在我們音視頻服務(wù)領(lǐng)域，有一個(gè)永遠(yuǎn)繞不過去的坑，那就是售后服務(wù)問題。我向客戶提供的音視頻系統(tǒng)解決方案往往附帶大量的軟硬件設(shè)施，由于解決方案落地受到環(huán)境因素的影響，其出現(xiàn)各種各樣問題的概率著實(shí)不低。
就以我們公司為例，雖然目前受大環(huán)境限制，線下大型活動(dòng)數(shù)量有所減少，音視頻系統(tǒng)搭建的需求收縮，但我們依舊每周會(huì)接到3-4次售后維護(hù)需求；而在往年頂峰時(shí)期，這個(gè)數(shù)字往往還會(huì)大幅增加。而我司共有4名售后員工，如果我們應(yīng)對(duì)每個(gè)維護(hù)需求都派出工作人員前往線下維護(hù)，則時(shí)間和通勤成本大大增加，對(duì)客戶的反饋速度也會(huì)大大降低，非常影響我們的業(yè)務(wù)開展。因此，我們決定引入一套遠(yuǎn)程控制方案來妥善解決售后問題，在一番考量之后，最終我們將目光投向了「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案。
遠(yuǎn)程協(xié)助應(yīng)對(duì)現(xiàn)場復(fù)雜環(huán)境，語音支持提高工作效率
我們?cè)诮拥娇蛻舻膯栴}反饋之后，需要第一時(shí)間詳細(xì)的向客戶詢問現(xiàn)場的具體情況。在確定問題的原因不是由于硬件故障引發(fā)的之后，我們便可以使用「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案遠(yuǎn)程為客戶解決相應(yīng)的問題。在整個(gè)遠(yuǎn)程售后的過程中，由于現(xiàn)場環(huán)境復(fù)雜多變，我們需要保持與客戶的實(shí)時(shí)溝通。對(duì)于這一需求，我們利用了向日葵的“雙向語音”功能與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)通話，進(jìn)一步了解客戶現(xiàn)場的情況以及需求。
「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的雙向語音功能
而針對(duì)部分特殊場景，客戶不方便語音的情況下，我們也可以通過「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案搭載的文本聊天、白板功能進(jìn)行實(shí)時(shí)的溝通，保證充分理解客戶的需求。
依據(jù)我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)，在客戶遇到的問題中，硬件故障的概率很低，大多數(shù)問題并不需要我們派出人員現(xiàn)場解決，而借助遠(yuǎn)程控制排障我們能夠迅速的分辨出問題的屬性，并盡早做出反應(yīng)。因此「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的引入大大的提升了我們傳統(tǒng)線下大型活動(dòng)現(xiàn)場音視頻系統(tǒng)調(diào)試維護(hù)的效率，對(duì)我們的業(yè)務(wù)開展大有裨益。
一對(duì)多高效展開工作，兼容多種PC系統(tǒng)
前文提到過，由于今年的大環(huán)境限制，我們的線下業(yè)務(wù)其實(shí)并沒有以往火熱，不過也正由于疫情的影響，線上的多人直播連線系統(tǒng)需求激增：無論是線上節(jié)目或會(huì)議，都需要搭建一套成熟的線上音視頻互動(dòng)系統(tǒng)。這一類需求的增加，意味著我們售后部門的工作也發(fā)生了一些轉(zhuǎn)變。
傳統(tǒng)的線下音視頻系統(tǒng)維護(hù)往往在現(xiàn)場有專人進(jìn)行對(duì)接，而且我們的人員配置很少出現(xiàn)一對(duì)多需要排期的情況，但是多人直播連線系統(tǒng)的調(diào)試維護(hù)則不同。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜多變，我們?cè)谡{(diào)試維護(hù)的過程中往往會(huì)需要同時(shí)遠(yuǎn)程多個(gè)參與直播互動(dòng)的嘉賓的電腦，如果一個(gè)一個(gè)來，時(shí)間會(huì)變得非常漫長。「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案搭載的一對(duì)多功能能夠讓我們同時(shí)解決多個(gè)嘉賓的連接問題，讓節(jié)目/會(huì)議順暢的推進(jìn)下去。除此之外，「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的每次遠(yuǎn)控都享受高速、穩(wěn)定的企業(yè)級(jí)通道，遠(yuǎn)控體驗(yàn)流暢，操作反饋迅速。
而在兼容性方面「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案也做的相當(dāng)不錯(cuò)：其在被控端支持包括windows、MacOS、Linux、安卓在內(nèi)的多種系統(tǒng)，在我們遠(yuǎn)程各種嘉賓電腦時(shí)全無阻礙，工作都能夠順利進(jìn)行。
客戶PC無需安裝軟件，安全性有保障
在大量對(duì)嘉賓電腦進(jìn)行遠(yuǎn)控協(xié)助的同時(shí)，有不少人反映不愿意在他們的個(gè)人PC上安裝軟件。應(yīng)對(duì)這一訴求，「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案提供了免安裝綠色版，該版本可以免安裝直接運(yùn)行，且在遠(yuǎn)控結(jié)束后不在客戶電腦上存在文件殘留，減輕了客戶的疑惑感。
除了無需安裝軟件，客戶在使用時(shí)也無需綁定帳號(hào)，這進(jìn)一步提升了我們的服務(wù)效率。
而在信息安全保障方面，向日葵采取「一方發(fā)起，一方接受」的雙重認(rèn)證方式，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制需要對(duì)方同意，提升安全性。
此外向日葵通過了國家三級(jí)等保、ISO27001、微軟徽標(biāo)認(rèn)證等一系列國家安全認(rèn)證，可以說是完全順應(yīng)了目前對(duì)于信息安全重視的風(fēng)潮。
完備的坐席ID系統(tǒng)與遠(yuǎn)控日志記錄
我們當(dāng)初選擇「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的另一大考量，便是來自管理層面。我們需要一個(gè)能夠盡量提升管理效率，減輕我們管理負(fù)擔(dān)的遠(yuǎn)控解決方案，而「向日葵領(lǐng)航·坐席」所搭載的坐席ID系統(tǒng)以及其后臺(tái)詳盡的遠(yuǎn)控日志記錄滿足了我們這一需求。
「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的主帳號(hào)下可以創(chuàng)建多個(gè)坐席帳號(hào)，普通售后人員通過坐席帳號(hào)登錄，可以將重要的客戶標(biāo)記為星標(biāo)客戶，存檔業(yè)務(wù)信息，為今后的服務(wù)帶來便利。而我作為售后部門的管理者則可以通過登錄主帳號(hào)的后臺(tái)及時(shí)了解具體的售后服務(wù)情況。
此外，我們還可以在進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助的時(shí)候進(jìn)行錄屏，結(jié)合日志作為重要的售后追溯憑據(jù)，在提升管理效率的同時(shí)也能有效減少不必要的糾紛。
后臺(tái)坐席ID列表
遠(yuǎn)控服務(wù)記錄
總結(jié)：
經(jīng)過相當(dāng)時(shí)間的磨合和使用，「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案對(duì)我們工作的正面影響逐漸顯現(xiàn)：效率穩(wěn)步提升，售后服務(wù)受到越來越多客戶的好評(píng)。一場疫情的到來讓包括我們?cè)趦?nèi)的很多行業(yè)來到了一個(gè)陌生的十字路口，而向日葵則成為了我們?cè)谶@個(gè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代中一起前行的伙伴。
