11月20日，由中國信息協會指導，中國信息協會客戶聯絡中心分會主辦的2020（第五屆）中國客戶聯絡中心行業發展年會在北京舉辦。
客戶服務行業的代表們在大會上做了充分交流，促進服務領域內各產業的綠色健康快速發展。
阿里巴巴集團客戶體驗事業群（CCO）資深總監李多全在開幕式上發表演講稱，目前，客戶服務行業面臨很多不確定性，但可以預見的是，數字化是大勢所趨。
“我們是變革的驅動者，也是變革的受益者。希望我們行業里的每個人，都能貢獻自己的一份力量。”李多全表示，在數字化進程中，服務行業的每一位參與者，都是見證者。
拿阿里巴巴來說，2020年天貓雙11成交額4982億，創下過去三年來的最高水平。十二年，是一個新的輪回，標志著數字經濟進入下一個價值創造的新周期。在商業背后，服務和體驗的支撐，變得日益重要。
在日益順暢的天貓雙11體驗背后，阿里CCO用體驗引擎前置發現問題，深度分析，實時預警，高效協同實現體驗問題的“防”與“控”；數智服務大腦輕松應對雙11挑戰；智能風控全鏈路保障服務不出事。
李多全介紹，這些能力的實現，都建立在服務OS之上。
服務OS，即阿里巴巴服務操作系統，阿里巴巴商業操作系統的要素之一，是阿里巴巴20年沉淀出的一套服務操作系統。
這套系統包括了整套客服能力，如智能機器人、服務大腦、體驗大腦、服務人力資源、服務標準、最佳實踐等，形成了一個數字化、智能化、可復制的系統。目前已在整個阿里巴巴經濟體中被迅速、廣泛地加以應用，并向行業商家輸出。
今年天貓雙11期間，服務OS覆蓋了內部89個經濟體業務，同時通過服務OS深度鏈接30萬商家，一起協同解決消費者問題。其中，Lazada上的智能小蜜升級，預計全年將降本約650萬美元；服務大廳為消費者提供了自助服務入口；AG退款能力助力5萬多商家完結約30%的退款量，降低商家售后壓力；智能挽單我們小范圍測試了約2000個商家，測試期間就幫助商家挽回訂單金額約3億元；底層數智能力，支撐了阿里巴巴經濟體幾乎所有大的事業群的客戶體驗和客戶服務，連接和支撐了超過100個應用系統……
李多全表示，服務OS正在構建企業數字化的新基建，實現企業服務五大關鍵要素的服務化和數字化，“今年雙11前夕，我們的官網‘悉犀’正式上線，并首次向中小企業開放。無論是線上還是線下，無論是大品牌還是小商家，我們都希望與每個企業共探數字化服務的無限可能。”
