近日，由沃豐科技主辦，以“三年磨一劍 締造中國現場服務”為主題的ServiceGo超級產品發布會在北京召開。會上，沃豐科技正式發布了現場服務平臺ServiceGo。
據悉，ServiceGo是一個應用于企業現場服務管理的服務中臺，提供服務訂單、服務派單、服務過程管控、服務記錄、服務指導和客戶滿意度評價等全過程的服務管理系統。同時它可以根據企業的客戶服務模式和流程，自定義出企業需要的服務模型。
對此，沃豐科技創始人&CEO于浩然表示：“如果把服務做成剛需，為客戶提供卓越的客戶服務體驗，讓客戶對服務形成依賴，成為忠實的粉絲，形成口碑效應，這個競爭力會讓競爭對手束手無策。”
他指出，相對于財務、人力、供應鏈等業務的自動化程度，目前國內售后服務的自動化依然處于起步階段。在國外，現場服務已經成為互聯網和軟件巨頭們的必爭之地。2019年Salesforce 14億美元收購ClickSoftware，2015年微軟收購FieldOne，2020年IFS 收購了clevest。
與現場服務相似的出行、快遞、外賣行業應用先進的技術構建了管理調度服務系統，使得企業效率提升、服務成本降低，這也刺激企業開始重新規劃現場服務管理系統。現場服務系統的應用將從根本上改變企業管理現場服務的方式，不再依賴郵件、電話，而是基于數據和工單更高效地工作，在提高客戶滿意度的同時，降低服務成本。
沃豐科技COO程俊來表示：”現場服務是客戶服務領域里非常重要的環節，客戶對沃豐科技提出了需求，我們必須要打造符合中國企業的現場服務管理平臺。中國企業現場服務場景和國外的不一樣，ServiceGo參照國外的標準模型支持不了，市場不認可，我們通過持續的投入，和客戶反復打磨，打造出了符合中國企業需求的現場服務模型。”
具體來看，維修工程師在現場服務的APP上接單。ServiceGo利用AI智能分析實現派單，根據客戶的地理位置、偏好、以及服務級別，派單給最合適的工程師上門服務。系統會自動記錄接單時間，處理時間等信息，以便約束工程師接單效率，提高客戶滿意度，同時數據可以作為考量工程師績效的數據源。在維修過程中如果需要配件，工程師可以在現場任務中添加備件；如果需要專業知識指導，可以通過知識庫查詢，或尋求后臺專家支持。從工程師到達指定地點簽到，到服務完成，調度員可以獲取工程師整個過程中的服務記錄，以及客戶滿意度打分。整個服務結束后，對客戶的服務響應效率至少提升50%，客戶的滿意度同樣得到大幅提升。
以上是一個比較典型的售后服務業務流程自動化的場景。而所有這些模塊、頁面以及流程自動化都是在ServiceGo中通過搭積木一樣的配置去實現的。它可以根據客戶的實際業務需要，去構建任何符合客戶需求的業務自動化流程，可以做到千企千面，同時通過客戶畫像、工程師畫像，很快做流程自動化匹配。ServiceGo打通了工作流、審批流、訂單流、備件流以及服務流，即提供工單分配管理、備品備件管理、現場服務管理和資產管理等售后服務一體化解決方案。
沃豐科技高級產品總監姚廣表示：“由于和新華三、西門子、大金空調等大量企業的合作，我們對企業客戶在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解。客戶使用現場服務系統后，不僅提升了客服響應速度和客戶滿意度，也增加了客戶的復購率。”
會議上，新華三IT服務負責人王超表示：“基于沃豐科技ServiceGo搭建的服務中臺，讓新華三的客戶只要有運維相關的需求，就可以獲得全流程可追蹤的運維服務。新華三的智慧運維也讓專業的服務保障能力正在從后臺的支持能力變為前臺的競爭能力。”
王超還表示，“我們之所以使用ServiceGo，首先是因為ServiceGo自定義能力很強，對許多我們急需的功能需求都做了模塊化、組件化的設置，高效滿足個性化、定制化需求，并且可以滿足自開發接入需求。其次，沃豐科技是專業的客戶服務公司，對服務有著深刻和專業的理解。最后，相比國際化企業，沃豐科技系統更開放、產品配置和升級等方面都更加符合國內企業的需求。”
【來源：環球網科技】
