導讀：電腦硬盤在保修期內損壞，導致資料無法取出。要取出資料必須開盤，可開盤后廠家又不給保修。天天315本期關注：二選一的難題。
據經濟之聲《天天315》報道，現在我們的工作和生活已經離不開電腦，電腦一旦出現了故障尤其是硬盤損壞的話就會在工作和生活當中惹上了不少的麻煩，上海的消費者王先生最近就遇到了這樣的一件煩心事。
消費者有話說：損壞硬盤開盤不能保修 不開盤無法取數據
王先生：我是在2009年7月初的時候買了一臺惠普生產的CK40-5197X的筆記本電腦，現在已經兩年半了，出現的故障非常多，我就找他維修，隨后他給我延了保修期，延到三年，保修期現在是到2012年7月。今年的1月6日，我的電腦突然一下子開不了機了，硬盤響，后來拿到惠普的特約維修店就是惠普的金牌服務店，他們說是屬于保修范圍內的東西，硬盤是可以保修的，他們看了一下盤是沒有拆過的，可以換新的，讓我過兩天等通知。因為硬盤里面涉及到很多數據和文件，當時突然壞了沒有拷貝下來，我需要把有關的數據保留下來，于是就跟金牌服務店交涉能不能把硬盤借回去，把數據倒出來之后再把壞的硬盤返還。當初他們也同意在收單上備注了一下，惠普那邊的維修點也特別講了，說不能拆盤，因為一開封就不能保修了。
記者：當時這么提示過您，是嗎?
王先生：提示過，因為有封條，我把壞的硬盤拿過來之后，找了幾個專業的數據恢復看，他說必須要拆開盤，我在上海找了比較專業的四五家，他們都說不拆盤是修不了的，你要恢復數據必須要換個新的，然后才能把硬盤里面的數據刪掉，后來我就跟他們交涉，說你拆盤就不能保修。
記者：您明確跟您說了?
王先生：明確說了不能保修。隨后我就跟惠普公司交涉，我說拆盤不能修這個規定是不合適的，我能不能采取這樣一種變通的方式，你可以驗證一下，我確實沒有開過盤，不是人為的損害，然后我再把廢盤借回來倒出數據。他們不同意，說拆完之后是絕對不能保修的，如果你當初購買他們一個增值服務，說你愿意開盤的話還可以加錢買，開盤維修你必須預先買這樣一個保險。
惠普的規定讓王先生陷入了兩難的境地：如果不開盤，自己重要的資料數據就沒辦法找回;如果開盤，惠普又不給保修。而且在這兩者之間，王先生只能二選一。那么，王先生最后作出了什么樣的選擇呢?
王先生：跟惠普總部那邊交涉，當時說過開盤不行，我沒辦法，因為數據比較重要，而且要得也比較急。
記者：當時已經驗證過了，沒問題了，然后您爭得他的同意，把盤借出來了，到外面去取數據，取不出來沒辦法只能開盤，驗證過了以后他再給您換新的是吧?
王先生：他已經都換好新的了。我取的時候他說你盤開過了就不能換了，后來我把換好的盤又退給他，你要用那個盤必須買，他的那個盤要1000多塊錢。
記者：等于是買他的了，本來您這樣不打開，他應該無條件的給您換一個。
王先生：他們的盤要一千多塊錢，打8.5折也要八百多。因為他那個價錢非常高，當然不能買他的盤，廢盤現在還在我的手里。
記者：等于您的電腦現在還是不能用?
王先生：因為時間緊，我自己被迫買了一個硬盤，自己先裝上用了，但是保修的情況我還在跟他們交涉。
記者：您又買的盤花了多少錢?
王先生：我買一個盤，比這個稍微配置高一點，花了560塊錢，而且他們是320G的，我現在買是500G的，也是500多塊錢。
記者：當時買這臺電腦花了多少錢?
王先生：4500塊錢，恢復數據花了不少錢，花了1000塊錢。我這個還比較少的，有的大概1500、1800，2000多的都有，這個費用非常高，而且現在硬盤恢復的費用對客戶來說損失非常大，動不動就是一兩千塊錢，加起來就是兩千塊錢算是半個電腦。
雖然說最后王先生自己買了一個配置更高的硬盤裝上去，但是對于惠普的做法王先生始終是不能接受，認為不合理。
王先生：這樣的條款我覺得是霸王條款。
記者：您當時買的保修條款上面有這一條嗎?
