蘋果手機報修兩個月未見修好，消費者兩個月500多元手機話費被白白扣掉，為何無人理會?記者調(diào)查：手機售后人員承認(rèn)失職，未做到及時通知維修進度，稱消費者今天便可更換新機。天天315本期關(guān)注：如此難修理的手機。
北京7月23日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，近日，廣東佛山市消費者王女士向經(jīng)濟之聲投訴，說自己的“蘋果”手機出現(xiàn)故障后送去維修，結(jié)果兩個月都未修好，售后人員也不主動告知維修進度，王女士說自己的手機在這期間一直沒有停機，手機費就這樣白交著，無人理會。
王女士自己今年1月在廣東佛山市順德大良新基路的捷通電訊購買了一部白色的iPhone4S手機，前幾個月手機使用正常，可今年5月18日自己的“蘋果”手機突然出現(xiàn)故障，手機突然自動關(guān)機后就無法再開機了，王女士說自己當(dāng)時馬上聯(lián)系了售后報修。
王女士：今年1月18日的時候我在佛山捷通電訊買了一臺iPhone4S手機，大約到5月18日的晚上，手機突然就開不了機了。我當(dāng)時只是在用它開一些網(wǎng)頁，看新聞，然后用QQ跟朋友聊天而已。開不了機，我就立刻打電話跟商店溝通，他們說要馬上拿過去看一下，那時候應(yīng)該是晚上8、9點鐘的樣子，我就過去了。
過去了以后，他說應(yīng)該是軟件沖突，說第二天他們再檢測一次，看能不能把軟件故障糾正過來。結(jié)果第二天他沒有回我電話，到第三天打電話給我說店里檢測不了，解決不了這個問題，說要送回廠家去檢測，大概要15-20個工作日。我就說那也行，沒關(guān)系，因為畢竟手機比較重要，價錢也比較高，能修好就無所謂了。
王女士平時工作較忙，轉(zhuǎn)眼就過了一個月的時間，王女士覺得奇怪明明說20天就能夠維修好，怎么現(xiàn)在過了一個多月了都沒有消息，而且王女士這才注意到這一個月當(dāng)中售后服務(wù)人員竟然從來沒有和自己聯(lián)系過，王女士有些生氣，更有些擔(dān)心，于是，她自己主動聯(lián)系售后服務(wù)人員，得到這樣的答復(fù)。
王女士：對方說，手機本來是送到東莞的廠家去檢測維修的，現(xiàn)在東莞廠家解決不了，需要送到上海去。當(dāng)時我就質(zhì)疑，蘋果的售后服務(wù)怎么會這么差啊?第二天接我維修單的女孩子回電話過來說不好意思，答應(yīng)盡量幫我在一個星期內(nèi)追回來。
結(jié)果又過了將近20天，他們那邊又沒有消息過來，我就更生氣了，再打電話過去問她，她說還不行，還沒有修好，然后她還跟我說現(xiàn)在修蘋果的人很多，要排隊。
王女士繼續(xù)溝通，和售后人員提到對方不提醒維修時長，現(xiàn)在手機在維修期間，手機費照常再交納，自己的這個損失誰來承擔(dān)?撇開損失的話費不說，售后人員一拖再拖的態(tài)度也讓王女士忍無可忍，王女士撥打了當(dāng)?shù)氐?2315舉報投訴電話，希望對方協(xié)助解決。經(jīng)過12315工作人員協(xié)商，王女士提出要更換一臺新機的要求被商家接受，捷通電訊在這之后通知王女士去店里更換新機，但是王女士到店里卻發(fā)現(xiàn)那是一臺翻新機并不是新機。
王女士：我在網(wǎng)上聽人說過，蘋果手機如果經(jīng)過維修，網(wǎng)上會有記錄，一查就查得到，我就帶著我兒子一起去了。結(jié)果對方拿出號稱“新機”的機器，成色不是很好，也沒有包裝盒，我一查它的序列號，發(fā)現(xiàn)保修日期是到2013年的3月28日，當(dāng)時就拒絕不要了。后來過了一個多小時，他們店長回來了，承認(rèn)是一臺返修機，我就不要，走了。
王女士遇到的情況，其他媒體也有相關(guān)的報道，我們來看近期其他媒體的報道：還在保修期內(nèi)的iPhone手機壞了拿去維修，蘋果公司可能會“慷慨”地給用戶換部“新”機，這讓不少“果粉”感激不已。不過，消費者換得的手機極有可能是二手翻新機，這從“維修更換的部件采用全新或翻新的部件”的蘋果手機維修報告中就可以看出。近日，中國消協(xié)聯(lián)合六省市消協(xié)點評蘋果維修合同，“炮轟”蘋果存在使用翻新部件、維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款等五大霸王條款。
近日，捷通電訊售后人員回復(fù)王女士，可以申請更換一臺新的同款手機，周一王女士是否能夠如愿更換新的手機?王女士之前的那部舊的“蘋果”手機到底出現(xiàn)了什么故障?為何蘋果公司維修好一部手機需要兩個月的時間?經(jīng)濟之聲的記者也聯(lián)系到了捷通電訊售后人員：
記者：為什么手機要修兩個月?是送到哪里去修了呢?
售后：因為剛開始蘋果的維修點、售后點并不多，她開不了機的情況又比較嚴(yán)重，東莞這邊的維修師傅檢測不出問題，我們店再發(fā)去東莞還需要一點時間。后來這邊返回上海廠家比較遠(yuǎn)，路上有點耽擱。現(xiàn)在，我們承諾給客戶換機，機器一到門店，這邊會馬上通知顧客過來換機。
針對上述事件，北京潮陽律師事務(wù)所律師鄭傳鍇和經(jīng)濟之聲特約評論員包華分別發(fā)表了自己的觀點：
鄭傳鍇：我個人感覺，可能是蘋果被消費者寵壞了，我在很早之前就看到過一些消費者讓我很不理解的行為，包括頂著刺骨的寒風(fēng)去門店排隊，就為了買這樣一部手機。我個人認(rèn)為，可能是消費者過高的熱情，把商家、生產(chǎn)商以及銷售商抬到了一個他們不應(yīng)當(dāng)有的位置。
說到退換貨，按照我們目前的移動電話產(chǎn)品更換退貨責(zé)任規(guī)定，也就是手機的"三包"規(guī)定，16條和17條都有相應(yīng)的規(guī)定，如果因為生產(chǎn)商不能及時提供零件造成維修延誤，超過60日的，由銷售者負(fù)責(zé)為消費者免費更換同型號的機器。如果因為維修者自身原因致使修理時間超過30日未修好的，那么由修理者，或者銷售者負(fù)責(zé)為消費者更換同型號同規(guī)格的機器。法律條款寫得很清楚，銷售者有明顯的法定義務(wù)，來主動進行更換。
包華：我認(rèn)為捷通在這件事情上負(fù)有嚴(yán)重的過錯，光解釋原因是無法得到消費者原諒的。消費者還不知道她的權(quán)益該如何保障，現(xiàn)在也無法判斷售后人員的誠意。另外，消費者的被動還是源于對于蘋果公司產(chǎn)品的追捧，這點應(yīng)該引起大家的注意。
