一、行業背景
生鮮電商是指用電子商務的手段在互聯網上直接銷售生鮮類產品，在生鮮電商平臺，用戶可以買到果蔬、蛋肉、休閑食品等各式商品。生鮮電商曾是不被電商看好的領域，但自2012年下半年開始，越來越多的企業開始進入生鮮電商領域。
中國生鮮電商行業發展經歷了初創、探索和增長三個階段后，不少互聯網巨頭企業紛紛入場，資源增長生鮮電商市場競爭也逐漸形成格局。2019年被喻為中國生鮮電商的元年，中國生鮮電商市場交易規模約為1620.0億元，保持29.2%穩定增長。但由于早期生鮮電商獲客成本一直偏高，多次洗牌之后，新平臺已經很難取得用戶量大爆發。
生鮮電商有即時性、近場景、強體驗、追求高性價比等特征。今年受疫情影響，送貨上門成了消費者的剛需，生鮮電商月活保持強勁的增長勢頭，迎來了新的發展契機。各生鮮電商平臺憑借“0獲客成本”需求激增，低轉換成本進一步加劇平臺間“獲客”大戰。
二、行業痛點
對于消費者來說，在生鮮電商平臺采購，最先考慮的一定是性價比，其次則是售后服務。當消費者購買產品后時常會出現問題時聯系退貨、換貨非常困難，和客服溝通不順暢，往往時隔多日才有反饋的情況。如果平臺要想獲得好口碑，除了銷售渠道和產品渠道，售后服務也必須跟上，不能“虎頭蛇尾”、顧前不顧后。
生鮮電商平臺雖以方便快捷吸引大量用戶，但客服系統面臨著巨大的壓力，如：
• 咨詢渠道多種多樣，流程繁瑣，且管理困難；
• 客戶咨詢問題多為重復問題，但卻要牽扯大量人力資源；
• 客服回復不及時，客戶等待時間長，用體驗差；
• …
如何營造專業的用戶服務體驗？做好精準運營、主動營銷？提升用戶口碑？這些問題都是生鮮電商行業需要面臨的挑戰。
三、 解決方案
容聯七陌生鮮電商解決方案從全渠道咨詢一站式管理、24小時不間斷服務、高效處理重復咨詢、自動監控數據情況等多方面助力生鮮電商行業實現智能營銷一站式管理，提升服務效率與體驗，升級用戶服務水平。
1、 打通渠道隔膜，優化工作流程，降低用戶流失率
生鮮電商平臺不同于實體店的一點主要表現在是渠道的多樣性，一家生鮮店在多個電商平臺如京東、美團、餓了么、微店等都有店面，再加上自己的官網、小程序之類的，渠道眾多，流程繁雜，若不能統一管理會對客服工作造成嚴重影響，客服人員管理困難，用戶等待時間長，導致流失率高。
容聯七陌支持多渠道接入，將不同平臺進行集中管理，客服不必再來回切換平臺，操作簡單，可通過線上咨詢或電話與客服建立聯系，加快響應速度，用戶可快速得到回應，在優化了客服工作流程的同時提升了用戶體驗，一舉兩得。
2、 精準定位，主動營銷，聚焦用戶運營
對于生鮮電商平臺來說，用戶運營是企業持續增長的第一步。平臺作為被動的一方只能通過促銷活動等營銷手段促進用戶購買行為，在用戶停止咨詢后也無法主動與用戶建立聯系，這種單一營銷方式勢必無法披荊斬棘。想要做好用戶運營,提高運營效率,就需要搭建一套完善的用戶運營體系。
容聯七陌云客服可以訪問用戶來源信息及瀏覽軌跡，分析用戶習慣，幫助品牌更加全面立體地了解用戶。客服人員可以添加用戶屬性標簽，定位優質用戶，發起主動營銷和服務。七陌云客服可以在用戶關閉咨詢后建立主動會話，通過主動服務為用戶推薦合適的商品，讓用戶自發地去了解并參與到品牌活動中來，有效促進購買率。
3、 打造一站式SCRM管理，實現數字化營銷閉環
對于生鮮電商平臺來說，留住用戶遠遠不夠，用戶的復購率是衡量平臺運營狀況的一項重要指標，高效地用戶管理可以幫企業延長用戶生命周期。通常客服人員在接到一個用戶咨詢時會先了解用戶的情況，如收貨人、手機號、訂單號、是否為會員、之前有無投訴記錄等，這一步既是必不可少的也是最消耗用戶和客服時間的，尤其是像單號這種長數字信息，很容易出錯，而且客服如果后續還需將問題反饋其他部門還需要重復記錄，效率低且流程復雜。
