“銀行的數(shù)字化進(jìn)行正在加快。”中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)潘光偉說道。相較于傳統(tǒng)銀行業(yè),銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型具備無可比擬的優(yōu)勢(shì),已經(jīng)成為很多銀行的發(fā)展戰(zhàn)略,是銀行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。當(dāng)我們?cè)谡務(wù)撱y行業(yè)的數(shù)字化流程改造時(shí),我們究竟在談?wù)撌裁?
要知道,銀行業(yè)和歷史本身一樣古老。相關(guān)資料顯示,銀行業(yè)起源于公元前2000年。那時(shí)候,巴比倫人就已經(jīng)開始將寺廟作為銀行使用。在《圣經(jīng)·新約》中,也曾提到一位貨幣兌換商人。在古埃及和古腓尼基,已經(jīng)有人從事類似銀行的業(yè)務(wù)。
站在現(xiàn)在的角度來看,我國的銀行業(yè)經(jīng)歷了電子化、信息化、數(shù)字化等多個(gè)發(fā)展階段,如今率先進(jìn)行從數(shù)字化流程改造的銀行已經(jīng)開始從中獲益,并向智能化發(fā)展。相應(yīng)地,整個(gè)銀行業(yè)也正在掀起一股數(shù)字化浪潮。而這股浪潮的最終呈現(xiàn)形式,無非是幫助銀行業(yè)做到內(nèi)部流程的優(yōu)化,進(jìn)而更好地服務(wù)于銀行業(yè)的客戶群體。
數(shù)字化流程改造進(jìn)入下半場(chǎng)的銀行業(yè)
世界級(jí)領(lǐng)先的咨詢管理公司麥肯錫在最近的《穿越周期,開啟公司銀行新增長(zhǎng)點(diǎn)——4C數(shù)字化增長(zhǎng)引擎》報(bào)告(以下簡(jiǎn)稱:報(bào)告)中認(rèn)為,2020年公司銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型已悄然進(jìn)入下半場(chǎng)。
隨著云計(jì)算、人工智能、云測(cè)試等新技術(shù)的不斷更迭與對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的賦能,銀行業(yè)在客戶體驗(yàn)提升方面可謂是下足了功夫。報(bào)告指出,在提升客戶體驗(yàn)、進(jìn)行端到端數(shù)字化流程改造時(shí),首先需要搭建客戶體驗(yàn)管理的金字塔框架。其自上而下由戰(zhàn)略愿景設(shè)計(jì)、旅程診斷與重塑、監(jiān)測(cè)體系與數(shù)字化平臺(tái)三大層次組成:戰(zhàn)略愿景設(shè)計(jì)上,以客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)客群、產(chǎn)品、渠道的數(shù)字化戰(zhàn)略;旅程診斷與重塑上,了解核心客戶痛點(diǎn)與提升機(jī)會(huì)點(diǎn),基于全面的旅程分析與排序,對(duì)痛點(diǎn)旅程進(jìn)行針對(duì)性改造與重塑;監(jiān)測(cè)體系與數(shù)字化平臺(tái)上,建立全面、科學(xué)的客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系和數(shù)字化監(jiān)測(cè)系統(tǒng)平臺(tái)。
此外,公司銀行內(nèi)部流程效率與內(nèi)部體驗(yàn)滿意度對(duì)客戶旅程滿意度的影響十分明顯。麥肯錫通過對(duì)150多家公司的調(diào)查結(jié)果顯示,企業(yè)客戶青睞更加簡(jiǎn)潔的數(shù)字化流程,希望更快得到解決方案,并采用新一代在線界面。同時(shí)報(bào)告指出,銀行業(yè)在結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化的同時(shí),更需要借助第三方服務(wù)商來提升客戶體驗(yàn)。
一言以蔽之,在數(shù)字化浪潮下,銀行業(yè)的數(shù)字化流程改造是由內(nèi)而外進(jìn)行的,并且需要借助專業(yè)的第三方服務(wù)商來打造極致的用戶體驗(yàn)。
流程改造中的難點(diǎn)與痛點(diǎn)
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展是兩面的。一方面給人類社會(huì)帶來最直接的便利就是:生活變得更簡(jiǎn)單了。拿銀行領(lǐng)域來舉例,過去一位銀行客戶需要進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、賬戶余額查詢等基礎(chǔ)操作時(shí),還需要親自到銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人工操作。而現(xiàn)在幾乎所有的公司銀行都推出了相應(yīng)的服務(wù)載體——App。客戶只需要一臺(tái)智能手機(jī),就能夠在App上進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、余額查詢、交易支付等更為復(fù)雜的操作,大大簡(jiǎn)化了用戶的使用流程,增加了用戶粘性和活躍度。
