近日,愛分析正式發(fā)布《中國數(shù)據(jù)智能應(yīng)用趨勢報告》,報告以“企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新引擎,解碼數(shù)據(jù)中臺最佳實踐”為主題,詳細解讀了數(shù)據(jù)中臺與數(shù)據(jù)智能趨勢。互道信息作為零售行業(yè)數(shù)據(jù)智能代表廠商,以數(shù)字化零售平臺創(chuàng)新服務(wù)典型案例成功入選本次報告。
報告中,愛分析總結(jié)了傳統(tǒng)企業(yè)面臨的多種數(shù)據(jù)應(yīng)用困境:
內(nèi)部數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象嚴(yán)重,且數(shù)據(jù)碎片化,無法統(tǒng)一融合賦能業(yè)務(wù);傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部通常是IT部門負責(zé)處理和管理數(shù)據(jù),業(yè)務(wù)部門無法直接使用數(shù)據(jù)影響業(yè)務(wù)運營和規(guī)劃;數(shù)據(jù)開發(fā)工作成本高,不同需求導(dǎo)致企業(yè)存在數(shù)據(jù)服務(wù)能力重復(fù)建設(shè)的問題等。
傳統(tǒng)零售企業(yè)亦面臨著這些困擾,互道信息對此有深刻認知。互道信息與愛分析一致認為,數(shù)據(jù)中臺是支撐數(shù)據(jù)智能落地的基礎(chǔ)設(shè)施。數(shù)據(jù)中臺能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與口徑,形成數(shù)據(jù)資產(chǎn),進而為業(yè)務(wù)提供高效的數(shù)據(jù)服務(wù);同時數(shù)據(jù)中臺面向業(yè)務(wù)場景而建,將數(shù)據(jù)抽象封裝成服務(wù),能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的資產(chǎn)化、服務(wù)化,具有跨部門的普適性業(yè)務(wù)價值能力,賦能業(yè)務(wù)部門人員進行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用;連接數(shù)據(jù)前臺和后臺,實現(xiàn)企業(yè)的數(shù)據(jù)開發(fā)能力的復(fù)用。而數(shù)據(jù)中臺的建設(shè)應(yīng)以業(yè)務(wù)場景應(yīng)用為指導(dǎo)。
零售行業(yè)是數(shù)據(jù)智能應(yīng)用滲透率提升最快的領(lǐng)域之一。互道信息自創(chuàng)立始即深耕與零售行業(yè),以中臺架構(gòu)打造數(shù)字化零售平臺,賦能零售企業(yè)快速落地全渠道創(chuàng)新業(yè)務(wù)場景,實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長。此次,互道信息作為零售行業(yè)數(shù)據(jù)智能代表廠商,以數(shù)字化零售平臺創(chuàng)新服務(wù)典型案例,成功入選《愛分析·中國數(shù)據(jù)智能應(yīng)用趨勢報告》,為零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、全渠道業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了新思路。
數(shù)字化零售平臺,打造汽車品牌高端用戶體驗
某全球化汽車公司致力于通過提供高性能的汽車產(chǎn)品與極致用戶體驗,為用戶創(chuàng)造愉悅的生活方式,打造全球范圍內(nèi)的“用戶品牌”。其旗下品牌用戶中心致力于為車主及其朋友打造一體化的自由空間,提供包括輕餐、精品、書籍租賃、空間租賃等一系列服務(wù),發(fā)展多種業(yè)態(tài)服務(wù),力求為用戶帶來線上線下一致性的體驗。
該品牌擁有完備的開發(fā)團隊和龐大數(shù)量的業(yè)務(wù)系統(tǒng),在提升多業(yè)態(tài)服務(wù)質(zhì)量的過程中,面臨的主要挑戰(zhàn)來自于多業(yè)態(tài)服務(wù)系統(tǒng)造成的前端用戶體驗不佳和后端運營效率低。
