近日國內(nèi)最大的二手車在線商城優(yōu)信二手車發(fā)布喜報，公布了2020財年第二季度NPS值，今年7-9月優(yōu)信NPS值達(dá)30%，相比于4-6月的10%，財年二季度環(huán)比增長200%。
NPS（NET PROMOTER SCORE）是客戶凈推薦值，由推薦者占比減去貶損者占比得出NPS值，是評估企業(yè)在創(chuàng)造積極、可重復(fù)的顧客體驗方面額效率。NPS值越高，企業(yè)顧客推薦指數(shù)越高，也就說明企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)獲得更多人的認(rèn)可。
財年二季度，優(yōu)信在車況、服務(wù)、品牌和費(fèi)用四大方面客戶滿意度均有較大幅度的提升，截止9月底，在優(yōu)信購車的用戶中推薦者占比高達(dá)52%，也就意味著每100個在優(yōu)信購車的消費(fèi)者就有52個用戶愿意向自己的親朋好友推薦優(yōu)信。這與優(yōu)信在今年4月份開始的產(chǎn)品和服務(wù)升級不無關(guān)系。
據(jù)了解，從4月份開始，優(yōu)信二手車啟動產(chǎn)品和服務(wù)升級，在費(fèi)用、車況、服務(wù)、時效4個方面共落實了21項重要升級，縮短購車流程，提升購車體驗。4月優(yōu)信推出清晰透明報價單，5月推動全站優(yōu)選車源落地，將商城10萬臺升級為2萬臺優(yōu)選車源，6月推出全新服務(wù)機(jī)制，5V服務(wù)群組全程服務(wù)用戶，并推出3天免費(fèi)試用服務(wù)，解決用戶線上購車疑慮，8月車源品質(zhì)繼續(xù)升級，急客戶之所急，推出時效承諾保障，超時必賠。
“對于一個大宗、非標(biāo)、重決策的商品，消費(fèi)者通過優(yōu)信完成了購車行為后，到底這個消費(fèi)者是對我們滿意、無感還是厭惡？這三個不同層面的感受，決定著我們到底是一家偉大的基業(yè)長青公司還是一家平庸的公司，或者一家主動會失敗的公司。“優(yōu)信集團(tuán)董事長兼CEO戴琨提到，在今年的5月份，戴琨在內(nèi)部信中首次提出線下升級在線，回歸客戶價值，打造用戶口碑。
