編者按：每年3·15，是國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，這也是全球消費(fèi)者一年一度最傾訴消費(fèi)煩惱的日子。2012伊始，兔去龍騰，中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心3·15報(bào)道正式啟動：立足民生，傾聽消費(fèi)者煩惱，以網(wǎng)媒視角觀不平之事、討不明之因、還消費(fèi)之本。我們誠征廣大網(wǎng)友的消費(fèi)煩惱，通過我們的報(bào)道、專家的觀點(diǎn)、消協(xié)的建議，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓一切不合理消費(fèi)現(xiàn)象無所遁形。如有消費(fèi)煩惱，請發(fā)送郵件至：[email protected]。我們會第一時(shí)間和您溝通。
不少買過電子產(chǎn)品或家用電器的消費(fèi)者，都有過這樣一種感受：售后服務(wù)態(tài)度不可謂不好，但要解決的問題就是得不到滿意答案。縱有百種投訴方式，消費(fèi)者卻仍感投訴無門。廠商的這種服務(wù)如同隔靴搔癢，總是因?yàn)?ldquo;差了那么一點(diǎn)”而飽受詬病。廣州的劉先生就因此前購買的聯(lián)想C100電腦，而遭遇“溫柔一刀”。
維權(quán)故事：2年交涉未果 聯(lián)想上演“拖”字訣
近日，廣州消費(fèi)者劉先生向中新網(wǎng)IT頻道反映，2010年1月17日，其在蘇寧電器購買了聯(lián)想C100電腦一臺，隨后認(rèn)為電腦存在問題，即聯(lián)系聯(lián)想電腦的售后服務(wù)部門，但是令消費(fèi)者劉先生沒想到的是，這一“聯(lián)系”就是兩年，且至今仍未得到滿意答復(fù)。
劉先生稱，自購買電腦之日起，“就覺得不對勁”，并在聯(lián)想促銷人員對“外行”的指導(dǎo)下，度過了可以退貨的7天，直到2010年1月27日報(bào)修。3月5日，聯(lián)想售后服務(wù)人員第一次上門服務(wù)后，劉先生又報(bào)修多次，但對方均表示沒有查出問題。而后在劉先生的反復(fù)報(bào)修要求下，3月21日，聯(lián)想工作人員首次稱檢測出硬盤故障，并提出為劉先生更換硬盤，劉先生要求換貨，但蘇寧方面以超過三包所規(guī)定的15天期限為由，拒絕換貨，只同意維修。
對此，劉先生向中新網(wǎng)IT頻道表示了憤怒與無奈：“我在購買的當(dāng)天就提出電腦有問題，但是對方認(rèn)為不是你說有問題就有問題的，所以不給退換。等到報(bào)修結(jié)果出來了，證明確實(shí)是產(chǎn)品有問題，對方又說超過15天了，只能維修!這超過三包時(shí)間也不是由于我的過錯，我早就說產(chǎn)品有問題，他們非要檢測結(jié)果出來才行，這樣才錯過了時(shí)間!”