在用戶體驗方面, 第一,用戶支付繁瑣,現(xiàn)金、刷卡、移動支付、企業(yè)幣等多支付方式在一臺設(shè)備無法集成;第二,多渠道數(shù)據(jù)割裂,不同渠道的訂單、庫存、促銷、會員權(quán)益等數(shù)據(jù)和規(guī)則均不一致,客戶多渠道消費的體驗不佳。
在業(yè)務(wù)運營方面,由于存在多業(yè)態(tài)系統(tǒng),且數(shù)據(jù)割裂,一方面,前端支付數(shù)據(jù)無法在后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)中整合,餐飲和零售的收銀和財務(wù)結(jié)算需要在兩個系統(tǒng)中完成,操作煩瑣,運營效率低;另一方面,實時數(shù)據(jù)無法及時反饋至前端業(yè)務(wù)人員,前端無法快速靈活地響應(yīng)。
為了實現(xiàn)線上線下融合并滿足消費者日益升級的消費需求,該品牌開啟全渠道業(yè)務(wù)布局。多業(yè)態(tài)服務(wù)發(fā)展中所關(guān)注的商品管理、訂單管理、庫存管理、支付管理、報表管理等都有了數(shù)字化升級需求,需要解決客戶收銀體驗一致性、線上線下促銷玩法一致、門店運營的數(shù)據(jù)實時性等問題。
該品牌需要將分散在各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)打通,但龐雜的系統(tǒng)對接周期長且十分困難,完全舍棄或替換原有系統(tǒng)則意味著巨大的投入成本。因此,品牌希望有兼容性更強的系統(tǒng),在兼容原有框架的同時具有高度擴展性,不僅能夠完美對接企業(yè)原有系統(tǒng),將割裂的數(shù)據(jù)打通,統(tǒng)一管理,更重要的是能夠?qū)?shù)據(jù)實時反饋到前端的各個業(yè)務(wù)觸點,支持業(yè)務(wù)的高效運營;同時需要前端對接數(shù)字化工具,賦能品牌提供更高端細致的服務(wù)。
該品牌數(shù)字化運營部門與互道信息密切合作,成立項目組,共同解決其品牌用戶中心的后端運營和用戶體驗問題。互道信息技術(shù)(上海)有限公司是一家行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字化零售解決方案供應(yīng)商。互道融合創(chuàng)新技術(shù),為企業(yè)提供高性能、高可靠的技術(shù)引擎和真實時、可復(fù)用的全渠道業(yè)務(wù)引擎,支持零售業(yè)務(wù)場景快速創(chuàng)新與拓展,助力全球眾多中大型零售品牌商實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
針對品牌用戶中心的諸多痛點,項目組以強大的中臺產(chǎn)品——互道數(shù)字化零售平臺DataForce,為品牌實現(xiàn)多業(yè)態(tài)零售的數(shù)字化升級。
(1)數(shù)字化零售平臺技術(shù)賦能——打通數(shù)據(jù)壁壘實現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動
在不替換企業(yè)原有系統(tǒng)的前提下,互道幫助品牌對接了企業(yè)原本割裂的眾多系統(tǒng),將商品數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、會員數(shù)據(jù)等打通,利用數(shù)字化平臺進行統(tǒng)一精細的管理,并將實時數(shù)據(jù)及時反饋至前端業(yè)務(wù),為業(yè)務(wù)運營提供決策依據(jù),讓品牌用戶中心的前端業(yè)務(wù)運營獲得更高靈活性和更快響應(yīng)速度,提升運營效率。數(shù)字化零售平臺可復(fù)用的能力幫助企業(yè)減少了重復(fù)對接的成本,提高了系統(tǒng)對接效率及數(shù)據(jù)一致性,并支持第三方伙伴跨語言、跨平臺的擴展能力,能夠從原來的單點作戰(zhàn)轉(zhuǎn)換為并行作戰(zhàn),為企業(yè)未來隨市場而不斷變化的業(yè)務(wù)需求也能快速滿足,快速落地創(chuàng)新業(yè)務(wù)場景。
(2)數(shù)字化零售平臺業(yè)務(wù)賦能——開啟全渠道一體化業(yè)務(wù)運營
