10月14日消息，《電商報》獲悉，阿里巴巴集團客戶體驗事業部（以下簡稱阿里CCO）表示，天貓雙11前將有30多家天貓旗艦店提前嘗試自助服務功能，預計明年上半年覆蓋天貓、淘系全量商家。
《電商報》了解到，下單成功后可在手機淘寶訂單詳情頁看到自助服務工具欄，消費者可自主選擇申請發票、退差價、催發貨等功能，智能服務系統能快速幫助用戶解決問題，同時，此項服務也大大降低了商家服務成本。
目前，大部分灰測商家的服務由天貓官方服務團隊（FBT）承接，測試數據顯示，點擊進入自助服務欄的消費者中，近八成消費者問題得到了妥善解決，平均每個消費者在10秒內就能解決問題。為了給消費者提供更多定制化服務，阿里CCO未來準備在手機淘寶端上線一款名為“留步”的產品。
值得一提的是，今年5月，阿里CCO向天貓商家發布了新的商家協同服務機制，將消費者訴求以工單的方式同步給商家，并聯同商家在24小時之內解決問題，過去的幾個月，天貓售后處理時長縮短了60%。近日，阿里CCO面向部分天貓商家開放“逆向增值”服務能力，預計雙11期間為商家創造3億新增量。