王先生：我沒看到，沒有這么詳細，我覺得即便寫了也不是很合理的做法，明顯是在推卸保修責任。你說你不相信特約維修店，我可以拿回惠普總部驗證，還是不行，他們說反正你開了我就不管了，這是明顯在推卸責任。而且廢盤你不讓我們接過來拷貝，既然是廢盤你應該配合客戶，給客戶一個方便，而且開完之后對惠普本身沒有什么損害。像這樣不賠，整個對硬盤的質量，這個行業發展都會非常不利。
在處理這件事情的過程中，王先生也對整個電腦硬盤售后保修市場有了一個更深入的了解。他說，其實不只惠普一家，整個行業都存在同樣的問題：只要涉及到開盤處理，廠家就不給保修。
王先生：而且我了解到這是一個行業的普遍問題，不單是惠普，其他公司也是一樣，開盤之后都不給你保修，另外一方面現在硬盤確實是問題很多，我到幾家比較專業的硬盤數據恢復中心了解到，大部分的硬盤要壞的時候，都是需要開盤的。不開盤能夠維修的情況很少很少，可是一旦開盤，實際上商家都是在推卸保修責任，他們就不管了，還有些商家更惡劣，用完之后只能在他那開盤，有些收費要五六千塊錢，有些人的數據很值錢，沒辦法，花十萬塊錢他都要買。這個行業非常不規范，問題非常突出，而且有些行業有些公司更狠，給你弄完以后到其它地方開不了盤，開盤也不行，他壟斷了?，F在整個硬盤企業，不光惠普這一家，售后服務的情況確實不理想，希望你們關注一下這個事情。
商家有話說：保修卡已明確提示數據需備份 一旦用戶拆盤難確認責任
那么，為什么在廠家已經驗證過并且確認硬盤確實不是消費者人為損壞的情況下，還是不允許消費者把驗證過的盤打開恢復數據?開盤到底會不會影響企業什么呢?帶著這樣的問題，記者聯系到了惠普公司客戶關系部負責處理王先生事情的陳小姐。
陳小姐：針對數據方面我們在保修卡上都有特殊標注的，就是數據是需要用戶進行相應的備份。而且這個用戶我也跟他說過，他這個情況可以先去做，做完之后盡量不要造成硬盤方面的損壞。
記者：也就是說他出去恢復數據之前，確實是經得你們同意的?
陳小姐：我們跟他聯系過，然后也提示過他在不開盤的情況下去倒數據，如果確實是需要開盤的話，可以在維修價格方面跟他協調一下，我們可以幫他承擔一部分費用，然后他支付一部分，用戶的意思是不承擔任何的費用。
記者：明明是可以免費的，在保修范圍之內。
陳小姐：因為銷售的時候保修卡明確提示了，如果說有特殊情況我們肯定也會去跟進他們的情況，目前建議是這樣，我想知道一下您這邊有什么建議，我也可以去特殊考慮。
記者：我們的建議就是說讓消費者滿意，站在消費者的角度考慮一下，這張盤對你們來說已經是一張廢盤了，而且也已經讓你們驗證過了，可是開盤回來你們又不給保修，為什么是這樣?
陳小姐：我們在出售機器的保修卡上明確有條文規定，如果說用戶的數據比較重要，他也會考慮到電子商品會存在這種不穩定的因素，所以說個人應該會有一個備份，如果說突然出現故障情況，肯定也是不排除的，是一個存儲習慣的問題。
記者：那個盤對你們來說應該是一個廢盤了吧?
陳小姐：具體來說我們硬盤維修之后都會統一收回，這也是保修規定，然后銷毀，可能是因為廠商那邊有一定的確認，需要看一下是不是硬盤本身的問題，但是一旦用戶拆盤，我們是無法去確認的。
記者：但消費者不是說之前已經讓你們驗證過了嗎?
陳小姐：我們維修產品接機的時候只能看硬盤當前的情況是不是正常的，但具體的內部信息我們是不會去拆盤看的，我們只是看過不是驗證，只是看過外觀。
記者：從外觀看他那個盤確實之前沒有開過?而且不是他人為故意損壞的是吧?