容聯七陌云客服的CRM貫穿整個系統，在客戶發起咨詢前便實現客戶追蹤，快速掌握用戶基本信息，無論哪個界面，均可實現客戶資料的查看。還能夠透過實時的用戶數據，更新消費者行為以及對產品或服務的反饋等信息，幫平臺深挖用戶價值。遇到需要協助的情況可將問題記錄下來一鍵提交工單，拒絕繁瑣流程，一次性解決問題，提升用戶體驗與服務效率，并充分傳達品牌的價值觀和形象。
4、 以智能化服務賦能企業，降低人力成本
生鮮電商的客服咨詢場景是較為簡單的，80%以上都是配送超時、商品質量或退款等重復性問題，這卻要牽涉大量客服的時間和精力，人工客服工作量大且不能24小時服務，給用戶造成不好的服務體驗，提升好評率越來越難。
容聯七陌第三代智能客服機器人X-Bot可在不同場景回復不同內容，擬人化回答不同專業內容，自動解決常見問題且回復準確率達98%，隨著業務增加后還可在知識庫不斷新增內容，X-Bot客服機器人會自主學習。加上7*24小時不間斷服務，容聯七陌智能客服機器可高效輔助人工客服，提升溝通體驗，降低平臺人力成本。
5、建立完善的數據監控系統，不斷驅動服務品質升級
客服作為平臺與用戶溝通的橋梁，代表著平臺的形象，扮演著至關重要的角色。對于平臺的管理者來說，只有全面了解客服的服務情況才能更好地優化后續的服務水平并對客服人員的工作進行考核。在沒有客服系統的情況下會缺乏系統化數據分析，無法全天候實時監控，了解準確地線上服務情況，難以精準定位問題。
容聯七陌云客服的監控功能可隨時查看電話/在線客服的服務狀態，近百項數據統計可以多維度展現當前的咨詢情況、服務水平、人員績效等。數據報表即可從不從維度統計服務情況的相關數據，便于管理者發現問題，為提高服務質量提供有力的數據依據。
四、 案例分析
菜鮮果美是一家服務于社區超市，以“扎根社區、服務社區”為經營理念，以“放心品質，健康生活”為經營宗旨的食品大型連鎖零售企業。通過APP和線下門店為用戶提供從生鮮食品到餐飲服務的一站式服務，并為用戶提供農產品宴會、健康講座、農場參觀采摘活動等服務。
菜鮮果美的客服也面臨著渠道整合、流程繁瑣等難題，通過使用容聯七陌云客服，有效提升客戶服務水平。
1、“多渠道+客戶彈屏頁”雙保險，客服效率提升超20%
菜鮮果美在美團、小程序等不同平臺都開設了網店，并設置了電話咨詢入口，用戶可以先電話溝通，再通過對應平臺下單或退款，但各平臺間沒有互相打通，操作比較繁瑣，也會導致排隊等待的情況，用戶體驗極其不好。
容聯七陌將菜鮮果美自有400號碼接入七陌云客服系統，綁定固話號碼，并且配置IVR智能語音導航，實現了多渠道處理系統處理商品咨詢、售后服務等，縮短了等待時長，為客戶提供優質的售后服務體驗的同時有效緩解了人工客服的壓力。
并且，我們還為菜鮮果美配置了彈屏功能，將客戶官網等其他平臺以Tab頁形式嵌入對接至容聯七陌系統，客服人員在和客戶溝通過程中無需跳轉即可實時查詢相關業務知識、不同平臺咨詢及售后服務咨詢等，高效輔助人工客服，七陌云客服為菜鮮果美提升了超20%的客服效率。
2、 智能監控報表實時監控客服效率，為管理層提供有效數據支持
菜鮮果美的管理者表示希望在提升客服效率的同時能夠對座席工作進行監控，以為后續提升服務質量提供依據。
容聯七陌云客服提供座席工作數據監控，涵蓋當天電話及在線情況等實時數據，針對通話記錄、錄音等不同維度通話數據進行保存與統計，管理層可隨時掌控客服工作狀況及數據，為企業服務優化及人員考核提供數據化支持。
容聯七陌生鮮電商客服解決方案致力于幫平臺提升客服效率，實現高品質用戶體驗，讓產品和客戶服務一起“鮮”起來，進一步為平臺打造良好口碑，從而為平臺持續拉新做出積極的貢獻。
