鮮有人知，在社交軟件Soul的團隊里，有一類特殊的職能崗位：預(yù)防用戶自殺小組。
Soul與生俱來“解決孤獨感”的社交概念使它承載了普通人生活中細(xì)膩的情緒和心情，而當(dāng)那些消極情緒把人的理智逼退、壓得人喘不過氣時，在社交平臺上發(fā)出的信號也許就是他們能抓住的最后一根稻草。
瑩瑩是Soul團隊中預(yù)防用戶自殺小組的一員，她最重要的任務(wù)就是每當(dāng)有用戶被發(fā)現(xiàn)在自己的動態(tài)中透露出自殺傾向時，盡自己最大的努力去挽救輕生的他們；更多時候，她所擔(dān)任的角色更加默默無聞：關(guān)愛用戶，采取更多的方式預(yù)防用戶自殺。作為無數(shù)平凡90后中的一位，瑩瑩覺得自己在做的事情只不過遵循了最簡單的價值觀，但有時卻又變得那么沉重。
“今天你報警了嗎”
2020年7月25日19點41分，瑩瑩電腦屏幕突然彈出了一個反饋信息，一位用戶說自己得了嚴(yán)重的抑郁癥，“決定在今晚自殺”。瞟了一眼地址是深圳福田區(qū)時，瑩瑩立馬緊張起來。這是她接到的自殺反饋最多的地區(qū)。“這一片密密麻麻的樓里住了很多年輕人，快節(jié)奏和高壓力常常把人壓得喘不過氣。”
因為用戶隱私保護政策，瑩瑩無法直接聯(lián)系到男孩，只能根據(jù)ID迅速地查看了男孩在Soul里的所有動態(tài)，搜尋有效信息。這是一個原本很開朗的男孩子，24歲，跟瑩瑩一樣大。他先前還會分享有趣的生活日常，也像同齡人一樣喜歡發(fā)自拍、憧憬著能遇見另一半，但是不知道經(jīng)歷了什么，從7月開始就突然心情低落。21點左右，男孩子在Soul廣場發(fā)布了一條動態(tài)：“去買飯了，吃完就上路。”
看到這個信息瑩瑩心里咯噔一下，立馬報了警。
但警方反饋說男孩的手機打不通，所發(fā)布的瞬間提供的定位展示是在一個公園，能展開救助的有效信息很有限。瑩瑩只能從他18年的瞬間開始翻，把所有能找到的信息、圖片和過往經(jīng)歷全都給到警方，配合警方縮小了排查范圍。23點，警方來電話說結(jié)合Soul提供的信息已經(jīng)確認(rèn)了用戶所在地點，準(zhǔn)備立刻展開救援。
“希望他沒事，他跟我們一樣大，還那么年輕啊！”后來，在警方在反饋電話中得知，男孩子住在22樓，警察敲門沒人回應(yīng)，情急之下從23樓往下破窗而入進到家里，發(fā)現(xiàn)男孩子已經(jīng)燒炭了，還好報警及時。
▲Soul用戶留言墻
每天下班前，瑩瑩都會仔細(xì)檢查自己一天的工作記錄。收到用戶的“自我傷害”反饋報多少次，處理不實信息幾條，撥打了幾個報警電話，收到了多少警方的反饋……在瑩瑩接到的所有的疑似自殺的用戶里面，一線城市的情況要嚴(yán)重得多，尤其是20-30歲這個年齡段，原生家庭問題、輟學(xué)打工受挫、抑郁癥、工作壓力和感情受阻都有可能讓這些年輕人選擇輕生。
“可能大家都很不容易吧！”瑩瑩看著各種標(biāo)紅的重點跟進的反饋案例，割腕、煤氣、吞藥……在這份工作里不用接觸到照片，每一個字眼都能讓人內(nèi)心倍感壓抑。
“黑暗并非只于夜晚降臨”
這樣一份工作，意味著瑩瑩以及她的團隊需要承受很多壓力。為了不錯過任何一個用戶的自殺反饋信息，瑩瑩和她的團隊成員的手機從來不敢調(diào)為靜音，一接到電話就需要立馬去作出判斷并處理情況。她們辦公場所可能是任何地方，包括與許久不見的朋友周末聚餐的海底撈，甚至在媽媽的手術(shù)病床旁和凌晨的醫(yī)院走廊。
很多時候凌晨3、4點接到組內(nèi)同事打來的電話，也想過大概率是騙子發(fā)布的動態(tài)，可以先拖一拖，但是就怕是萬一。“拯救生命本來就是人承受不了的重量，我沒法說我拯救了他，最多就是幫助了，甚至連幫助都算不上只是提供信息。”
瑩瑩一直覺得，自己在做的事是Soul價值觀中最普通的事。Soul善意、平等的價值觀，在最初面試的時候已經(jīng)讓瑩瑩深有感悟。這是瑩瑩的第一份正式工作，但進入Soul的過程卻有些許烏龍。本來是面試審核崗位的她卻記錯面試時間，陰差陽錯被公司高管面試了，一上來就被問了一串很難回答的問題。