陳小姐：對，前期我們看確實是，在沒開盤的情況下肯定是可以保修的，但是具體因為可能每個公司有公司的流程，方案我們可以跟用戶去協商，因為用戶平時只要跟他談到因為拆盤之后可能需要支付費用，他就不再跟我溝通了。
記者：他覺得你們這種做法不合理，根本就不為消費者考慮。
陳小姐：我跟我們的領導再去反饋一下這個情況。
專家有話說：消費者取回數據是基本權利
其實，王先生遇到的這種情況還真不是個別現象。去年初，節目中就曾經報道過西安一位消費者的遭遇，與王先生的經歷幾乎同出一轍。而通過網上查詢，不少消費者都遇到過這樣的問題，涉及的電腦品牌有外資、合資的、也有國產的，幾乎這個行業都存在同樣的問題：只要涉及到開盤處理，廠家就不給保修。而硬盤有價，數據無價。重要數據的丟失可能會給人或者企業來帶來巨大的損失甚至無法估量的后果。因此，不少人都會不惜一切代價拯救數據。而數據恢復市場也由此應運而生，而且利潤可觀。那么，因為硬盤質量問題導致故障，企業又不負責硬盤數據恢復，消費者不得已才要開盤恢復數據，可是為什么保修期內只要開盤恢復數據，企業就不負責保修呢?本期嘉賓北京潮陽律師事務所律師劉志宏，中華工商時報總編室主任張立棟一起探討這個話題。
主持人：電腦三包規定當中有沒有關于硬盤保修或者開盤恢復數據方面的相關規定?
劉志宏：微型計算機商品有一個三包的規定，這個三包規定里面主要是規定主機的保修期是一年，其它的主要配件包括硬盤的保修期是兩年。對于開盤恢復數據這方面，因為微型計算機商品的三包規定實施得比較早，在1992年就開始實施了，在那么早的時候可能對這個情況沒有考慮進去，剛才您提的這個問題在三包規定里面沒有具體的規定。
主持人：廠家不讓消費者對損害的硬盤開盤，目的是為了舊盤回收以后便于認定硬盤損害的責任方，這一點我覺得可以理解。但是在廠家已經驗證過并且確認硬盤確實不是消費者人為故意損壞的情況之下，是不是應該允許消費者把驗證過的盤打開來恢復數據?
張立棟：我想這應該是消費者的一個基本權利，因為我們購買電腦其實購買的是一種功能，其中就包括數據的儲存。電腦產品和其它產品有不同之處，比如說我們買一個服裝鞋帽，它的產品的屬性是相對單一的，如果說出現問題我可以更換。但是電腦則不然，因為電腦中的一些數據可能比電腦的硬件更有價值，所以應該尊重消費者這方面的權利。
主持人：從法律方面解讀，這個法律允許嗎?或者說法律上有什么限制嗎?
劉志宏：根據剛才所說，三包規定里面對這種情況沒有進行具體的規定，但是合同法里面的規定應該符合這樣一個情況，就是如果說我硬盤發生故障了，在保修期內需要進行更換，不是簡單的一換了之。雖然說你給我更換完了，這個事情并沒有算完，因為舊的硬盤你要收回去，里面還攜帶著我非常重要的一些文件、資料，我現在有權利要求把這個東西恢復出來，當然這里面的一些費用我并沒有要求你們惠普公司給我賠償或者是什么，我只是要求把東西拿出來，包括取出的費用都由我來承擔。這個在合同法里規定了，應該屬于雙方買賣合同的后合同義務，所以惠普公司有義務、有責任允許消費者把里面的數據給予恢復。
主持人：如果說確認了不是王先生人為故意損害屬于保修范圍，并且答應給王先生更換新的硬盤，這種情況下已經損害的硬盤是不是就應該看作是廢盤?
劉志宏：通常應該是理解這個是已經壞掉了，但咱們不知道像惠普公司或者說這些電腦廠商他們有沒有技術再修復，這個咱們不太清楚。惠普強調的是他要和修理部門、維修部門和廠家最后可能要協調，但是我覺得這是你們內部一些規定，不能夠把這個事情波及到消費者的頭上。
主持人：從前面記者的采訪過程當中，王先生的一系列的做法我覺得已經是一退再退了，在維修部不同意開盤之后，王先生跟惠普的總部聯系，提出把壞掉的硬盤通過維修部送到惠普總部來驗證，經總部驗證確認硬盤確實不是消費者人為損害之后再將硬盤借出送到外面恢復數據，已經是一退再退了，二位覺得王先生的要求過分嗎?