基于數(shù)字化零售平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)融通,互道為品牌搭建了全渠道業(yè)務(wù)管理中心,包括訂單、庫存、促銷、會員等,優(yōu)先為全渠道業(yè)務(wù)處理零售業(yè)務(wù)核心數(shù)據(jù),提升業(yè)務(wù)運營效率的同時,消費者服務(wù)體驗得到大幅提升。例如,支持各種復(fù)雜促銷規(guī)則的全渠道促銷引擎,幫助品牌實現(xiàn)了線上線下營銷優(yōu)惠統(tǒng)一,品牌導(dǎo)購端可以直接查詢用戶優(yōu)惠,快速核銷,保障用戶體驗。全渠道訂單路由為品牌實現(xiàn)了O2O全渠道訂單的智能接單拆單派單,提升了訂單履約能力,而消費者可以在APP內(nèi)查看到自己的全渠道訂單狀態(tài),客戶體驗得到提升。同時基于訂單通、庫存通、商品通等,支持了多業(yè)態(tài)品牌商品的錄入,讓品牌全渠道一體化業(yè)務(wù)運營可以更高效開展。
(3)門店數(shù)據(jù)智能終端ShopForce——數(shù)字化門店伴隨式服務(wù)
此外,針對品牌希望在業(yè)務(wù)前端以數(shù)字化工具賦能,為用戶群體提供更高端細致服務(wù)的需求,互道為品牌搭載了門店數(shù)據(jù)智能終端ShopForce。通過ShopForce,門店店員得以擺脫收銀臺束縛,為顧客提供隨時隨地的服務(wù),提供移動化的點單支付體驗。ShopForce支持全面的支付方式,并可組合支付,支持導(dǎo)購端積分抵現(xiàn),只要1次識別用戶,即可享受全流程收銀服務(wù),保證了用戶體驗的一致性,讓品牌客戶在用戶中心空間內(nèi),享受到作為高端用戶的極致服務(wù)體驗。
在系統(tǒng)端,數(shù)字化零售平臺的功能在持續(xù)迭代,基于互道搭建的中臺系統(tǒng)可以快速對接新的應(yīng)用,不用再對接后臺多套業(yè)務(wù)系統(tǒng)。例如,一期先實現(xiàn)了零售與餐飲的標(biāo)準(zhǔn)功能,二期逐步增加了餐飲BOM管理功能,賦能企業(yè)做好餐飲的精細化管理;三期增加虛擬商品、車商城、訂單流程優(yōu)化等功能,同時支持云倉,實現(xiàn)線下購買線上實現(xiàn)配送流程的功能。
在用戶端,項目上線后,用戶體驗大幅提升。原來用戶具有POS機、微信、支付寶、積分購買等多個支付場景,通過對接企業(yè)支付體系及優(yōu)化購物流程,前端掃描用戶會員二維碼識別用戶后,一線人員可以用PAD用滿足大部分支付場景,用戶在15秒內(nèi)即可完成支付。
用戶體驗提升的背后是整個系統(tǒng)的優(yōu)化,包括操作人員使用系統(tǒng)的便捷性、后臺數(shù)據(jù)處理與查詢、物流緊急補貨調(diào)貨等,才能提升線下整體的體驗流程。例如,會員在線下購買之后,能實時地同步到APP,系統(tǒng)可以自動識別用戶積分、購買歷史、訂單數(shù)據(jù)等,賦能提升用戶體驗。
在業(yè)務(wù)端,基于數(shù)字化零售平臺,店員和運營人員都可以獲取多角度的數(shù)據(jù)分析。一線服務(wù)人員可以獲取會員、門店、銷售等數(shù)據(jù),賦能其更好地服務(wù)用戶;后端可對商品、訂單、庫存、促銷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理和實時分析,運營人員可獲取深度分析報表,優(yōu)化業(yè)務(wù)運營。
同時,總部可對各門店端的一線人員進行遠程培訓(xùn),且系統(tǒng)提升整體運營效率,幫助了企業(yè)精簡運營人員,降低人員成本。
在整個項目過程中,實時數(shù)據(jù)同步是核心難點,而該汽車品牌的解決方案也可以為其他企業(yè)提供一定的借鑒意義。
該品牌原有采用T+1非實時BI系統(tǒng),要保障實時數(shù)據(jù)運營,需要將實時數(shù)據(jù)和后端數(shù)據(jù)打通,需要根據(jù)系統(tǒng)的情況,采用不同類型的對接方式。不同于傳統(tǒng)SaaS產(chǎn)品僅開放API的方式,互道采用“千系統(tǒng)千面”的系統(tǒng)對接接口,根據(jù)具體情況制定具體的對接方案,保障接口響應(yīng)時間符合用戶需求。例如,互道可以采用訂閱分發(fā)的方式,保障數(shù)據(jù)同步的同時減少系統(tǒng)本身的壓力。
