當有的企業緊盯著幾捆白菜、幾斤水果，造噱頭引流量的時候，一向穩扎穩打的國美，正在通過技術升級、數字化賦能、融合線上線下雙平臺優勢，讓服務發揮更大的作用，深入社區為萬千民眾的品質生活創造便利。服務基層群眾的剛需，從來都馬虎不得，面對社區流量的高光時刻，比起瘋狂地跑馬圈地，更重要的是如何通過技術進步催生新需求、新動能。
數字化賦能助力線上線下加速融合
近年來，消費者對于后服務及增值服務的關注度越來越高，服務已成為零售行業競爭力的關鍵戰場和重要利潤增長點。今年10月份，國家發改委聯合14部門出臺《近期擴內需促消費的工作方案》，也針對線下服務消費提出加速“觸網”，增加社區生活服務消費，滿足居民個性化、多樣化消費的要求。
國美積極響應市場和政策號召，聯合線下門店資源，打好基礎建筑，提供線上線下同價同質量服務，同時，深入產業底層，推動線下服務向“數字化”轉型，探索新的服務消費模式，不斷滿足消費者的需求。
依托于國美龐大的線下零售網絡以及深厚的線上能力，國美后服務平臺“國美管家”把供應鏈內容和服務內容深度融合，以平臺化“一站式”下單服務,為用戶形成了“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環。
從用戶選擇在國美APP下單開始，國美管家便接管用戶所有使用及售后需求，按照不同家電生命周期的節點，國美管家會為用戶推送一些后服務常識，以增加用戶黏性。比如，購買了洗衣機的用戶在一年左右會收到清洗提示，因為洗衣機工作時會積攢很多臟東西。使用2-3年，會推送保養通知，提示用戶對家電進行保養，可以延長使用壽命。
與此同時，通過移動端“門店”頻道的升級，國美把線下門店搬到了線上，每個門店服務周邊3-5公里的社區用戶，以“真人即時在線解答+商品快速送達+到店、到家服務”的全鏈條經營模式，與用戶形成深度鏈接，成為離用戶最近、最可信賴的“家庭顧問”，“從地到天”形成線上線下的真正融合。
技術增效讓服務更有價值
為了增強平臺技術支持，實現服務內容的數字化，基于送、安、潔、維、保、換，六大服務內容，國美管家搭建“3+2+N”體系，設計了數字線、交互線、服務線三大條線產品。并通兩大模型實現定向引流，讓“一店一碼”“一頁一碼一物”，把服務鏈接起來，讓線下服務轉為了線上標準化的產品，展示在用戶的手機上。按著標準把服務產品化后，所有業務按類型一口價收費，不加價、議價，用戶明明白白消費，解決了服務行業用戶詬病最嚴重的“格不透明、亂收費”的問題，引導行業良性發展。這種貫穿線上線下、售前和售后的系統化服務能力也是用戶的選擇國美管家的重要理由。
隨著線上需求釋放，服務消費的激增，后服務行業迎來井噴式增長。目前，國美管家已覆蓋全國2000+個市縣，滲透率達92% 以上，每年可產生300萬次以上的入戶機會。“抓住風口搶占市場沒問題，但不要通過降維打擊、擠兌，影響基層勞動者的生計”， 國美管家售后公司總經理葉石硯表示，“零售是多元化的存在，每一位用戶都是長線陪伴的結果。我們應該發揮企業的平臺優勢、資源優勢、技術優勢，不斷升級服務品質，為群眾帶來切實的便利。”
數字化浪潮正在與包括零售業、服務業在內的各行各業充分碰撞，不斷 創造新的業態，激發更多想象空間。在此背景下，國美管家將通過不斷打造和完善專業化的隊伍,為中國上億家庭提供有溫度的專業服務。
