近日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”接到近十位網友對蘇寧易購的投訴。
以下為部分投訴案例：
案例一：充退扣錢且無法充退 取消訂單不退錢充值
網友孫先生稱參加蘇寧易購充值送紅包活動，12月1日，充值201元，送10元紅包，12月3日，充值202元，送10元紅包，都是充值到易付寶里。購買：12月8日，在蘇寧易購網站購買博洋四件套(特惠，搶購4.8折)219元(訂單號為18568636)，之后發現京東商城也就249(根本沒什么特惠之類的)，于是立刻取消訂單。大概10分鐘后蘇寧易購打來電話確認，我不要了，對方表示不會送過來并承諾如果退回易付寶1-2天就可以。但是幾天之后蘇寧易購送來了，我拒收了，查看易付寶并未退款。聯系蘇寧易購電話客服12次左右，6次都打過去等待1分多后以忙碌蘇寧易購單方面掛斷，打通的幾次都只說提交給后臺看看，并且有欺騙消費者之嫌，說要7-15日才退(退到易付寶1-2天，退到銀行卡7-15天)。至今，但至今都未退款。充退：蘇寧易購的活動沒什么優惠，準備充退。因為用掉了1個紅包(10元)，充退的時候提示要扣9元，想可能是扣紅包就沒在意，點充退，結果發現錢還在易付寶未充退且扣了9塊錢，于是第二次充退還是扣了9塊錢且錢還在易付寶里面。之后試了幾次不同的金額但不點充退，發現不管什么金額都會扣一定比例的錢。聯系蘇寧易購客服，都推脫說幫你反映什么的，沒實質性過程或結果，期間蘇寧易購網頁客服總是一副愛理不理的樣子根本不愿意跟你溝通，電話客服我還在說內容的時候就掛斷了。自從上周六蘇寧易購客服掛斷后，到現在一個星期了也沒人聯系我關于充退的事情。很明顯，我充值了403元，且只花了10元紅包，理應退我393元到銀行卡。
案例二：蘇寧易購退款無限期，客服回復是忽悠
網友聶小姐稱于2011年10月15日在蘇寧易購買了一個海爾ES50H-D1(E)的熱水器(訂單號為15797076)，由于缺貨，10月29日才把貨送到。10月30日售后過來安裝說整棟樓(租的房子)沒有地線，這款熱水器用不了，于是我當天就申請退貨。他們幫我辦理退貨，10月31日把貨拿走了，11月2日客戶給我打電話說退貨手續已經辦好，7-15天會將貨款退到銀行卡上，15天過去了，給客服打電話說要等15個工作日，后來15個工作日也過去了，貨款還是沒有到賬，之后打電話給他們總是說辦理我退款的客服沒上班，后來換了個電話，他們給的結果是銀行那邊把這個款項當不明款給打回了，他們要重新打到銀行，讓銀行重新再轉到我的帳號。11月30日蘇寧方面打電話說7個工作日就可以到賬了，現在給他們打電話，就說讓我耐心等待。請問他們的保證還有一點信譽可言嗎?這樣大的品牌，退個貨款需要一個月的時間，而且處理方法就是讓顧客無休止的耐心等待嗎?
網友王先生稱11月1日在蘇寧購書(訂單號為16503067)，一直到20號未貨，之后蘇寧主動要求退貨共5本書176.3元，稱7至15天返款到銀行賬戶。11月月底查銀行賬戶，只收到15.01元，打電話投訴，客服說會盡快解決，一直未收到款，又投訴了幾次未果。
案例三：家電以舊換新活動，蘇寧因售價過低無故缺貨
網友張先生稱2011年12月8日成功在蘇寧易購網上購買松下彩電TH-P42U30C(訂單號16219215)，并支付完成，后打客服約好12月18日送貨。16日我主動打客服再次約定送貨具體時間，卻被告知無貨可送。這次購物我參加了以舊換新活動，且已經拖走了我的舊電視，現在我是家里的電視被拖走，新電視的錢以全付，蘇寧易購不發貨。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七章第四十七條，預先收款卻不能如約提供商品或貨物，即構成消費欺詐，誘導下單，收款不發貨!
