聲明:本文來自于微信公眾號見實（ID:jianshishijie），作者:見實，授權轉載發布。
豪車毒公司銷售汽車的年流水可以做到10億+，而公司卻一共僅有30多人，其中有9位助理，5位攝影師，15位保潔，6、7位行政。
你可能會好奇，一家賣車的公司，為什么會設有保潔崗、攝影崗，而不是更多銷售崗呢?而且公司內部有一個信條是“盡量不和客戶見面，和客戶見面是一種恥辱”。
那豪車毒是怎么做到年流水10億+的呢?CEO紀文華說，他們把自己定義為“高端管家”---超豪華汽車大中華地區的代購，既不需要場地和展廳，也不用擔心庫存。
而且公司內部沒有傳統意義上的“銷售員”，所有成交都依靠用戶的自發傳播和裂變。豪車毒憑借極致的服務，把用戶變成了他們的銷售員，且目前在全國有5000多名這樣的“銷售員”，客戶轉介紹率高達90%，客戶轉介紹的銷售額在總銷售額中占比差不多一半。
以上是紀文華和見實聊到的豪車毒私域玩法“極致服務+情感連接”，這種打法尤其適合高客單價、高決策成本、低消費頻次的商品和服務切入私域流量。
對了，紀文華也會來參加11.20日的上海零售私域峰會，全面分享該私域玩法，以及參加21號的私享會，做更深度的玩法復盤，歡迎一起。現在則讓我們先回到和他的對話中，提前一睹為快吧。如下，Enjoy:
豪車毒的主要業務是出售高端汽車，今年的流水差不多在10億以上。
很多人會覺得私域流量的客單價不可能做到這么高，但由于我們的客戶基本上都是CEO、董事長、企業家，產品又是豪車，所以能做到超高客單價。
我們把自己定義成“高端管家”——超豪華汽車大中華地區汽車代購。簡單來說，我們就是高端汽車的代購，汽車遍布在全國各地的4S店。
一、客戶為什么來豪車毒買車?
第一個原因是我們有價格優勢;第二是我們汽車的資質跟在4S店里一樣;第三是因為我們的服務好。
在公司成立的這10年內，我們建立了非常良好的價格系統，所有4S店都會把價格發到我們平臺上，讓我們給客戶推薦最適合的汽車。這兩年隨著我們的流量不斷增加，4S店會直接來找我們合作。
為什么我們公司的服務好?
在我們公司有一個“信條”:盡量不和客戶見面，和客戶見面是一種恥辱。
這一點非常反常識，但我們這么做卻很有底氣:第一，大部分用戶都是企業家、高管，他們的時間都非常寶貴;第二，我們的服務體系非常完善、非常標準化，無需見到用戶也可以完成整個交付;第三，我們有價格優勢;第四，要節約公司的時間成本和人力成本。
不和用戶見面不代表就不能成單，我們所有的交付都是通過圖片、視頻和文字。無論用戶在中國哪個地區，我們都可以做到足不出戶，貨到付款，送貨到家。
我們把自己定義為“高端管家”，凡是管家工作范圍內的事情，我們都會做，比如幫用戶接機、免費洗車、送花、體檢時開車接送、攝影師上門服務照全家福、買電影票、接送寵物洗澡、接孩子，24小時網紅餐廳排隊，24小時全程醫院排隊……
這是兩年前的服務標準，現在又增加了很多新服務。除了這些管家式的服務之外，我們還會為用戶提供一項重磅服務:極致、深度、獨一無二的家庭保潔。我們認為，如果用戶開心，那他們自然而然就會到我們這里來消費。
二、豪車毒的組織結構怎么安排?
我們這樣一家年流水達到10億+賣豪車的公司，卻專注于做服務，那公司的組織架構是怎么安排的呢?