“你相信世界上有真正的正確無誤嗎”“離婚的過錯主要在女方”“破窗理論是完全正確的嗎”……這些面試問題與專業(yè)技能毫無關(guān)聯(lián)，但卻作為了眼前這位高管最為看重的素質(zhì)。
▲Soul員工團建合照
對Soul來說，總要做一些沒有人做的工作。Soul專門成立了團隊負(fù)責(zé)用戶反饋，包括未成年人保護、女性保護小組，以及瑩瑩所在自我傷害處理小組。針對用戶自我傷害這種情況，Soul也做出系統(tǒng)的處理規(guī)范。在Soul App內(nèi)，許多Souler常常自發(fā)鼓勵處于低迷狀態(tài)的朋友，在“抑郁癥”這個話題內(nèi)，無數(shù)留言都在表達著對這個群體的關(guān)愛；當(dāng)用戶在Soul站內(nèi)搜索“自殺”這個話題，系統(tǒng)將自動彈出“我會一直愛你”的問候語以及心理咨詢電話；當(dāng)站內(nèi)用戶發(fā)布疑似自我傷害的動態(tài)或者言論時，從“舉報”入口提供相關(guān)信息，在系統(tǒng)判定真實性及風(fēng)險程度后，瑩瑩團隊將迅速采取救助措施。
▲Soul溫暖彈窗
“這個世界有光明就有黑暗，光明大家一起努力，黑暗不能誰也不管。總要有人去把光往黑暗的地方照一照。”
“星球怎么會變成針刺呢”
在負(fù)責(zé)預(yù)防用戶自殺工作的瑩瑩看來，自己所做的工作就是在用戶身邊安置一個透明的玻璃罩，在不干擾用戶社交的情況下為用戶擋住不良信息。“大家看不到我的工作反而更讓我開心，至少證明沒有人被騙到。”
但是，總有一些拎不清的人，在生死面前開玩笑。無論在任何平臺，自殺話題都容易牽動人的神經(jīng)而被大量關(guān)注。一些別有用心的人便會利用自殺、抑郁癥等話題博取關(guān)注，甚至利用別人的同情心去欺騙善良的Souler們。很多用舉報反饋來幫助別人的Souler自己本身就是抑郁癥患者，這些騙子消極的話術(shù)和真相揭開時的荒唐，對他們來說傷害真的非常大。“那些真正抑郁絕望的人還在努力支撐，騙子們卻拿他們的傷痕當(dāng)作籌碼！那些被騙子抄走的別人的真實經(jīng)歷，是他們抄走的人生啊！”瑩瑩幾乎咬牙切齒。
為了整治類似的違規(guī)內(nèi)容、提升風(fēng)險判斷與用戶救助的效率，Soul搭建了一套具有針對性的預(yù)防自殺內(nèi)容審核機制：當(dāng)接到用戶反饋時，迅速明確反饋報用戶UID及反饋記錄，確認(rèn)自我傷害言論發(fā)表的場景，然后移交風(fēng)控判斷是否為不良信息；若判定用戶為真實自殺信息，則迅速報警并提供盡可能提供用戶手機號，等便于展開救助的有效信息。
從抑郁癥到多次自殘到自殺，是一個很難控制的過程。一個抑郁癥患者與另一個相遇，很可能會一起抑郁下去，有死志的兩個人很大概率會相互影響。
▲Soul用戶留言墻
針對惡意以自殺博取關(guān)注的用戶，Soul會直接進行封禁、凍結(jié)賬號等處理；或者要求對方在瞬間發(fā)布真實情況，減少信息對用戶的不良影響。“每個地方都會有不理智的人，我們所做的工作更像是清道夫。當(dāng)環(huán)境中有垃圾大家很容易感知，而溫暖干凈氛圍往往不容易察覺到，實際上是在這些不好的東西接觸到用戶之前，已經(jīng)被我們清理了。”
2019年，Soul還獲得艾媒咨詢評比的“Z世代經(jīng)濟—最受95后用戶喜愛產(chǎn)品/品牌”獎。上億年輕人聚集在這里分享喜怒哀樂，彼此陪伴與溫暖。相對很多社交平臺來說，Soul的輿論環(huán)境要好很多，在網(wǎng)絡(luò)上各種對立、極端、爭吵的戾氣中，平和、善良是Soul的一大特質(zhì)。這個世界的價值觀是多元的，人的選擇也是多元的，在Soul這樣一個多元的場域，一定是具備強大的善意和包容性的。
正如一位Soul用戶曾在回訪電話里說道：“每個人都變成一個星球的話，星球怎么會變成針刺呢？”