網友王先生稱12月13日在蘇寧易購網站購買2臺海爾42寸液晶電視(訂單號為18913606)，當晚電話咨詢服務熱線告知有貨可以付款，工作人員次日告訴我只有一臺有貨，已經發貨出來，另一臺無貨需要等待補貨，下午有工作人員來電話告知兩臺電視都已經無貨，讓我退款，但是網站一直顯示我的貨物已經發出，配送已經到達佳木斯等待送貨的狀態。到12月17日為止貨物還是沒有送到。對此，我有以下疑問：1、為什么交易成功的商品到不了貨?按照客服的回答與網站的顯示，送貨狀態就是商品已經從倉庫發出，已經在派送，為什么還會出現無法到貨的情況?2、既然我購買的商品無貨，為什么還能下單并付款?如果蘇寧對于無貨的商品，到貨后才通知消費者付款，這樣消費者在付款之前，就不會與蘇寧形成消費關系，但是蘇寧現在的做法是，雖然無貨狀態按客服的說法是商品在運輸途中，后續會到貨，但實際蘇寧有可能到不了貨卻預先收款。既然預收款了，消費關系即已經成立，蘇寧就有義務發貨。3、對于蘇寧易購本身導致的錯誤，蘇寧易購及蘇寧本地部分相關人員并沒有專業的服務態度來應對，在電話交流的過程中，有部分客服竟然不時需要詢問別的客服人員才能解答提出的問題。可以看出部分客服對于蘇寧易購的業務并不熟悉，請問你們是怎么培訓客服人員的?我要求蘇寧易購相關人員而不是本地蘇寧客服跟我溝通，也沒有結果。經過幾天交涉蘇寧易購人員沒有任何解決方案，只說沒有貨不能發貨，以后也不會到貨讓我退款。
網友羅小姐稱于12月16日在蘇寧易購以1899.00元購買索尼彩電KLV-32BX320(訂單號為19018420)，并在網上及蘇寧發來的短信顯示訂單生效，商品將于2011-12-17號送達我家，并且可以以舊換新。本人立即到20公里處的朋友家拉回舊電視一臺準備以舊換新，17日早上打電話蘇寧易購電話咨詢送貨情況，客服回復訂單異常，不能發貨，并幫我聯系廣州地區的客服，半小時后廣州客服電話打來電話，解釋說由于這款索尼電視機存在問題，全國地區都不能發貨，要我換其他型號或直接退錢。因為我下單之前還去當地賣場看過這款機器，銷售人員說立刻交錢立刻提貨，因此根本不存在這款索尼電視機有問題。蘇寧客服居然以索尼電視機有問題來開脫，忽悠我們消費者退貨。經我對她的解釋進行反駁之后，她終于才說出原因，由于訂購的價格過低，他們總部不能發貨。這是一個什么行為，蘇寧易購把誠信放到什么位置。既然訂購成功，訂單生效，合同協議就已經成立了。而蘇寧倉庫又有存貨，以訂單異常不發貨，這不是霸王條款，店大欺客是什么?難道當時以高價購買了的消費者又能拿回差價嗎。現在蘇寧易購的網站這款電視標價2145元，全國很多地區都可以銷售。
據了解，蘇寧易購是蘇寧電器(10.10,0.80,8.60%)旗下電子商務平臺，近來屢遭投訴。尤其是家電以舊換新活動，眾多網友稱之為是噱頭，并未有實質優惠，下單無貨是常事。
對此，中國電子商務研究中心網購與維權專家姚建芳表示，蘇寧易購作為國內知名的電商企業，其誠信問題近來頻現，頗受網友質疑，嚴重影響了品牌形象。希望電商企業能夠重視客戶體驗，切莫虛假促銷，賺眼球，失去客戶信心。
