致電公司尋求幫助的客戶,無一不希望能夠通過一次通話盡快解決問題。客戶不需要過多服務(wù),只想解決問題。
因此,《哈佛商業(yè)評論》指出,一次呼叫解決率 (FCR) 是最重要的客戶服務(wù)指標(biāo)之一,高 FCR 是提升客戶忠誠度的必要保證。
IBM 始終牢記這一原則。我們在 Watson Assistant 中推出了多項功能,支持 AI 系統(tǒng)通過任何語音或數(shù)字渠道回答常見客戶問題,順利將復(fù)雜問題轉(zhuǎn)接給客服人員,并幫助客服人員快速正確地尋找答案。
除 FCR 以外,我們了解到客戶還希望創(chuàng)建綜合視圖,展示內(nèi)部和外部幫助請求。亟需對話式 AI 平臺,緊跟時代發(fā)展步伐,滿足急劇膨脹的通信需求,有效處理各種幫助請求。
下面詳細(xì)介紹 Watson Assistant 如何克服這些市場挑戰(zhàn)。
提高一次呼叫解決率
對話期間,有時客戶會要求提供進(jìn)一步的協(xié)助。Watson Assistant 提供了大量技巧,使對話始終保持正軌。若要一次性解決客戶提出的問題,需要采用多種技巧、能力和功能。
網(wǎng)絡(luò)聊天:部署網(wǎng)絡(luò)聊天客戶端是啟用非語音渠道的第一步。只需幾分鐘,即可配置并設(shè)置 Watson Assistant 網(wǎng)絡(luò)聊天客戶端,無需編寫任何代碼。客戶端自帶簡潔美觀的界面,用戶可以隨心所欲地進(jìn)行定制,使其與自身網(wǎng)站的外觀和感受完美契合。
主屏幕:用戶使用這項功能預(yù)覽可在網(wǎng)絡(luò)聊天中提出的問題及執(zhí)行的操作。因而,用戶確信自身能夠獲得所需的幫助。經(jīng)過多番測試,我們發(fā)現(xiàn),使用主屏幕后,首次參與率提升 50%。
消除歧義:這項功能的作用在于確保用戶永遠(yuǎn)不會陷入僵局。哪怕提出的問題含糊不清,Watson Assistant 也會根據(jù)自身理解的意圖做出提示,提高查詢清晰度。例如,如果銀行客戶表示“我在旅行”,Watson Assistant 可能會詢問“您希望設(shè)置旅游提醒還是需要實用旅游貼士?”
語音定制:Watson Assistant 還可以處理語音呼叫。在用戶對話中,語音轉(zhuǎn)錄準(zhǔn)確性至關(guān)重要。目前,我們提供了三種語音定制技巧,確保助手始終能夠理解客戶需求:語言模型定制、聲學(xué)模型定制和語法定制。鑒于客戶文化背景各異,地方方言多種多樣,如何準(zhǔn)確自如地彼此交流變得非常重要。
搜索技能:有時,用戶問題的答案深藏于手冊、政策或文檔之中。搜索技能通過企業(yè)搜索引擎Watson Discovery 實現(xiàn),Watson Discovery 可以對文檔進(jìn)行數(shù)字化處理,查找特定的事實和答案 — 例如,含用戶指南的 PDF 文檔,或者含定價表的定期更新投資意向書。
連接支離破碎的支持技術(shù)堆棧
如果不知如何解決問題或者客戶需要人工服務(wù),Watson Assistant 則將客戶直接轉(zhuǎn)接給掌握適當(dāng)技能的適當(dāng)客服人員。
我們的客戶經(jīng)常使用三項或三項以上支持解決方案輔助外部客戶和內(nèi)部員工開展工作。Watson Assistant 整合這些平臺,完善平臺功能,客戶無需切換渠道、重新啟動問題線路或轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)部門,即可營造無縫流程。為此,需要采用三項功能:
服務(wù)臺整合與人工客服轉(zhuǎn)接:系統(tǒng)自帶支持與 Zendesk 和 Salesforce 這兩種最熱門的幫助臺平臺。如果 Watson Assistant AI 系統(tǒng)服務(wù)回答用戶提出的問題或者向客服人員求助,Watson 可以轉(zhuǎn)接用戶,使其與客服人員進(jìn)行實時會話。
自帶服務(wù)臺:企業(yè)可通過此功能整合 Watson Assistant 與幾乎任何平臺,包括 Twilio、Genesys、Avaya、NICE inContact 及其他很多平臺。
Webhook:Watson Assistant 可通過 Webhook 框架連接幾乎所有后端系統(tǒng)、工具或應(yīng)用。除回答問題以外,還支持 Watson 代表用戶執(zhí)行任務(wù)或開展交易。例如,用戶可能希望驗證帳戶余額。虛擬助手可以顯示系統(tǒng)安全接口,進(jìn)而在響應(yīng)中展示帳戶余額。
價值實現(xiàn)速度快,擴(kuò)展難度低
新冠病毒疫情表明,企業(yè)亟需打造客戶服務(wù)平臺,確保不僅可以快速設(shè)置、還能擴(kuò)展?jié)M足海量通信需求,并有效處理各種問題。突然之間,呼叫和聊天急劇增加,各行各業(yè)的企業(yè)不得不應(yīng)付這種突發(fā)局勢,處理大量全新的主題問題。客戶可以通過 Watson Assistant 自學(xué)功能克服這一挑戰(zhàn),在短短幾周乃至幾天內(nèi)面向各語音和數(shù)字驅(qū)動統(tǒng)一部署。
意圖建議:Watson Assistant 可以分析呼叫或聊天日志,了解客戶最常提出的問題。上傳日志后,系統(tǒng)會自動推薦意圖,節(jié)省數(shù)日乃至數(shù)周工作時間。這樣不僅可以為主題專家節(jié)省寶貴時間,還能根據(jù)隱藏在非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)背后的洞察營造更卓越的客戶體驗。
建議和自主學(xué)習(xí):Watson Assistant 可在客戶交互過程中自動完善。如果客戶不確定下一步行動,Watson Assistant 則向用戶展示相關(guān)度最高的方案。助手可根據(jù)各類客戶交互的集體選擇,對各項方案進(jìn)行重新排序,最終直接確定用戶意圖,而不必要求進(jìn)一步澄清。
全渠道:Watson Assistant 現(xiàn)已發(fā)展成為全渠道對話式 AI 平臺,支持覆蓋網(wǎng)絡(luò)聊天、語音和短信渠道。最新 Watson Assistant Plus 計劃甚至融合數(shù)字與語音定價,不必再推測客戶如何與您進(jìn)行交互 — 每一次互動的處理方式均完全相同。
您可以通過免費試用親身體驗相關(guān)功能,進(jìn)一步了解 Watson Assistant。IBM 還通過 IBM 公有云為符合資質(zhì)的企業(yè)提供 Watson Assistant60 天免費生產(chǎn)使用,無需做出任何承諾,免費試用期結(jié)束后可以隨時取消。(作者:Kourosh Karimkhany)
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