前深入京東質控團隊，挖掘出京東內外兼修、鍛造品質堡壘的運營寶典。
練內功：
構建系統 做矩陣式管理
京東商城囊括自營平臺和第三方開放平臺，經營著數以億計的商品品類，要在運營管理中保障商品質量，沒有一身硬功夫可不行。京東已經建立了一支“身手過硬”的質控隊伍，全員接受來自國家相關部門和第三方權威機構的專業培訓。京東商城運營管理部高級總監陳宇告訴記者，公司有一個整體團隊協調質控工作，每條業務線里還安排專業質控人員，形成了統一領導、分類把關的矩陣式管理。
除了對人員，京東還通過技術手段實現了對所有商品的矩陣式管理。其自主開發的“商品質量管理系統”，能利用大量交易和評論數據，對在售商品進行風險評估和篩查，主動發現潛在質量風險。京東集團質量管理部門相關負責人王哲向記者介紹，該系統將不同屬性的質量問題進行分層，再根據問題的嚴重性進行分級;同時，系統對商品全流程監控，記錄商品在每個節點的信息，能追責到供應商，甚至生產者。如此形成了對商品質量的矩陣式管理。據介紹，這套系統匯總了國家工商、質檢、食藥監局等相關部門公開發布的不合格商品信息和召回商品信息，相關法規、標準更新信息，以及內部抽檢信息，能夠幫助京東及時且最大限度地對商品質量進行把關。
王哲還告訴記者，一旦發現問題，京東將對問題商品第一時間下架，并迅速責令賣家整改，在規定時間內交出整改方案，經跟蹤整改和復查通過后才能恢復銷售。然而，“處罰治標不治本。”王哲說，發現商品質量問題，京東希望敦促上游供應商、生產者從源頭上改進，讓用戶滿意，使質量提升，達到共贏。
另外，京東還有一套“網絡關鍵詞甄別系統”，在日常頁面審核工作中，面對難以計數的銷售信息，這套系統通過對違規關鍵詞的檢索，大大節省了審核的時間和人力成本。據陳宇介紹，目前京東還在研究如何用技術手段對圖片信息進行有效識別，爭取在圖片審核中鏟除質量隱患。未來京東還將進一步強化智能識別追蹤、關鍵字命中、交叉數據分析、大數據建模等技術手段，更加精準地識別問題商家及商品。
借外力：
神秘抽檢 查你沒商量
每年年初，京東質控部門都依據國家工商、質檢、食藥監局抽檢的年度計劃，公司促銷計劃和部門常規抽檢需求，以及“商品質量管理系統”中的監測結果等制定抽檢計劃。然后借助第三方權威檢測機構的力量對商品進行檢測和鑒定。這在京東被稱為“神秘抽檢”。陳宇告訴記者：“我們會委托第三方權威機構，有針對性地抽檢京東銷售的不同品類商品，檢測之后如果發現問題，我們將對此與賣家溝通，該整改整改，該處罰處罰。”
據了解，京東質控部通過招采中心面向全國招標，最終選取了德國萊茵、天祥集團等若干家權威檢測機構作為京東承檢機構，為京東的抽檢工作出具權威可靠的質檢報告。王哲告訴記者，像這樣的抽檢京東每周都在進行。京東在售的所有品類商品，每年至少都會被抽檢一次，重點品類的商品每年可能會被抽檢2~4次，甚至更多。
除了依托第三方權威機構的檢測，京東還引入社會監督，建立了“京東質量觀察團”。據王哲介紹，質量觀察團的人員來自社會各行各業，包括媒體從業者、教師、律師等，由他們隨機購買京東商品，再送往檢測機構檢測，發現質量問題及時反饋，京東將積極做出處理，其中費用也由京東承擔。對于質量觀察團的成員，京東還提供反饋質量問題的綠色通道，他們可以直接發送郵件給質控部門，從用戶的角度反饋和監督京東商品質量及購物體驗。
搭平臺：
立足用戶 讓質保無邊界
京東對商品品質管控的目標，不單是要通過先進的技術手段，將不合格商品從上億數量級的在線商品中識別并剔除，也不單是要通過內外部力量的聯合，實現售前質量監察和售中即時監督，更希望通過自身的努力，為用戶搭建起各種平臺，最大限度地保護用戶合法權益，捍衛京東“正品行貨”的品質理念。
去年“雙11”前一周，京東聯合天祥集團在北、上、廣、深進行了為期一周的“放心買”現場質量檢測活動，涉及商品涵蓋食品、紡織品、玩具及電器四大品類，在活動現場為消費者提供快速檢測服務。今年“六一”前夕，京東又聯合天祥集團舉辦“放心買—愛寶貝”活動，為家長宣講兒童玩具安全知識，并現場演示玩具檢測過程。京東相關負責人向記者表示，京東不僅要保證不賣假貨，還要為用戶搭建各類平臺讓他們學會辨別真偽，引導用戶樹立“正品行貨”的消費意識。
就在最近，京東還推出了“品質險”保障活動，首批商品是童裝。據了解，“童裝品質險”是由京東發起，多家知名童裝品牌聯盟商家共同參與，由平安保險為京東消費者特別定制的險種。參與此次聯盟的商家將為用戶免費提供品質險，承諾所售商品符合國家標準，如果用戶在京東童裝品質聯盟上購買的童裝有質量問題，經相關檢測機構檢驗證實后，可以通過平安保險提供的綠色維權渠道獲得理賠。這些獲得“品質險”保障的商品在京東銷售頁面上將被打上特殊標簽，有利于用戶識別。
通過“品質險”，京東不但為用戶篩選出優質商品，也為品質過硬的賣家提供了更好的展示平臺。而在日常質量管控工作中，京東也一直積極推動產業鏈相關企業共同參與其中。為此，京東為供應商和賣家組織了多種形式的品控培訓，以提高相關企業的業務水平。例如在線和面對面的授課式培訓、案例分享和知識庫等書面培訓。京東還開發了供應商管理系統，對供應商進行分級管理，并實行獎懲激勵，從而實現產業鏈企業在質量管控方面的共同發展。
類似這樣的例子在京東還有很多。這也正是京東12年來在電商運營過程中不斷探索和總結出的寶貴經驗。對京東而言，對商品質量的管控不僅要滲透到采銷、物流、售后客服等各個環節，更要通過為用戶、為供應商搭建各種平臺，最終做到讓質保沒有邊界。
