據全球研究機構IBM公司發布的最新研究顯示，電信運營商和其他通信服務提供商正面臨著用戶忠誠度差距逐漸增大的問題。隨著新的信息渠道的廣泛采用，電信服務提供商發現不太忠誠的用戶群的人數正在不斷壯大。IBM表示，“我愛我的手機，但憎恨服務(商)”的態度在許多用戶中存在。在其《全球電信消費調查》中(GlobalTelecommunicationsConsumerSurvey)，IBM共調查了24個國家和地區的13,000多名消費者的態度、優先支出項目、不滿、產品和服務的信息來源以及整體購買價值。
IBM全球商業服務部的電信行業主管鮑勃·福克斯(BobFox)指出：“在消費者如何看待市場中服務提供商與他們如何看待和評價他們手中的設備有著明顯差異。”
福克斯說認為，為了獲得競爭優勢，供應商必須深化他們對消費者看法、鼓勵互動并向其他行業那樣與其用戶建立一種情緒連接。
IBM發現，雖然消費者對網絡服務的看法很不好，但大多數消費者不與他們的提供商就這些問題進行接觸。在全球范圍內，在語音通話或互聯網會議進行中遇到網絡中斷時，54%的受訪者不會向其提供商抱怨，而在美國，這一數字為71%。
大部分人表示，他們沒有抱怨投訴是因為和客服中心的服務人員講話太麻煩，或者他們認為即使投訴也無法使服務質量得到改善。
IBM表示，提供商可以通過更多地利用社會媒體渠道幫助解決服務和其他問題。
作為消費者抱怨和供應商反應之間脫節的一個代表性例子，您只需要看看沃達豐及其對削減漫游收費(這是消費者抱怨的一個主要問題)的反應便可知曉。
沃達豐關于設定漫游收費上限將導致裁員的警告已經激起歐洲聯盟各機構的憤怒。沃達豐首席執行官維托里奧·科勞(VittorioColao)本周早些時候曾表示，除非歐盟委員會停止實行降價政策，否則移動公司將削減向網絡中的投資。
他表示：“歐洲是需要就業機會還是需要降低收費?我們應該停止這種連續不斷的價格干預，讓電信業將這部分收入進行再投資說。”但昨天，歐盟委員會數字議程專員尼莉·克羅斯(NeelieKroes)表示，她不會受此言論威脅，并將繼續推動削減漫游收費計劃。