科技進(jìn)步的另一方面就是,移動(dòng)設(shè)備的更新?lián)Q代周期明顯縮短,每一年甚至幾個(gè)月都會(huì)有大批設(shè)備發(fā)布。同時(shí),銀行領(lǐng)域的客戶覆蓋社會(huì)各階層,所以更要考慮到移動(dòng)端產(chǎn)品對(duì)各種機(jī)型的兼容性問題。由于部分銀行內(nèi)部自有的測(cè)試設(shè)備不足,導(dǎo)致測(cè)試效率低,并且難以掌控自家產(chǎn)品在各種機(jī)型上的兼容情況,也給銀行業(yè)的內(nèi)部數(shù)字化流程改造提出了更高的要求。
銀行業(yè)一直是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?并且銀行的產(chǎn)品在安全方面有著極高的要求,一旦出現(xiàn)差錯(cuò),損失將無法估量。為此,一些銀行的內(nèi)部不允許有WiFi環(huán)境,這對(duì)于搭建內(nèi)部測(cè)試環(huán)境來說,就造成了嚴(yán)重的阻礙,環(huán)境搭不起來,測(cè)試也沒辦法順利進(jìn)行。
云測(cè)試重塑客戶旅程
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,在銀行領(lǐng)域,國有銀行憑借客戶流量?jī)?yōu)勢(shì)發(fā)力數(shù)字支付和聚合收單,與第三方科技企業(yè)合作重塑客戶旅程,進(jìn)而賦能實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)。麥肯錫(2018)通過對(duì)全球百家領(lǐng)先銀行調(diào)研發(fā)現(xiàn),50%以上銀行與科技企業(yè)建立了合作關(guān)系。而從我國來看,目前多數(shù)國有銀行、股份行及部分區(qū)域性銀行均已開辦自己的支付產(chǎn)品或生活服務(wù)類 APP,同時(shí)布局“聚合支付”,將多種支付方式集于一體,滿足客戶多元化需求。
任何能重塑客戶旅程的技術(shù),都需要產(chǎn)品進(jìn)行支撐;任何一項(xiàng)看似完美的產(chǎn)品開發(fā)后都需要不斷的進(jìn)行測(cè)試。縱觀近些年銀行業(yè)在客戶旅程和客戶體驗(yàn)方面的表現(xiàn)來看,其客戶體系正在從核心客戶體系擴(kuò)展到全量客戶體系,客戶體驗(yàn)和普惠精神也成為銀行經(jīng)營理念的新要素。而這背后的一切,都離不開底層邏輯的云測(cè)試。
一位專業(yè)的銀行業(yè)內(nèi)人士表示,通過引入Testin云測(cè)成熟的云測(cè)試服務(wù),解決了自家App的測(cè)試人員不足、測(cè)試專業(yè)性不夠、行業(yè)業(yè)務(wù)理解不充分造成的功能缺陷帶給手機(jī)用戶的使用問題,保證產(chǎn)品功能可用性和易用性。
保障金融安全、數(shù)據(jù)安全、隱私安全一直是銀行業(yè)的數(shù)字化流程改造的重中之重。要知道,在重塑客戶旅程中,銀行業(yè)改造的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用會(huì)滲入各個(gè)金融場(chǎng)景,使得銀行系統(tǒng)更易受到網(wǎng)絡(luò)威脅,數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)難度增大。部分銀行可能在未經(jīng)嚴(yán)密測(cè)試和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的情況下盲目追求新興技術(shù)應(yīng)用,導(dǎo)致技術(shù)選型錯(cuò)位、安全事件頻發(fā)等問題。
而Testin云測(cè)提供的云測(cè)試服務(wù)這不僅幫助其縮短了測(cè)試周期,保證了測(cè)試能夠順利進(jìn)行,更重要的是解決了銀行內(nèi)部測(cè)試環(huán)境搭建難的問題,通過專業(yè)的云測(cè)試服務(wù),保障了安全性和易用性。此外,通過云測(cè)試服務(wù)節(jié)約的時(shí)間成本可以讓銀行的人才去創(chuàng)造更多可能。
今年是我國決勝脫貧攻堅(jiān)和“十三五”收官之年。展望未來,在經(jīng)濟(jì)“雙循環(huán)”運(yùn)行機(jī)制下,銀行業(yè)正在借助諸如云測(cè)試服務(wù)的新模式新技術(shù)打造新的風(fēng)險(xiǎn)管理能力、高效的數(shù)字化流程能力以及極致的用戶體驗(yàn)。
相信在云測(cè)試多維發(fā)力的助推下,進(jìn)入追求高質(zhì)量、數(shù)字化為導(dǎo)向的銀行業(yè),將繼續(xù)堅(jiān)守服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的理念,助力開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家新征程。