為此，中新網(wǎng)IT頻道以消費(fèi)者身份致電聯(lián)想售后熱線，客服人員表示：“根據(jù)國家出臺的"三包"規(guī)定，如果消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品有問，15天內(nèi)要求換機(jī)，那么是否符合換機(jī)條件是由銷售商負(fù)責(zé)判斷的。“但被問到，如果銷售商堅(jiān)持稱檢測不出問題，不予退換的問題時(shí)，客服人員表示“它(銷售商)要拿沒有問題的證明啊，這個(gè)證明不一定是紙質(zhì)的，但你的證明機(jī)器沒有問題啊!比如聯(lián)想服務(wù)站維修用戶機(jī)器，怎么證明機(jī)器維修好呢?我們會有一個(gè)驗(yàn)機(jī)過程，向用戶說明機(jī)器的問題已經(jīng)解決了，并與用戶確認(rèn)，這都是一個(gè)證明。”
而對于出現(xiàn)閃屏等一過性問題要求商家退換貨時(shí)，該客服人員說：“假如您作為一個(gè)經(jīng)銷商，如果用戶來找我說這個(gè)機(jī)器有問題，我也得首先看到這個(gè)機(jī)器的故障現(xiàn)象，如果機(jī)器在我這運(yùn)行正常的話，我也會對這個(gè)有質(zhì)疑，我相信您也能理解。如果有很明顯的開不開機(jī)、或者說開機(jī)啟動10分鐘以上等現(xiàn)象，相信經(jīng)銷商應(yīng)該不會置之不理的。如果要換機(jī)的話，作為廠家確實(shí)判斷不了。因?yàn)?三包"里有明確規(guī)定，這個(gè)要聯(lián)系銷售商。”
除了換機(jī)遭拒的煩惱外，劉先生還表示，他一直通過聯(lián)想官網(wǎng)報(bào)修、當(dāng)?shù)胤?wù)站上門服務(wù)等多種途徑，一直在試圖解決該事件，而聯(lián)想方面也陸續(xù)為其更換了硬盤、主板、顯示屏，但均沒有徹底解決問題，他的電腦又出現(xiàn)了閃屏及黑屏等問題。
根據(jù)劉先生出示的郵箱截圖顯示，2年來，他一直在針對電腦問題與聯(lián)想官網(wǎng)、當(dāng)?shù)芈?lián)想維修站進(jìn)行溝通與交涉。劉先生也坦承，聯(lián)想的“售后態(tài)度還是有的”。但真正令他氣憤的是，在超過1年的服務(wù)期后，即2011年1月17日以后，聯(lián)想方面便不再與其進(jìn)行溝通，數(shù)十封郵件也“石沉大海”，在超過保修期的近一年時(shí)間里，他一直試圖繼續(xù)通過聯(lián)想官網(wǎng)投訴，但郵件反饋的投訴進(jìn)度始終顯示“已完成”。
投訴趨勢：市場保有量上升 近年投訴略顯增多
近年來，隨著樂phone、Thinkpad及ideapad系列里眾多類型產(chǎn)品的上市，聯(lián)想迅速占領(lǐng)一批市場份額，快速的“擴(kuò)張”發(fā)展也給聯(lián)想帶來了不小的挑戰(zhàn)與麻煩。無論是此前的樂phone“信號門”還是之后筆記本電腦的“電池門”，都把聯(lián)想推上了風(fēng)口浪尖。根據(jù)2011年315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的投訴顯示，當(dāng)時(shí)80%以上的投訴，都是對聯(lián)想筆記本電腦電池問題的質(zhì)疑。盡管聯(lián)想公司推出了陽光服務(wù)等舉措，試圖表明公司在做好售后服務(wù)方面的決心與誠意，但令人遺憾的是，其目前的境地距離消費(fèi)者期待的強(qiáng)大國貨形象，仍有一定差距。
中新網(wǎng)IT頻道在聯(lián)想官網(wǎng)推出的聯(lián)想問吧里發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)友的各類提問已達(dá)6萬余條，關(guān)于硬件及其他方面的提問就達(dá)2萬余條，而絕大部分問題的狀態(tài)均顯示“已解決”。不可否認(rèn)，從聯(lián)想售后郵箱的開通，到聯(lián)想問吧的設(shè)立，均表露出其在售后上所作的努力。不過，在消費(fèi)者眼中，再甜美的售后反饋也比不上切實(shí)解決一件糾紛來的舒心。
在百度的聯(lián)想筆記本貼吧中，僅一篇名為《聯(lián)想總部的投訴電話是多少?》的帖子就被點(diǎn)擊39058次，收到347條網(wǎng)友回復(fù)。其中，不少網(wǎng)友反映聯(lián)想售后服務(wù)有待提高、維修零部件價(jià)格太貴等問題。值得注意的是，自該文章自發(fā)布以來，近2/3的留言都發(fā)生在2011年以后。這一方面證明了聯(lián)想在市場保有量上的不斷提升，另一方面也提醒聯(lián)想還需進(jìn)一步加強(qiáng)售后服務(wù)，真正俘獲消費(fèi)者的心。