劉志宏：我覺得王先生已經做到仁至義盡了，現在咱們感覺是整個事情都是王先生在替惠普公司做全盤的考慮，而不是這么大一個惠普公司方方面面來設身處地為王先生來考慮，這個事做的有點顛倒。
張立棟：可能一般人聽到這個事情，剛開始會覺得消費者也有一定的責任，比如說惠普提醒了開盤之后有什么后果，但你要細琢磨消費者是沒有責任的，因為這件事情消費者沒得選。表面上看消費者有很多選擇，說你可以在不開盤的情況下取出數據，但事實是達不到的，所以說你即便是提醒開盤后的結果，但是消費者仍然沒有辦法達到你所謂的按照惠普的要求去做。反而惠普的這種提醒不是出于對消費者的保護，而是出于對自身的保護，所以總體而言消費者在這件事情中是沒有過錯的。
主持人：在開盤取資料和不開盤保修之間王先生只能二選一，肯定他會選擇為了恢復重要的資料數據，不得以開盤，并且為此花費了一千塊錢，這個時候惠普維修部已經為王先生的電腦更換了一個新的硬盤，但是由于王先生還回來的舊盤已經開盤了，所以惠普的維修部就把原本的免費保修改為收費，要王先生為新更換的硬盤付費一千塊錢，二位對此怎么看?
張立棟：惠普的做法顯然是有問題的，剛才講到看似消費者有權選擇，但事實上是沒有，因為消費者沒有這樣的技術條件，外面的技術公司在不開盤的情況下也是沒辦法拿出數據，所以說這件事情說得難聽一點就是惠普有點故意刁難的意思，這是一個原因?；萜罩赃@樣做我想有兩方面的原因，一是出于他公司的私利，還有一個就是所謂的行規，出于私利是很顯然的，因為最終不管他認定了你拿這個盤到外面什么地方都是要開盤取數據的，所以回過頭來你一定是要拿開過的盤到我這里，最后是要收費，免費更換變成要收費，這是一方面。第二個即便是行規的話，這個行規也是不合理的，這是一種不人性化的行規，而惠普作為IT行業的領軍企業，本身擁有強大的技術實力，卻不能提供這種最基本的技術服務，我覺得這是說不過去的。
劉志宏：惠普這樣做其實我感覺有點乘人之危的味道了，不是二選一，而是說你要想恢復數據，你就得付費，其實我在保修期里面，明明是你這個硬盤出了問題，而且你們都已經確認是這個硬盤本身的問題，可是最后還是讓我沒有享受到保修期內的待遇，所以說我覺得對王先生是不公平的。
主持人：我們想請劉律師再給我們算一下這個費用的問題，王先生在外面恢復數據花了一千塊錢，然后自己又花560塊錢買了一個硬盤，前后這1560塊錢應該由誰來負擔?
劉志宏：我覺得這個費用應該是由王先生自己來承擔。作為惠普也好或者說其他的公司也好，他沒有說我可以承擔數據沒有及時備份而因故障丟失的損失，任何企業不會去這么做的，如果說消費者這樣去要求也是不合理。作為惠普我賣你這一臺電腦，他對你今后的損失是不可估量、不可預測的，現在這個數據花了一千元，如果說可能有些數據根本都恢復不了，但是對你來講是價值連城，那你不能說讓我賠你一個城池吧，所以這數據因為沒有及時備份，肯定是由消費者來承擔，這個我想王先生是可以接受的。那么這個560是他自己花錢在外面買的，等于自己單買一個硬盤，但是惠普公司還是應該繼續給他免費的更換一個硬盤。
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昨天晚上6點左右東風日產告知經濟之聲《天天315》節目組，經過昨天一天的研究，發現出現問題的產品涉及同一個批次，東風日產昨天繼續會同技術部門開會研究，近期將會通過經濟之聲公布解決辦法。我們希望東風日產能夠盡快的給消費者一個滿意的答復，經濟之聲也將對此密切的關注。
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