王女士在京東11.11期間，在京東購買了京車會99元保養套餐，并且選擇了離家最近的北京京車會臺湖門店進行服務。在預定的日子，王女士驅車來到門店。她看到的是明亮整潔的環境、衣著整潔劃一的技師小哥、以及陳列架上整齊的各種京安途汽車配件商品。負責為王女士保養的技師小哥，按照規定的32個保養步驟一絲不茍地操作。過程中，技師小哥發現王女士的剎車片磨損比較嚴重，于是禮貌地詢問王女士是否需要更換。在得到王女士肯定的回答后，技師小哥為王女士更換了剎車片。當所有服務完成后，王女士打開京東APP，發現更換剎車片這一消費，已經被記入自己的消費記錄，并且享受到京東的售后服務保障。
這是個既真實又不太真實的場景。11月3日，在“京東汽車媒體溝通會暨京車會探營”活動中，京東汽車事業部總經理慶巖，與在場的媒體記者們分享了這樣的服務場景。
“消費者對于獨立的汽修門店，有一種天然的不信任感。”慶巖表示，這是京東設立京車會的一個初心。
“我們清楚的知道線下門店僅有京東的品牌是不夠的，如果只是品牌授權，無論對京東，對門店，對車主都是不負責任的。”消費者對于京東品牌有很強的信任感，因為京東正品行貨、售后服務好、物流服務好的品牌形象。“京東京車會”品牌授權僅僅是第一步，我們更重要的是打造客戶一體化運營、打造技師能力、改造門店數字化能力以及升級供應鏈來推動汽車服務門店的智慧化轉型。
慶巖認為，要想真正讓車主選擇和接受京車會作為他們維修保養愛車的首選，就必須深挖服務的內核，即技師的專業能力和維修配件的品質。“從2018年到現在，在技師的培訓和服務經驗的培訓方面，京東汽車持續投入資源，通過京東云修學院幫助技師提高水平，通過供應鏈優勢來保證每一個配件都擁有嚴格的品牌授權和品質管理流程。”慶巖說，京東做了大量的工作，來讓“京車會”這幾個字成為車主心中靠譜汽修門店的形象。
京東汽車事業部總經理慶巖
“這就像去餐館吃飯，最重要的是菜好吃，對于京車會來說，最重要的是車能不能修得好，讓客戶滿意，這是服務的核心。慶巖舉了個形象的例子。他同時也認為，在滿足了服務的核心需求后，還需要由此外延到服務的體驗。”店面大而整潔，技師形象好，而且著裝干凈整潔，在滿足修好車這個核心訴求外有超出預期的環境體驗和心理體驗，車主就會感受在京車會維保車輛不僅技術好，還環境好，體驗好!
慶巖表示，除了標準化服務，京東還將通過線上線下一盤貨來推動汽修行業的變革。如他在場景中描述的那樣，無論車主是通過京東平臺下單購買配件，還是在京車會門店直接進行線下交易，交易的記錄和行為都會被同步到京東。只要車主打開京東APP就可以看到這些交易行為。
“未來無論汽車工業怎么變化，基于車輛，人和出行的服務是必不可少的。”慶巖表示，雖然他描述的場景還需要一段時間才能真正實現，但卻是京東升級京車會門店的初衷和未來努力方向，“對于夢想，我們已經在一步步的落地。在京東11.11期間，京東不僅推出了京車會小保養買一贈一的優惠活動，以及7天無理由退還的服務，更著眼于提升服務質量。”慶巖介紹說，升級后的京車會門店，將以專業體驗，環境體驗，心理體驗三個維度滿足車主的需求。
“京東11.11期間，你走進任何北京一家京車會門店，都能得到相同標準的服務。”慶巖說，“我們明年將會把全國擴展到超過2000家的京車會門店，全部實現相應的改造和升級。為熱愛行動，為行業提升服務形象做出貢獻!”
