2015中國(成都)移動電子商務(wù)年會暨移動電商創(chuàng)客秀于8月20-21日在成都順利舉行，1000多名移動電商高端從業(yè)者將蒞臨會場深入探討2015移動電商新趨勢。環(huán)信作為移動客服行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)唯一受邀參加本次大會，環(huán)信CEO劉俊彥在大會上發(fā)表主題演講《電商全渠道營銷如何破局》。
據(jù)第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2014年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模12.3萬億元，同比增長21.3%，網(wǎng)絡(luò)購物年度線上滲透率首次突破10%，移動購物市場規(guī)模增速超200%。未來幾年，移動購物預(yù)計將保持48%的復(fù)合增長率，成為網(wǎng)絡(luò)購物市場快速發(fā)展的主要推動力，其占比預(yù)計在2016年超過PC端。
電子商務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出了三大趨勢：
在如此快的增長速度下，新模式、新技術(shù)、新市場、新組織等，環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn)為電子商務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出了三大趨勢：1移動化。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶都在移動端 。2，社交化。現(xiàn)在是口碑經(jīng)濟(jì)粉絲經(jīng)濟(jì)社交的時代，移動的碎片化背后實際是需求的多樣性，而以人為中心的社群電商就是一個新方向，通過智能化社交，形成社群或部落，人開始以群分，通過不同時間不同渠道不同方式滿足各自的需求，社群通過內(nèi)容傳遞產(chǎn)生交易形成新的商業(yè)生態(tài)圈。
3，全行業(yè)電商化。傳統(tǒng)行業(yè)，媒體，SNS等均通過電商形態(tài)變現(xiàn)。APP電商變現(xiàn)大環(huán)境已經(jīng)成熟：APP致力打造APP內(nèi)交易閉環(huán)，從商品/服務(wù)的展示，售前咨詢，支付，物流，售中服務(wù)退換貨，售后等全流程在APP內(nèi)形成閉環(huán)，客服是其中重要一環(huán)。廣告下滑，傳統(tǒng)媒體通過電商變現(xiàn)：南方都市報推出“南都樂購”，京華時報推出“京華億家”，今日頭條推電商平臺“今日特賣”。傳統(tǒng)SNS通過電商變現(xiàn)：facebook添加“購買”按鈕，正內(nèi)測自有商城“商品買賣”。Twitter 6月份推出產(chǎn)品和品牌的零售頁面功能。另一個很明顯的趨勢是傳統(tǒng)企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)最主要依靠電商化，現(xiàn)在的中糧，中石油都在紛紛的擁抱電商。
電商全渠道營銷存在四個痛點：
環(huán)信CEO總結(jié)在全渠道、全媒體、全融合的時代，對于電商來說全渠道營銷仍存在四個痛點：第一個是多渠道。我們現(xiàn)在的用戶可能來自于微信、微博、來自于APP端，來自各種各樣的社交平臺，這么多渠道上我們怎么樣服務(wù)好我們的用戶，讓他們有最好的用戶體驗，這是一個大家都得面臨的問題。
第二個成本高。以前我們服務(wù)用戶就提供一個社交化，下單之后就不用管了。而現(xiàn)在是提供服務(wù)之后，用戶是24小時要找到你的，你現(xiàn)在的客服是以前的好多倍，這時候成本就成問題了。
第三個是效率低。傳統(tǒng)工單不實時，電話只能一對一，當(dāng)來自多渠道的海量用戶訪問你的系統(tǒng)時，如何保證及時快捷的服務(wù)?以前一個電話只能服務(wù)一個人，現(xiàn)在社交平臺上一個客服能同時服務(wù)幾十個人。
第四個是體驗差。社交時代是以用戶體驗滿意為核心，而不是說盡快結(jié)束客戶的問答為中心，所以用戶的體驗很重要。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶希望及時響應(yīng)，希望秒級接通，而且希望是真人的交互體驗。這也是傳統(tǒng)客服很難突破的。移動時代最大不同是用戶大部分將通過手機上網(wǎng)，手機上網(wǎng)最大的挑戰(zhàn)就是網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定。的在復(fù)雜的移動弱網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)常會遇到斷網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)切換等情況，傳統(tǒng)客服會導(dǎo)致消息的丟失，溝通不暢，導(dǎo)致客戶和訂單丟失。
破解電商全渠道營銷謎題，環(huán)信移動客服能幫助電商做什么?
