據(jù)東方財(cái)富網(wǎng)數(shù)據(jù)，2月5日智能家居板塊漲幅達(dá)3%。可以看到，自2014年亞馬遜推出的智能音箱Echo熱銷開始，全球智能家居設(shè)備進(jìn)入了高速增長(zhǎng)期。尤其是2019年，5G商用、AI產(chǎn)業(yè)化、IoT大風(fēng)起，三大技術(shù)曲線走向成熟，使得智能家居的賽道，從終端到場(chǎng)景，從平臺(tái)到生態(tài)，迎來了真正的春天。
這一趨勢(shì)在今年年貨采購(gòu)大潮可見一斑。對(duì)比電商平臺(tái)的年貨消費(fèi)數(shù)據(jù)，除了吃、穿和祈求好運(yùn)氣之外，春節(jié)也成為智能家居挺進(jìn)中國(guó)家庭的重要“節(jié)點(diǎn)”。天貓數(shù)據(jù)顯示，擦窗機(jī)器人、洗碗機(jī)、蒸汽拖把年貨節(jié)期間成交量增幅分別達(dá)169.44%、187.88%和320%;根據(jù)唯品會(huì)新春特賣節(jié)數(shù)據(jù)，掃地機(jī)器人、吸塵器、智能洗碗機(jī)等智能清掃類產(chǎn)品的銷量同比增幅達(dá)42%，智能家居儼然成為暢銷“年貨新物種”。
業(yè)內(nèi)人士分析指出，這與近兩年智能語(yǔ)音交互技術(shù)、IoT互聯(lián)互通協(xié)議的成熟息息相關(guān)，解決了連接的難題，智能家居的配網(wǎng)和使用門檻已大大降低，使智能家居“偽智能”、設(shè)備各自為陣、用戶體驗(yàn)不佳等問題得到根本性解決，智能家居產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)前景及想象空間被無限激發(fā)出來。而隨著5G商用落地進(jìn)程的不斷加速，智能家居市場(chǎng)的增長(zhǎng)趨勢(shì)無疑還將持續(xù)。根據(jù)知名調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC的統(tǒng)計(jì)，2019年全球智能家居設(shè)備出貨量將同比增長(zhǎng)27%，達(dá)到8.327億。面對(duì)萬億級(jí)“大蛋糕”，互聯(lián)網(wǎng)巨頭、家電硬件廠商、智能終端廠商早已按捺不住，相繼發(fā)布智能家居戰(zhàn)略。
對(duì)于C端消費(fèi)者而言，智能家居走進(jìn)家庭的難點(diǎn)，不再停留于價(jià)格、技術(shù)層面，有沒有專業(yè)且及時(shí)的售后服務(wù)成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。售后服務(wù)是智能家居消費(fèi)體驗(yàn)的延續(xù)，無論是應(yīng)用在高端別墅、酒店，還是應(yīng)用在家庭生活中，消費(fèi)者希望智能家居除了能夠帶來舒適、便捷的智慧生活體驗(yàn)，還能像汽車和家電一樣擁有專業(yè)的售后及保養(yǎng)服務(wù)。
現(xiàn)實(shí)是，國(guó)內(nèi)成千上萬做智能家居的企業(yè)，能同時(shí)擁有生產(chǎn)智能家居產(chǎn)品線、軟件系統(tǒng)調(diào)試研發(fā)，銷售兼具售后服務(wù)能力的企業(yè)仍屈指可數(shù)。而在C端之外，B端的需求更值得關(guān)注。相關(guān)人士介紹，賓館一般每四五年就需要重新裝修以維持房?jī)r(jià)，這無疑為智能家居市場(chǎng)帶來了新的增量。
線下售后服務(wù)需要投入大量的人力、物力、時(shí)間，要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn);家居智能產(chǎn)品的系統(tǒng)集成型特性對(duì)售后服務(wù)人員的專業(yè)性有更高的要求;保障服務(wù)品質(zhì)之余，這是一個(gè)極其講求服務(wù)速度的行當(dāng)，需要服務(wù)人員能夠立即上門服務(wù)。瞄準(zhǔn)行業(yè)痛點(diǎn)，順豐旗下售后供應(yīng)鏈服務(wù)品牌豐修，憑多行業(yè)、跨品類、一體化售后供應(yīng)鏈行業(yè)解決方案能力的構(gòu)筑，正以引領(lǐng)者的姿態(tài)重新定義萬物互聯(lián)時(shí)代的品質(zhì)新售后。
針對(duì)智能家居廠商升級(jí)換代周期加速，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋有限等現(xiàn)實(shí)問題凸顯，豐修在順豐核心物流節(jié)點(diǎn)自建六大售后維修中心，觸達(dá)全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打破傳統(tǒng)線下站點(diǎn)只能覆蓋周邊區(qū)域的限制，借助高效物流網(wǎng)絡(luò)，解決覆蓋率的難題，實(shí)現(xiàn)了“消費(fèi)端”到“服務(wù)端”的無縫銜接。
基于智能家居廠商快速響應(yīng)上門、可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)的服務(wù)人員培訓(xùn)等需求，順豐豐修逐漸形成自營(yíng)加平臺(tái)化的運(yùn)作模式，構(gòu)建起一整套完整的業(yè)務(wù)服務(wù)SOP——標(biāo)準(zhǔn)化著裝、全程攝像頭視頻記錄、100%電話回訪客戶、客戶現(xiàn)場(chǎng)在線評(píng)分，全流程重度經(jīng)營(yíng)，為廠商終端用戶帶來安全有保障的上門服務(wù)。同時(shí)，專業(yè)化、集中化的備件倉(cāng)儲(chǔ)體系，為上門服務(wù)工程師提供一定的備件庫(kù)存，做好完善的售后保障。官方資料顯示，豐修上門業(yè)務(wù)主要包括手機(jī)上門維修、新能源充電樁的安裝維修、廚衛(wèi)電器的安裝、油煙機(jī)和空調(diào)等家電清洗業(yè)務(wù)以及消毒、消殺業(yè)務(wù)等，與行業(yè)領(lǐng)域巨頭及智能終端廠商建立起長(zhǎng)期合作關(guān)系，打造出覆蓋廣泛、響應(yīng)及時(shí)的服務(wù)體系，持續(xù)優(yōu)化交付售后服務(wù)。
無疑，當(dāng)下智能家居產(chǎn)品除了在品類上不斷豐富外，對(duì)場(chǎng)景需求的滿足依然需要挖掘和提升。隨著技術(shù)的進(jìn)一步：5G、邊緣計(jì)算、WiFi 6等技術(shù)的深度發(fā)展、推動(dòng)，目前的智能家居體系也將更加完善。以順豐豐修為代表的平臺(tái)服務(wù)商，將與前端廠商共同努力，攜手共促品質(zhì)服務(wù)與智慧生活。
