容聯七陌攜手新東方搭建數智化客戶服務體系，助力企業高效營銷獲教育是一個永不衰敗的話題，在線教育是一種新興的獲取教育信息與服務的途徑，近年來增長勢頭持續保持穩健。2020年受疫情影響，在線教育的市場需求激增，加上國家政策助推及成熟穩定的在線教育平臺技術，甚至很多線下教培機構也開始紛紛轉型OMO（線上線下融合發展）以保證教育計劃的推進，今年中國在線教育市場規模同比增長24.1%。
后疫情時代，在線教育依舊持續升溫，并且隨著5G、視頻編解碼等技術融合，教育+直播、教育+在線辦公等逐漸推廣，中國在線教育逐漸滲透各個細分市場。在市場快速發展的同時，企業需要不斷加強自身的核心競爭力。一味追求數量和短期流量固然吸引眼球，但不求質量、缺少核心競爭力的平臺不僅沒法留住新客戶，除了雄厚的師資力量、豐富的教學經驗以外，優質的客戶服務質量也十分重要。在線教育的最終比拼是教育產品和服務質量，只有兩者兼備，才能真正得到用戶群體的支持與信任。
新東方在線是新東方教育科技集團旗下專業的在線教育網站，是國內首批專業在線教育網站之一，依托新東方強大師資力量與教學資源，擁有中國先進的教學內容開發與制作團隊，致力于為廣大用戶提供個性化、互動化、智能化的卓越在線學習體驗。目前，新東方在線網站個人注冊用戶已逾2000余萬，移動學習用戶超過5000余萬。
容聯七陌為新東方提供一套完整的教育行業解決方案，解決工作服務問題，為企業搭建完善的客戶服務中心，線上及線下資源全面協同，提高咨詢轉化率，平衡客服工作，從根本上專注優質服務，提高用戶滿意度。
一、建立完善的客服管理系統，解決信息分散難題
新東方的客服人員有上千名，隨著業務的不斷擴大，跨地區、多渠道運營需要的客服人員增多，需要處理問題交錯復雜，企業運營成本加大，沒有統一的管理平臺，客戶信息及相關數據無法同步。并且新東方客服多為電銷，固話接聽率不高，造成了很大一部分客戶資源的浪費，嚴重影響客服人員的工作效率，而這些方面均將最終影響到客戶體驗。
容聯七陌為新東方提供整體的呼叫中心解決方案，通過云電銷平臺搭建一個客服中心，覆蓋新東方所有渠道的客服體系，在網頁、APP端幫助實現多個用戶訪問渠道的整合，極大地提高了客服的工作效率。目前應用規模3600坐席，整體號碼的接通率和外呼場景穩定性都有明顯改善，高效的一體化管理讓運營流程不再繁雜，最大程度緩解客服壓力，也更好的幫助客服人員全面的熟悉客戶，較為準確的分析預測出客戶的訴求。
二、構建企業運營閉環工作鏈，輕松協作高效辦公
新東方的客服日常需要面對大量的售后咨詢，他們的操作步驟一般是：客服在每個會話結束后手動記錄并分析客戶信息及會話內容，管理者再根據客服記錄的信息進行分類總結，進而反饋給其他部門解決。這個過程中，一方面，人工記錄問題的準確率受客服個人主觀影響，另一方面，需要花費很長的時間進行總結整理，數據分析滯后。
容聯七陌為新東方提供智能工單，工單做為連接各個系統的紐帶，數據相互打通，通過工單可以從全流程智能流轉客戶需求辦理，自定義層級分類及需求信息字段等功能可以幫助企業內部溝通協作更順暢。客戶信息線上互通共享使企業線索的跟進效率更高效，并有效推動客戶滿意度、團隊協作、客服管理、用戶數據同步等方面的全面提升。
三、提供高水準服務，智能化防范規避風險
完課率低是在線教育行業普遍存在的一個痛點，很多客戶報名了卻不能及時上課，課前通知是一種比較有效的督學方法。容聯七陌提供海量的號碼資源儲備，并具有大并發的通信調度能力，針對新東方的業務峰值，定制了專屬的上課提醒語音通知服務，上課前5分鐘對學員進行通知。為用戶提供高水準服務，同時提升企業完課率，加強學習效果。
并且七陌提供智能呼叫風控系統，對通話數據進行實時分析，結合大數據接口，判斷被叫號碼風險，及時預警和禁止呼叫。通過對歷史呼叫數據分析，配置呼叫強度規則模板，禁止短時高頻反復呼叫的產生。并結合ASR語音識別技術，及時發現呼叫中心敏感詞，發出預警進行呼叫攔截，合理規避風險。
四、數據化運營，推進定制化營銷
數據對定制化營銷的主要價值是：快速找到精準的目標客戶群體。對于客服中心的管理者來說，通過后臺的大數據分析能夠宏觀的掌握企業整體的服務、在線營銷等情況，且能夠實時掌握群體事件發生的情況。
容聯七陌的數據報表從不同維度統計客服數據，通過打通多系統數據，使企業可以在同一個分析平臺上進行可追根溯源的數據分析和挖掘，實現業務同一平臺數字化。通過直觀的數據可視化報表和智能化的可視化分析效果，讓管理決策者快速了解情況，及時發現與總結問題，為企業未來的發展思路和發展方向提供數據支撐。
容聯七陌教育行業解決方案實現的不僅僅是企業的升級,更是對客戶精準服務的落地,對客戶提供高質量服務的開始。未來，容聯七陌還將持續賦能在線教育，在實踐中不斷優化工作機制，打造具有業務特色的咨詢服務體系，實現智能客服全流程閉環、提高客戶服務水平、增強服務體驗等多重目的，進而提升企業核心競爭力。
