這是一個快時代。
“快”無處不在,信息有“快報”“快訊”“快信”,配送有“快件”“快遞”“快運”,出行有“快車”“快艇”“高鐵”,攝影有“快照”,餐飲有“快餐”,連購物都時興“秒殺”。
人們對快的追求,貫穿了生活的方方面面,無論是出行、配送、購物,過程越短服務越快就越容易讓客戶滿意。據調查統計,15%的客戶離開是因為更低的價格,15%則是因為更好的產品,而其余高達70%的部分是因為企業糟糕的服務。在這個信息即時獲取的今天,很少有客戶再次采購對他們的咨詢反應遲鈍的公司,可謂回復慢十秒,流量往外跑,客服不應答,推廣費白花。
因此,在這個爭分奪秒的快時代,按部就班地響應客戶需求即將成為企業“過去的故事”。面對企業客戶服務日益凸顯的個性化和差異化要求,如何高效實現企業客戶滿意的最大化和企業營銷技能的最大化成了在線客服的時代命題。在線客服的引領者Live800指出,快時代的在線客服系統應遵循這兩個原則:一是從客服使用習慣和角度出發,優化客服工作流程,提高客服工作效率快速響應訪客需求,提高企業服務競爭力;二是從客戶需求角度出發,區分不同客戶群的不同需求,提供差異化的高效客服服務,讓更專業更對口的客服服務訪客,提高訪客開口率。
Live800在線客服系統在實際的應用中,分別是從以下幾個方面以身作則實現該兩項原則:
自定義工單系統,創建高效工作流程:訪客咨詢的問題五花八門,客服時常需跨部門協作,過去客服往往需要將收到的工單或者反饋信息進行手動整理,然后分配給相應的部門處理,效率低下。Live800以高效解決問題為目標,為企業提供專業、靈活的工單系統,輔助企業創建高效的工作流程。無論是在對話中、對話后、留言管理、客戶信息管理等場景,客服均可實時創建工單,且系統可自動完成指定工單的分配。同時針對不同的產品和業務類型,客服可使用自定義字段和自定義工單類型,多元化的工單模板大大提升了協作效率,輕松搞定復雜業務流程。
多元化智能路由,高效差異化營銷:訪客進入企業網站必然有其目的,無論是產品咨詢、服務查詢或是參與活動,快速判斷訪客訴求是成功對話的基礎,而錯誤話術可能會消耗訪客耐心,最終導致訪客流失。Live800在線客服系統根據企業不同的業務、不同的產品、不同的服務渠道、服務等級、服務類型、業務職能類數據自動進行對話路由,把服務請求精準分配到不同的業務分組、對應的客服,使客服各展所長有針對性的準備話術,進行差異化營銷。
多維數據分析,打造高效服務體系:身處大數據時代,觸達客戶需求和沉淀客戶數據已成為廣告營銷的雙重門檻,這就要求企業需要掌握最新數據提升決策的準確度和速度。Live800結合大數據技術對客服數據進行多維度深度分析,挖掘其中蘊含的業務價值,幫助企業有針對性的了解訪客行為偏好、產品反饋,指導內部團隊快速響應業務變化、及時調整業務策略。同時,Live800為企業提供自定義報表功能,管理者可根據現有數據個性化設置報表維度、指標,靈活制定多張統計分析報表,如客服KPI報表、對話組報表等等,幫助企業全方位分析客服生產力,培養最佳客服團隊。
快時代,需要更快更高效的客戶服務,慢了可能被拋在腦后,Live800在線客服系統快速為企業帶來改變。
