近幾年來"大數據"一詞的熱度有目共睹,各行各業也都在根據自身特點和需求不斷探索符合不同行業特性的大數據應用場景。
在線客服中心作為連接企業和企業用戶的溝通樞紐,其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產生大量的數據。雖然從數據的"量級"來看,客服中心的運營數據規模相對有限,然而對于客服中心自身的運營管理,乃至于企業來講這部分數據的價值卻是"無可限量"的。
調研機構麥肯錫全球研究所的一項研究發現,數據驅動型公司留住客戶的可能性比其他公司要高出400%,獲得新客戶的可能性比其他公司要高出2200%。
馬總是一家在線教育企業的客服總監,他對此頗有感觸,"客服數據之前我們不太重視或者說使用得簡單粗暴,畢竟拉新創收才是部門的終極KPI。"馬總說,"后來部門的發展遇到了一些問題,迫使我們做出改變。"
今年是在線教育的爆發期,大量新學員的涌入讓客服部顯得格外忙碌,鍵盤敲擊聲、電話交談聲絡繹不絕。馬總對部門的營收格外樂觀,但是月末盤點發現KPI不及預期。馬總通過復盤發現存在這些亟待解決的問題:
如何解決學員數據缺失,老師難以高效精準營銷的問題?
王老師:"接待時缺少搜索關鍵詞、瀏覽足跡、訪問次數等關鍵信息且新、老學員混雜會影響轉化,我們之前反饋過這個問題,但沒有引起重視。
以前咨詢量相對較少,我們有充足的時間與每一個學員溝通轉化率還不錯。不過今年明顯新學員增多了,初略估計日常咨詢量比之前高了30%,學員數據缺失的影響就比較大了,很多同事都表示雖然接待的學員多了但轉化率卻降低了。"
Live800為老師提供學員姓名、來訪渠道、地區、來訪次數、索引擎、搜索關鍵詞、推廣頁、學員國籍、身份識別、活動足跡、歷史對話記錄等學員信息,并基于大數據分析生成學員畫像,讓老師實時了解意向學員訪問網站的活動規律,全面掌握學員求學心理,精準預知學員興趣內容。
除此之外,Live800可與企業內部專屬CRM系統對接,整合學員信息為老師展示學員注冊信息、試聽記錄、購買記錄等用戶資料,通過多維度數據分析對潛在學員進行精準篩選,引導學員試聽、購課,實現精準教學招生的目標,同時還可以為預先制定課程方案提供策略依據,提升老師的轉化率。
如何解決老師一味追求成單,服務質量下滑的問題?
馬總:"這個問題其實一直都存在,只是以前新學員少老師時間相對充足,所以沒有凸顯出來。但這段時間新學員量上去了,老師時間緊張,服務質量就下來了,退款、投訴的學員比例挺高。
這個不全是老師的問題,我們的管理機制也存在一些問題,包括質檢、KPI指標等等,Live800提供了一些解決辦法比如自定義報表、預設質檢表單等來輔助管理老師感覺挺有幫助的。"
在Live800在線客服系統中,管理者可提前預設質檢表單進行客服質檢,并對客服進行KPI考核,百項客服KPI數據指標,對客服進行對話、服務質量、工作狀態、考勤、綜合能力、內部協同等全面監督,培養優質客服團隊。
同時Live800還提供自定義報表功能,管理者可根據現有數據個性化設置報表維度、指標,靈活制定多張統計分析報表,如客服KPI報表、對話組報表等等,為提升服務質量效率提供依據
如何解決老師技能提升慢,培訓效果差的問題?
周老師:"以前我們培訓都是把優秀老師的成功案例拎出來講一講,讓大家多多學習,但日常咨詢中學員關注重點不同,咨詢問題多種多樣,培訓內容的適用度不是很高。
我們更需要從自己的成單案例中不斷總結,但是就遇到了兩個問題,一是查詢對話記錄,系統展示很慢有些浪費時間精力;二是訂單系統和客服系統分隔,需要兩個系統來回切換,特別不方便。"
Live800可幫助老師實時查看已結束的訪客對話,回顧與訪客溝通的所有對話內容,讓老師及時分析對話效果,檢查總結存在的問題,進行對話小結,幫助老師不斷提煉服務經驗,每一次的自我提升就是對下一次服務的升級。
同時Live800對接企業訂單系統,老師無需切換系統通過Live800即可查詢訂單詳情及關聯的對話記錄,便于老師通過大量的優質對話進行自我話術優化,不斷提升對話技能。
馬總對Live800即將帶來的改變充滿期待,而Live800持續用高質量的產品服務教育、醫療、電商、金融各行業。
