本文由斯圖飛騰(Stratifyd Inc)創始人& CEO汪曉宇(Derek Wang)所寫，原文發布在《福布斯》雜志網站。Stratifyd創始人& CEO汪曉宇受福布斯技術委員會邀約，定期在《福布斯》發布相關文章，貢獻其在人工智能和大數據方面的知識和洞察。福布斯技術委員會成員由世界級CTO、CIO和技術主管組成，是一個創新、活躍的技術社區。社區將各個行業的成熟領導者聚集在一起，幫助每個成員專業成長，并對商界產生更大的影響。
以下為文章正文：
大多數企業都擁有大量數據，包括調研結果、呼叫中心記錄、產品使用情況以及網站訪問者在每個頁面上平均花費的時間。不過如果你無法從中獲取有價值的見解 ，這些數據將一文不值。
“數據充分但見解匱乏”是客戶體驗(CX)專家們廣泛討論的話題。挖掘最大數據價值是每個企業都追求的終極目標，但大部分企業目前尚缺乏這個能力，因為從不同渠道和跨業務部門收集來的數據通常處于孤島狀態，不能有效的整合起來。
根據Forrester Research發布的題為“2019年的客戶體驗團隊做了什么，匯報給誰，團隊規模以及項目預算”的研究報告，2019年，45%的客戶體驗專家認為組織間缺乏合作是改善客戶體驗的最大障礙。疫情只不過是加劇了這一挑戰。現在，企業比以往任何時候都需要將數據進行整合，為科學決策提供依據。例如，如何將社交媒體收集來的數據用于指導呼叫中心的工作?如何將這些業務部門的信息與開發、產品市場、人力資源以及管理團隊共享?
數據得不到挖掘和共享會導致企業做決策的時候不能統攬全局，效率低下，錯失發展良機。為了驅動業績增長，留住客戶，并在當今不確定的經濟環境下維持生存，企業不得不在員工生產力、運營以及成本支出方面做出權衡。
大部分企業都有一個打造完整客戶生命旅程的初心。但是隨著時間的推移，技術落后、員工離職/轉崗、市場變動等諸多因素摻雜在一起，又會造成數據孤島現象，從而導致客戶旅程碎片化。
人、流程、技術三要素合而為一可以有力支撐企業打破數據孤島，釋放數據價值。下面我將介紹幾種方法，指引您有效進行數據串聯，構筑完整的客戶生命旅程。
1. 識別客戶觸點，重塑客戶旅程
假設部門A向客戶發送了調研問卷但沒有告訴部門B和部門C，同時后兩者也各自發出了為期幾天或幾周的問卷，這些問卷與品牌無關， 受眾群體也不盡相同，這樣就會讓消費者困惑不解(很有可能被當成垃圾信息招來投訴電話)，甚至倍感乏味。識別客戶觸點有助于避免重復性工作，同時也能讓企業重新審視、修訂客戶旅程中的問題點，少走一些彎路。
2. 整合數據收集工具
不同的平臺可能會出現相同重復的數據，這就為業務用戶獲取準確、全面的客戶體驗視圖增加了難度。針對這種情況的解決方法就是確定哪些工具可以挖掘哪些數據點，并將它們融入客戶的生命旅程，然后考慮如何將兩者無縫整合。例如，如何把跟客戶的在線聊天記錄分享給呼叫中心和社交團隊，以便客戶下次來電或致信時能夠提前對互動內容有所準備?
3. 建立卓越的數字化中心
前面了解了如何通過數據收集工具整合客戶的生命旅程，下面要考慮的是如何將采購商以外的供應商進行集中化管理。例如，隨著公司的不斷發展，非常有必要創建一個卓越的數字化中心來咨詢和監督各種技術發展，以確保數據在所有業務領域中得到最有效地收集、存儲、分析和共享。
4. 讓你的數據動起來
這是企業可以斬獲收益的階段了。你可以分析散布在企業各處的歷史數據(從銷售額到呼叫中心記錄)來發現隱藏規律，并在大的產業背景下繪制更為精確的企業發展藍圖，然后利用自動預測模型挖掘潛在商機。比如說，一個客戶可能只把5美元存在A銀行卻和B銀行有1500萬美元的交易。通過數據分析技術可以幫助A銀行發現這個情況并調整策略，從客戶的錢包中贏取更大的份額，提升客戶體驗的同時也驅動了利潤的增長。
5. 推動文化轉型
到這個階段我們已經看到了人、流程和技術在每個階段的交叉融合。然而，真正驅動企業成功的要素還在于人。在業務運營的方方面面都要樹立一種“顧客至上”的文化理念。有改變的地方必有阻力。從小事抓起，慢慢積累，逐步取得成功。在這個文化轉型過程中，經常問你的團隊一個問題，“哪些是你之前做不了但是現在能做的?”，答案應該就顯而易見了。
設計一套統一的數據交付模型可以有效驅動數據價值挖掘，賦能人類做出更明智、更有影響力的決策，這對于提升客戶滿意度乃至整個企業的良性運轉都起著至關重要的作用。
關于斯圖飛騰(Straitfyd Inc)
斯圖飛騰(Straitfyd Inc)總部位于美國南部金融重鎮夏洛特，是全球領先的增強智能(Augmented Intelligence)數據分析服務提供商。公司擁有強大的非結構化數據語義分析能力，致力于推進AI在企業數據分析以及商業智能領域的進步。Stratifyd增強智能平臺通過整合多個數據源的結構化和非結構化數據，深入洞察消費者反饋數據背后的故事場景，在短時間內呈現出價值非凡的商業見解，助力企業提高客戶體驗和滿意度，提升客戶轉化與留存，實現高質量的收入增長。
