作為中國改革開放中成長最快的行業之一，我國家電行業在短短四十年間，總產值便增長了3500多倍。毫無疑問，我國已經成為了全球家電生產、消費的第一大國。
然而就在家電行業迎來盛世繁華，消費者能夠享受到更加便捷的售后服務體驗時，背后卻也藏著諸多貓膩……
在今年的315晚會上，便曝光家電行業存在的售后維修亂象，揭露了不少特約維修中心的慣用伎倆：“小問題大維修”、“見人下菜碟亂收費”、“返廠維修不返廠”……多個品牌的特約售后服務商被曝光存在不良售后維修服務行為。
事實上，家電行業一直存在著售后亂、維修難等現象。據中消協公布的數據顯示，家電投訴售后服務問題的比例常年保持高位。其中，小病大修、無病假修、零配件以次充好、價格不透明等問題，每年都是家電售后投訴的熱點。
據上海市消保委公布的《2018年空調維修消費體察報告》顯示，在調查的11家維修商中，僅上海百聯電器科技服務有限公司、蘇寧維修這兩家不存在欺詐性維修。
提到家電售后服務，相信不少人都會想到蘇寧。作為中國家電市場零售全渠道第一平臺，蘇寧擁有自營售后服務團隊優勢，同時也有著嚴格的家電安裝、維修等操作規范，并在蘇寧易購官網上有《家電售后服務收費標準》公示，保障售后服務收費透明化。
2月26日，蘇寧易購召開2019年煥新節媒體發布會。蘇寧易購總裁侯恩龍認為，“沒有用心的服務，家電是做不下去的”。蘇寧煥新節提出了“30天包退、365天包換，家電到貨24小時安裝、裝熱水器200元封頂、購買家裝產品，自營安裝0收費”等優質售后服務，誠意服務用戶從始至終。
3月12日，在蘇寧全民煥新節暨上海蘇寧“正優新”計劃啟動儀式上，針對售后維修服務，蘇寧上海大區發布了《售后維修常用項及核心件參考價清單》、《蘇寧售后綜合服務產品一攬子清單》以及《家電維保自我規范管理及行業建議試行機制》，蘇寧將服務產品的價格與內容再次明確，同時，將行業流程標準化，切實保障消費者權益。
據了解，此次《價格清單》將在蘇寧官網公示售后透明價格作為行業參考，如空調維修，一般的故障排除，一口價50元;如涉及核心部件更換，定頻壓縮機 500-1000元，變頻電路控制板300-1500元;熱交換器 200-1000元;四通閥 80-350元。有了價格的區間和上限，不同的配件對應標準價格，這一舉突破了行業潛規則，讓家電維修透明有據，將服務再度升級。
在當天的活動啟動儀式上，還有十位售后服務基層工作者獲得“行業好師傅” 獎。獲獎者之一劉強在蘇寧從事售后服務工作十幾年，在他看來，最重要的一點是誠信，要有良好的職業道德，堅決杜絕虛造故障、人為制作故障等行為。“一般我都會在接單30分鐘內聯系用戶，首先詳細了解電器型號、使用年限、故障情況，為上門維修做好準備。”劉強認為服務響應時效也很重要，要多為用戶著想。
售后服務不僅是消費者進行消費行為的一個重要環節，同時也是家電品牌能夠持續實現業績提升的關鍵。對于家電售后中的種種亂象，消費者真正需要的，無疑也是更加標準且規范的售后服務保障!