截至目前，我們公司有30多人，9位助理，15位保潔，6、7位公司行政，5位攝影師。其中，9位助理負責汽車銷售工作，不過他們這輩子都沒做過汽車，甚至連車都不懂。
他們只要按照公司的“標準化流程 + 高端客戶個性化定制”，就可以完成工作。因此，我把他們定義為助理，而不是傳統意義上的銷售。這些助理全部都是我這個IP的“分身”。我的微信主副號加起來有80多個，承接最活躍的私域用戶，由這9位助理管理。
效果如何呢?2020年，其中一個主微信號的銷售額達到了6億。
再來看看我們公司的業績增長情況。2009年，我在20歲時成立這家公司，當年的銷售額是2300萬。2019年，銷售額上升到4億。2020年，光一個主微信號的銷售額已經達到6億，是生意最好的一年。
三、業績爆發式增長的關鍵?
今年大環境如此不好，為什么我們的銷售額仍在增長?因為我們在2019年做了一次服務升級，迎來了爆發式的增長。
什么服務呢?幫用戶做家庭的極致深度清潔，幫用戶打掃衛生、做保潔。之所以選擇做保潔，是因為我認為私域流量的模式讓我們離用戶很遠。我們跟用戶不見面，只是在微信上交流，這樣很難和用戶深入接觸。然而，保潔服務可以讓我們與用戶很近。
通過保潔，我們可以走近用戶，了解用戶每天在想什么、生活中是什么狀態。
我認為同行都沒有做的才算是服務。如果一種服務已經有同行做了，那就不是服務，而是義務。我們用這樣的信條去做自己本該為用戶增加的服務，這個服務才能感動用戶，才能讓用戶感受到不一樣的狀態。
我們的保潔服務能做到哪種程度呢?
舉幾個例子，我們清理花灑時會確保每一個出水孔正常;會幫女孩子擦干凈粉底的鏡片;會修理好家里的木板、射燈、螺口、充電線;會扔掉過期的藥品和食品;每個房間都會準備插花，洗手間也不例外;會給用戶煮銀耳湯……
我們的每一位員工都在踐行服務性的思維，我們對保潔人員有很多要求:不能收用戶的紅包、不能喝用戶家里的水、不能上用戶的洗手間。正是因為這些規定，才能讓用戶感知到，我們的員工素質、服務水平、團隊能力和普通保潔完全不一樣。
做這種極致深度家庭保潔服務的初衷，只是為了服務SVIP的客戶，讓他意識到我們希望通過一些服務去觸動他。我認為公域流量拼的是獲客能力，但私域流量拼的是維護用戶的能力。所以我們要維護好用戶、服務好用戶。
另外我們在每次外出保潔時都會配備攝影師，在保潔人員工作的時候拍攝留存。我們有足夠的自信，今天做的產品足夠優秀，才敢“秀”出來。所以每次做完保潔，都能看到客戶在社群不停發照片、視頻，發朋友圈，因為很多服務完全超過了他們的想象。所以，在保潔業務還沒做完的時候，就已經開始獲取新的流量客戶了。
這種服務升級，不僅僅是差異化的體現，更需要的是情感互動。如果沒有情感上的互動，我們跟用戶還是會有距離，還是會很陌生。所以我們會在情感上做一些有溫度的東西。比如我們會每晚把保潔的進度、完成效果發給用戶，可以讓用戶更加信任我們。
我非常認可梁寧老師說的這句話:人的情緒是底層的操作系統。我們的服務可以控制用戶的情緒，我們能了解和發現用戶的情緒變化，這可以大大幫助我們做銷售以及傳播。
四、豪車毒和用戶的關系是什么?
豪車毒跟用戶什么關系呢?就是幫助用戶分享他們的生活，并吸引更多新用戶，還有就是雙方保持信任、建立主動傳播，這是豪車毒跟用戶最直觀的關系狀態。
在我看來，用戶的訴求是情感互動+人性的滿足。如果能為用戶做到情感上的互動和人性的滿足，那我們和用戶之間的關系就牢不可破。
所以私域流量的本質是人感染人，如果做不到人感染人，今天做的這些服務就失去了任何意義。
服務升級的目的是關系升級，我們做保潔服務也是為了提升與用戶之間的關系。做到這一點后，用戶就會變成我們的“超級銷售”。
我經常跟團隊說，我從來不把用戶當用戶，我只把用戶當成我們的銷售員。他們不會背叛我、不會跳槽、不會自己單干，而且會賣力幫我們宣傳，為我們介紹新用戶。
我們的傳播方式很簡單:通過終端客戶、通過保潔去裂變更多新用戶、觸達更多新用戶。保潔服務，是我找到的最直接有效的觸達用戶的方式。而且，在接下來的服務過程中，我們還要不斷擴展寬度。寬度越寬，對用戶越有價值。
如果你問我那么多服務，客戶能用上嗎?我要說:用得上或用不上是他的問題，但你必須要給他做選擇。我們今天去海底撈并非把所有服務都用完了，但我們都能感受到海底撈的服務。
這次疫情我也對自己和團隊說了一句話:疫情改變了一些事情，但我們完全有理由相信，疫情之后機會真的會比原來更多。
Q&A
見實:“極致服務+情感連接”的私域玩法，其核心是什么?
