隨著近些年中國整個民營快遞業發展突飛猛進，各家快遞公司紛紛在現代IT信息化建設方面踏入了轉型升級的規劃、建設之路，大幅降低了運力、場地、設備等運營成本。但伴隨著技術手段的發展、智能化設備的倍增、快件數量的指數級增長，企業內部對改善服務質量、提升運營效率、業務系統的穩定運轉也提出了新的運維要求。
圓通速遞有限公司(以下簡稱“圓通”)創立于2000年5月，現已成為一家集新快遞物流、新科技、新零售等業務板塊以及航空貨運、國內國際協同發展的大型企業集團。目前圓通覆蓋全國有8000多家網點和3萬多名員工，僅有200多名的運維工程師的信息部如何高效運維以保障業務系統的流暢運行，對于高速發展的圓通絕對是個巨大的挑戰。
一、圓通運維之路的痛點
據了解，圓通信息部主要是按片區職責劃分，即營業部分配對應的IT工程師支撐片區范圍的網點，以就近最快響應本地服務請求，但還是不可避免的發現了一些難題：
① 總部與分部的工作量分配不合理：許多網點用戶報障仍習慣通過電話、微信、QQ直接找信息部總部，致使總部工程師總是疲于應對各個網點支持，而營業部的IT支持相對空閑。
② 用戶服務感知體驗有待提高：各個溝通渠道反饋的請求碎片化，無法統一匯集一站管理，還容易造成漏單、錯單，造成問題響應和處理不及時，網點用戶不理解也無感知，滿意度下降。
③ 沒有量化的數據績效呈現：事件量、解決率、處理時長、客戶滿意度等反映工程師的服務質量數據缺失且不精準，績效統計難，領導對信息部日常工作匯報也常有疑惑。
基于以上存在的問題，以及信息部的公司整體信息化建設需求，圓通通過多家系統供應商選型比對，最終選擇與易維幫助臺合作，共同面對攻克這個難啃的 “硬骨頭”。
二、圓通提效運維三部曲
1服務臺統一受理服務請求，用戶端定制小程序快速上手
圓通信息部提效運維轉變從搭建線上helpdesk服務臺開始，通過服務臺，信息部全員均在同一平臺統一受理所有渠道服務請求，不再像以往一般需要時刻守著手機、微信、QQ多種終端，去接受各種碎片化信息，真正實現了IT運維的一站式響應和服務受理。
隨著當今智能手機的爆發式應用，微信當前已成為國人日常生活溝通不可缺少的一部分。在考慮如何使3萬名IT技能水平不一的員工都能快速上手習慣新報障系統這一難題時，微信小程序成為了圓通的最優解。通過合作開發并上線深度定制版的微信小程序，員工可在其中隨意瀏覽知識庫、在線客服交流和進行問題上報，問題上報更支持文字、語音、圖片和視頻多種格式，以便問題更清楚的描述。此外，小程序通過調用易維開放平臺 API 接口，打通圓通核心運營系統，對員工信息數據進行增量同步，從而統一了圓通內部多套系統的賬號體系，因此也大幅降低了信息部對企業員工的管理培訓成本，使所有員工都能進行快速上手。
定制小程序用戶端登錄及報修流程界面
2梳理優化報障流程，痛點一一迎刃而解
網點出現問題時，用戶先登錄定制小程序進入知識庫自查解決，需人工處理的一般問題則直接發起在線咨詢，接通總部客服進行問題辨別。對于在線可以解決的問題則進行在線技術支持;對于需要上門服務的問題則會話生成工單，并分派區域運維工程師進行上門維護。對于需要效率解決的緊急問題，各網點報障用戶更多選擇直接提交工單，通過事先設好的觸發器，系統自動派單給用戶所在網點的歸屬區域組工程師。區域工程師在規定的SLA內接單并高效處理問題，服務完畢更有用戶滿意度反饋，最終輸出可視化的統計報表數據。
每完成一次服務，所有過程記錄都被完整保留，整個過程標準化、流程化、規范化、透明化;此外，完善的SLA幫助圓通解決了服務質量管理的難題，多層級的服務目錄管理細分問題類別，對應的SLA指標規定工程師必須多長時間響應、多長時間處理完畢、若超時則提醒警告，真正達到了提升IT運維效率的目標。服務結束即生成多維度數據統計報告，通過分析服務支持人員的服務響應時間、SLA達標率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核IT運維的質量，并可導出報表，達到運維可視化，績效有據可依，如此一來，領導對信息部的日常工作情況也了然于胸，十分滿意。
3獨立部署和高級權限控制，數據安全有保障：
圓通采用獨立部署的方式將系統和所有數據都架設在自己搭建的私有云之上，從根本上確保了信息安全。且通過對各區域的IT工程師設置自定義權限控制，使得他們僅對自己內部的事務做到自由的增刪改查，保證了各區域彼此之間數據信息的相對保密和獨立。另外總部擁有最大的權限，可以有效的進行全局掌控事項的發展和建設。
三、賦能IT，融合業務更多可能
據統計，上線僅2個月信息部運維工程師便已處理完成了近8000張工單，在高效運維的同時令人更加驚喜的是企業內部員工對于信息部的服務感知越發清晰明了，用戶反饋滿意度更是節節攀高!
對于圓通來說信息部明朗的轉變只是起點而非終點，未來將繼續發揮該套系統的高開放性，進一步打通如售后投訴系統等多套業務系統，圍繞用戶體驗和業務價值實現用戶、產品、業務三環節之間更高效的交互，為圓通快速發展的數字化、網絡化、智能化、服務化打下堅實的基礎，真正做到IT賦能價值最大化。
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