11月1日，京東11.11全球熱愛季迎來開門紅， “商品+服務(wù)”成為備受消費者青睞的整體解決方案。其中，京東居家涵括AR擺擺看、免費送裝、30天價保、30天無理由退貨等12項貼心服務(wù)的“省心裝”，不僅贏得消費者的信賴和點贊，更帶動廣大商家連創(chuàng)佳績。京東11.11首日，京東居家“省心裝”打標產(chǎn)品成交額同比增長240%，助力商家火爆銷售。接入京東居家服務(wù)平臺的全友家居、林氏、A家、芝華仕、左右、摩天、中派品牌紛紛為京東點贊，認為“省心裝”服務(wù)讓消費者買得更放心，也大幅提升了客戶滿意度。
過去，消費者對于網(wǎng)購大件居家產(chǎn)品存有各種顧慮，物流和安裝就是其中最突出的兩大痛點。居家消費中，免費配送、以舊換新、省心裝等服務(wù)已與產(chǎn)品深度綁定，不少消費者更愿意為各類增值服務(wù)買單。京東大數(shù)據(jù)表明，消費者最希望能省心購買的TOP品類，分別為床、衣柜、浴室柜和馬桶。南方都市報日前發(fā)起的《雙十一電商平臺服務(wù)滿意度調(diào)查》也顯示，受訪者需求度最高的增值服務(wù)為家具/大件免費送貨，比例高達42.77%，位居第一。
以網(wǎng)購床墊為例，床墊難搬難挪、擔心配送員安全健康問題、驗收交付標準不統(tǒng)一，“服務(wù)破損商品”的事很有可能出現(xiàn)。面對上述情況，京東居家“省心裝”服務(wù)為一張床墊定制了標準化“送裝之旅”。搬運過程中，由京東大件物流專業(yè)送裝的產(chǎn)品，一般至少派出2名師傅配送，無需“客戶協(xié)助”。配送員將以隨身攜帶的酒精對周身消毒，并穿好鞋套，在客戶指定位置拆包驗貨。驗貨過程中，配送員會提示消費者檢查床墊六面外觀，并將軟硬度不同的受力面鋪放在床上。為使貨品驗收更精確，京東配送員還會邀請消費者的孩子在床墊上蹦一蹦，親身體驗舒適度。經(jīng)過這樣一連串貼心服務(wù)，消費者的諸多槽點、疑點被打消，真正有了“上帝”的感覺。
為了幫助更多品牌商家同步解決搭建居家產(chǎn)品的物流、安裝痛點，改善消費者體驗，京東打造了全國首個打通居家產(chǎn)品的商家、物流商、安裝商和消費者之間信息流的服務(wù)平臺——京東居家服務(wù)平臺，目前已接入萬余商家、300余家第三方承運商、280家物流商、40家安裝維修服務(wù)商，為消費者帶來一站式大件居家產(chǎn)品送裝服務(wù)，使網(wǎng)購大件更簡單輕松。
很多接入該平臺的商家，在短時間內(nèi)就嘗到了甜頭。芝華仕品牌在使用京東居家服務(wù)平臺派單后，客服工作效率大幅度提升。過去，芝華仕與客戶、第三方物流對接緩慢，客戶詢問客服、客服向物流查單，才能清楚貨物的具體位置。而現(xiàn)在，消費者直接在手機界面查詢貨物運輸情況，不用再通過客服做“傳話筒”。
對于京東居家服務(wù)平臺實現(xiàn)的訂單物流信息可視化功能，中派品牌也十分滿意。據(jù)中派相關(guān)負責人介紹，從發(fā)貨、攬件，到站點路線、派送，京東完全實現(xiàn)了可視化，便于消費者查詢物流信息，減輕了商家30%以上的咨詢工作量。中派釋放了更多人力資源去談訂單，提高了20%的轉(zhuǎn)化率。
“原有的物流盲點得到彌補，安裝師傅也實現(xiàn)了信息同步，顧客可自主對接安裝師傅，減少溝通中的客訴。”全友家居負責人表示，接入京東居家服務(wù)平臺后，如今品牌的送貨咨詢量減少30%，售后評價也得到有效提升。
左右品牌負責人表示：“京東服務(wù)平臺實現(xiàn)的自行派單，一鍵完成，省時又省力，消費者的購物體驗得到了全面提升。”
“過去需要單獨安排一名工作人員負責派單出庫，現(xiàn)在無需安排專人負責，客服與客戶、客服與物流溝通的工作量大大縮減，大致可以減少20%的工作量。”林氏木業(yè)也對京東居家服務(wù)平臺帶來的積極改變頗為滿意。
首家入駐京東居家服務(wù)平臺的的物流商——佛山家居產(chǎn)業(yè)帶最大的大件承運商聯(lián)盟聯(lián)運匯，目前日均服務(wù)訂單1000余單，已實現(xiàn)全流程節(jié)點可視，配送服務(wù)效率提高30%。這種大幅度的效率提升，在過去幾乎是不可想象的。
據(jù)艾瑞日前發(fā)布的《雙11消費洞察》顯示，從網(wǎng)購用戶對主要電商平臺的售后/增值服務(wù)信賴度評價來看，京東在物流時效性、退換貨便捷、客服態(tài)度好、提供分期、大家電或居家免費送貨及延保服務(wù)這些維度上的信賴度評價最高。自今年7月京東居家“省心裝”服務(wù)啟動以來，近一半的京東商家，全部完成“省心裝”服務(wù)的覆蓋，在行業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)了居家大件產(chǎn)品從商家、物流商、安裝商到消費者的全鏈條服務(wù)。
在8月底持續(xù)至國慶黃金周的京東秋季家裝節(jié)期間，京東大件物流合作店鋪成交額同比增長86%。通過京東居家服務(wù)平臺，超過80%的大件居家產(chǎn)品，已經(jīng)實現(xiàn)了物流實時追蹤可視，大大提升消費者的購買體驗。超過20萬的全國各自治州等偏遠地區(qū)消費者，在家裝節(jié)期間，享受到了京東居家的大件送裝服務(wù)。在消費者的滿意評價中，頻頻為京東居家的“服務(wù)”、“安裝”、“師傅”、“物流”點贊。其中“服務(wù)”一詞提及率高達30%。幾乎每5條評論中，就有1條提及服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，除北上廣深外等一線城市外，西安、重慶、成都3個城市的消費者，最為在意居家產(chǎn)品的送裝效率。
用戶每一次下單、物流每一次配送、客服每一通語音服務(wù)……都凝聚著京東居家“省心裝”對不負生活熱愛的執(zhí)著。在漸入高潮的京東11.11全球熱愛季中，京東居家還將以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，不斷滿足消費者的多元化需求，并持續(xù)為廣大商家和品牌賦能。
