對大多數網購消費者而言，“7日無理由退貨”成了“看得見，得不到”的“水中花”。今天上午，中國消費者權益保護法學研究會、北京市消費者協會公布一項網絡購物調查顯示：81.61%消費者在網上購買的實物與宣傳不符，67.32%消費者“7日無理由退貨”遇到過障礙。
市消協指出，現階段網絡購物還存在一些問題，如經營者缺乏必要信息明示、無理由退貨商品范圍隨意性大、“商品完好”和“不影響二次銷售”缺乏統一認定標準以及網絡消費者的維權意識薄弱等。
超6成消費者不知經營者“失聯”可索賠
“您在網絡購物時，經營者是否明示了經營地址、聯系方式等信息”，1254名消費者選擇“否”，占比54.64%。數據顯示，超過半數的消費者認為網絡交易平臺沒有盡到自身義務，沒有按照規定向消費者明示經營者的經營地址、聯系方式等信息。在這種情況下，消費者一旦受騙或購買到問題商品，很難找到違規經營者維護自己的合法權益。
“您是否知道如果網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式時，您可以向該平臺提供者要求賠償”，1535名消費者選擇“否”，占比66.88%。數據顯示，有6成多消費者不知道，當通過網絡交易平臺購物權益受到侵害，且購物平臺無法提供經營者相關信息時，可以直接向該平臺要求賠償。
簽收前“開箱驗貨”的消費者還不足3成
當被問及“您在簽收快遞前是否會開箱驗貨”時，1696名消費者選擇“否”，占比73.9%。數據顯示，有7成多消費者在簽收快遞前不會開箱驗貨，只有不到3成的消費者在簽收快遞前會開箱驗貨。消協人士認為，這樣如果消費者在簽收商品后，發現存在人為破損等問題，將很難撇清自身關系，容易與經營者、快遞公司產生消費糾紛。
“其實有時候不是我們的問題。”網友小影就對記者無奈表示，她在收貨時遭遇了快遞員堅持“先簽單后驗貨”的情況，在協商時，快遞員甚至威脅如果不簽單，那么就算買家拒收，直接將貨物退回賣家。她也只好妥協。
“您是否有因商品宣傳而產生期待，收到實物后與宣傳不符的網絡購物經歷”，1873名消費者選擇“是”，占比高達81.61%。數據顯示，超過8成消費者表示有“買到實物與宣傳不符”的網絡購物經歷，說明網絡商品虛假宣傳現象仍然比較突出。消協在調查中發現，部分網絡商品經營者對商品的功能特性進行子烏虛有的宣傳，過分夸大其優點、效果，不少外觀圖片經過處理，與真實存在較大差距。
若網購不滿意6成多消費者選擇“吃虧”
當被問及“您在‘7日無理由退貨’過程中是否遇到過障礙”時，1545名消費者選擇“是”，占比67.32%。數據顯示，6成多消費者在“7日無理由退貨”過程中遇到過障礙。
80.57%的消費者認為網站制定的購物實施細則存在不公平格式條款，是對“7日無理由退貨”設置門檻。調查中發現，部分電商企業只在售后條款中對不適用“七日無理由退貨”商品的范圍進行規定，在整個購物過程中沒有任何標注，更沒有“一對一”的確認環節。當消費者提出無理由退貨時，這些電商企業往往以在售后條款中告知不屬退貨范圍為由，拒絕為消費者辦理退貨。
數據顯示，最容易引起“7日無理由退貨”爭議的選項中，“商品完好及不影響二次銷售的認定”和“不宜退貨商品范圍”分別占到41.09%、35.99%。這說明目前容易引起“7日無理由退貨”爭議的，主要是“商品完好”、“不影響二次銷售”及“不宜退貨商品范圍”等問題。另外還有1成多消費者選擇“7日的具體算法”。
此外，調查顯示，“如果從網上購買到不滿意的商品或服務”，1553名消費者選擇“吃點虧算了”，占比67.67%;僅有15名消費者選擇“到法院起訴”，占比0.65%。