紀文華:私域流量更多是要建立一套比較完善的服務體系，只有這樣才能建立好和客戶的情感連接。豪車毒基本都是不見面賣貨，但我們提供了非常極致的服務，整個服務體系非常標準化。
我們通過極致服務，與客戶進行情感上的連接，客戶也能感受到我們的溫度，這對我們后期的裂變和轉化非常有效果。很多微商的私域打法就忽略了服務，或者只有線上服務，而我們更多在意線下有溫度的服務。這也是我們為什么要做高客單價的原因，因為做低客單價就無法做到像我們這樣的極致線下服務。
豪車毒就30個人，但沒有真正的銷售人員。我們在用極致的服務去服務客戶，把客戶變成我們的銷售員，這是我們公司的核心點，我們也堅持“從來不把客戶當客戶，只把客戶當銷售員來培養”。
見實:豪車毒的平均客單價多少?客戶轉介紹率有多高?客戶轉介紹的銷售額在總銷售額中占比多少?
紀文華:我們的平均客單價基本在80萬-100萬以上，轉介紹率在90%以上，客戶轉介紹的銷售額在總銷售額中占比差不多一半。
見實:這么高的轉介紹率?用戶愿意去朋友圈轉發、裂變背后有什么心理特點?
紀文華:我們覺得客戶是發自內心去轉發和推薦的，首先他認可我們，然后他希望有更多的人認可我們，他也可以得到一種心理滿足。就比如我們去了一家特別好吃的店，就會主動推薦給朋友一樣。
見實:但像汽車這樣高客單價的產品，大家還是想去線下體驗后再去付款?你們為什么“以和客戶見面為恥”?
紀文華:我們搭建了一套非常好的信任體系，這個信任是基于服務，有了服務才有了信任，有了信任才有交易。
有了信任就脫離了場景化，脫離了需要見面的場景。我們的客戶可以直接去4S店看完車后再來找我們，因為我們的服務是送貨到家，貨到付款。用戶交了定金后，我們把車送到用戶家門口，滿意了再付錢，不滿意我們再拉回去。
另外，我們公司在外面第三方的合作伙伴差不多有300人。這些合作伙伴主要承包我們的物流、汽車保險、金融、汽車美容、改裝、售后、配件等。我們把這些專業性的東西都交給了第三方，把和汽車不相關的攝影、保潔等由自己來把控品質。
見實:豪車毒的整個商業模式背后，想通了什么?
紀文華:我剛開始做汽車的時候，想通了三個原則:
第一，不能有展廳，我們公司的面積現在也沒到100平;第二，不能有車子，不能有庫存，所以我們所有的車都在4S店;第三，我們不賣車，我們公司沒有銷售員，9個助理只是和客戶連接的信息傳遞員。我們的銷售都是我們的客戶，我們在全國有差不多5000多名銷售員，這些銷售員都在這里買過車。
我們秉持這三大原則，是比較輕資產的公司，我們的客單價也在私域流量里算比較高的。
見實:你個人的主號和副號加起來有80多個，9個助理在用你的人設和IP和客戶做連接?
紀文華:對。我覺得品牌IP和個人IP對企業的發展都很重要，如果利用好創始人IP，也是我們在私域流量彎道超車的關鍵。
創始人能放低姿態，和用戶走的很近，這種低姿態反而能呈現出他的高度，但一定要把控好尺度。創始人的IP對品牌的塑造很重要，而且用戶可以感受到:他今天買車不只是一個團隊在為他服務，甚至公司CEO也在為他服務。