環(huán)信預(yù)測未來未來的客戶服務(wù)：1，超過70%的客服請求都將來自移動端。2，實時聊天的IM是最適合移動端的客服形式。
客戶在哪，客戶服務(wù)就要跟到哪，客服軟件的未來在移動端。環(huán)信移動客服是專為APP打造的智能客服平臺，特別契合電商的移動化發(fā)展趨勢。是國內(nèi)首家使用IM長連接和“智能機器人+智能知識庫”組合技術(shù)的移動客服產(chǎn)品。 第一，環(huán)信移動客服實現(xiàn)了跨平臺多渠道接入，完全滿足電商的營銷需求：支持 App、微信公眾賬號、微博、網(wǎng)頁等，均可以快速統(tǒng)一接入客戶服務(wù)后臺管理。
第二，滿足了開放性與自定義信息，可以適配各種垂直電商的個性化需求：這種新型的移動客服實現(xiàn)了代碼開源、UI開源，還提供多套UI模版，便于與APP快速集成，平滑接入。同時第三方集成功能也很強大，可與第三方工單、知識庫、CRM 系統(tǒng)等進(jìn)行擴展集成，
第三，“智能機器人+智能知識庫”組合技術(shù)， 極大提高工作效率節(jié)省了電商客服成本：作為一套智能化的客服系統(tǒng)，讓企業(yè)建立基于業(yè)務(wù)的智能知識庫，智能輔助歸結(jié)業(yè)務(wù)信息和應(yīng)答客戶信息，歷史常見問題系統(tǒng)梳理，提高客服效率。“智能機器人+智能知識庫”組合目前可自動回復(fù)80%常見問題，節(jié)省60%人工成本，隨著智能知識庫的不斷訓(xùn)練，自動回答問題比例能夠提高到90%。
第四，富媒體消息交互，給移動端電商交互提供最好的用戶體驗：移動客服平臺提供了基于IM技術(shù)的類似微信體驗的友好富媒體消息交互，不僅可以實時收發(fā)文字、表情，還可以即時收發(fā)圖片、位置、實時語音、還可自定義消息，大大方便了與客戶的溝通交流。
第五，精準(zhǔn)客戶畫像功能，幫助電商客服從成本中心向營銷中心轉(zhuǎn)型：移動客服的IM溝通幫助企業(yè)輔助判斷客戶需求與訴求，通過自定義客戶分類標(biāo)簽，客戶再次訪問時可獲知客戶的類型。并且還支持自定義會話小結(jié)，根據(jù)會話小結(jié)統(tǒng)計會話的分類，通過會話小結(jié)追蹤客戶訴求。通過軌跡分析功能，即通過發(fā)送客戶訪問頁面的軌跡，判斷客戶意圖，獲取客戶個性化細(xì)節(jié)，了解客戶基礎(chǔ)信息，分析客戶行為，可以極大提高訂單效率。
第六、訂單是電商的生命線，真正實現(xiàn)不丟訂單：環(huán)信是中國乃至全球領(lǐng)先的即時通訊云服務(wù)提供商，上線1年來，已成為唯一一家經(jīng)歷了億級長連接真實穩(wěn)定運行的即時通訊云平臺，中國主流的采用第三方即時通訊云服務(wù)的App幾乎都是環(huán)信的客戶，每日環(huán)信平臺的消息量達(dá)到數(shù)億條，有著即時通訊云領(lǐng)域億級長連接的絕對壟斷優(yōu)勢。環(huán)信基于IM長連接技術(shù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)超線拉取排隊會話，讓等待時間過長或有訂單需求的客戶得到優(yōu)先服務(wù)，提升客服效率，即使客戶關(guān)閉會話，退出App，甚至關(guān)閉手機，基于IM長連接技術(shù)依然能找回客戶會話，提升客服效率，不丟客戶訂單。同時，基于IM長連接技術(shù)，即使在斷網(wǎng)或復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)切換時也依然能找回客戶會話，不丟客戶訂單。
第七、實現(xiàn)了質(zhì)檢系統(tǒng)透明管理，提高電商客服服務(wù)質(zhì)量：移動客服自帶實時監(jiān)控系統(tǒng)，可實時監(jiān)控當(dāng)前所有會話，管理員在線質(zhì)檢，在線查看會話信息，還提供了歷史會話查詢、質(zhì)檢考核。通過實時與歷史查看，可以統(tǒng)計出客服代表的接入量、在線時間及應(yīng)答等待時間。
據(jù)介紹，環(huán)信的移動客服產(chǎn)品已經(jīng)簽約了4萬個付費客服席位，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶。同時，艾媒咨詢現(xiàn)場發(fā)布的《2015年中國移動客服市場發(fā)展研究報告》顯示環(huán)信在新興的移動客服市場占有率第一，APP客戶規(guī)模最大。
