致電公司尋求幫助的客戶,無一不希望能夠通過一次通話盡快解決問題。客戶不需要過多服務,只想解決問題。
因此,《哈佛商業評論》指出,一次呼叫解決率 (FCR) 是最重要的客戶服務指標之一,高 FCR 是提升客戶忠誠度的必要保證。
IBM 始終牢記這一原則。我們在 Watson Assistant 中推出了多項功能,支持 AI 系統通過任何語音或數字渠道回答常見客戶問題,順利將復雜問題轉接給客服人員,并幫助客服人員快速正確地尋找答案。
除 FCR 以外,我們了解到客戶還希望創建綜合視圖,展示內部和外部幫助請求。亟需對話式 AI 平臺,緊跟時代發展步伐,滿足急劇膨脹的通信需求,有效處理各種幫助請求。
下面詳細介紹 Watson Assistant 如何克服這些市場挑戰。
提高一次呼叫解決率
對話期間,有時客戶會要求提供進一步的協助。Watson Assistant 提供了大量技巧,使對話始終保持正軌。若要一次性解決客戶提出的問題,需要采用多種技巧、能力和功能。
網絡聊天:部署網絡聊天客戶端是啟用非語音渠道的第一步。只需幾分鐘,即可配置并設置 Watson Assistant 網絡聊天客戶端,無需編寫任何代碼。客戶端自帶簡潔美觀的界面,用戶可以隨心所欲地進行定制,使其與自身網站的外觀和感受完美契合。
主屏幕:用戶使用這項功能預覽可在網絡聊天中提出的問題及執行的操作。因而,用戶確信自身能夠獲得所需的幫助。經過多番測試,我們發現,使用主屏幕后,首次參與率提升 50%。
消除歧義:這項功能的作用在于確保用戶永遠不會陷入僵局。哪怕提出的問題含糊不清,Watson Assistant 也會根據自身理解的意圖做出提示,提高查詢清晰度。例如,如果銀行客戶表示“我在旅行”,Watson Assistant 可能會詢問“您希望設置旅游提醒還是需要實用旅游貼士?”
語音定制:Watson Assistant 還可以處理語音呼叫。在用戶對話中,語音轉錄準確性至關重要。目前,我們提供了三種語音定制技巧,確保助手始終能夠理解客戶需求:語言模型定制、聲學模型定制和語法定制。鑒于客戶文化背景各異,地方方言多種多樣,如何準確自如地彼此交流變得非常重要。
搜索技能:有時,用戶問題的答案深藏于手冊、政策或文檔之中。搜索技能通過企業搜索引擎Watson Discovery 實現,Watson Discovery 可以對文檔進行數字化處理,查找特定的事實和答案 — 例如,含用戶指南的 PDF 文檔,或者含定價表的定期更新投資意向書。
連接支離破碎的支持技術堆棧
如果不知如何解決問題或者客戶需要人工服務,Watson Assistant 則將客戶直接轉接給掌握適當技能的適當客服人員。
我們的客戶經常使用三項或三項以上支持解決方案輔助外部客戶和內部員工開展工作。Watson Assistant 整合這些平臺,完善平臺功能,客戶無需切換渠道、重新啟動問題線路或轉換業務部門,即可營造無縫流程。為此,需要采用三項功能:
服務臺整合與人工客服轉接:系統自帶支持與 Zendesk 和 Salesforce 這兩種最熱門的幫助臺平臺。如果 Watson Assistant AI 系統服務回答用戶提出的問題或者向客服人員求助,Watson 可以轉接用戶,使其與客服人員進行實時會話。
自帶服務臺:企業可通過此功能整合 Watson Assistant 與幾乎任何平臺,包括 Twilio、Genesys、Avaya、NICE inContact 及其他很多平臺。
Webhook:Watson Assistant 可通過 Webhook 框架連接幾乎所有后端系統、工具或應用。除回答問題以外,還支持 Watson 代表用戶執行任務或開展交易。例如,用戶可能希望驗證帳戶余額。虛擬助手可以顯示系統安全接口,進而在響應中展示帳戶余額。
價值實現速度快,擴展難度低
新冠病毒疫情表明,企業亟需打造客戶服務平臺,確保不僅可以快速設置、還能擴展滿足海量通信需求,并有效處理各種問題。突然之間,呼叫和聊天急劇增加,各行各業的企業不得不應付這種突發局勢,處理大量全新的主題問題。客戶可以通過 Watson Assistant 自學功能克服這一挑戰,在短短幾周乃至幾天內面向各語音和數字驅動統一部署。
意圖建議:Watson Assistant 可以分析呼叫或聊天日志,了解客戶最常提出的問題。上傳日志后,系統會自動推薦意圖,節省數日乃至數周工作時間。這樣不僅可以為主題專家節省寶貴時間,還能根據隱藏在非結構化數據背后的洞察營造更卓越的客戶體驗。
建議和自主學習:Watson Assistant 可在客戶交互過程中自動完善。如果客戶不確定下一步行動,Watson Assistant 則向用戶展示相關度最高的方案。助手可根據各類客戶交互的集體選擇,對各項方案進行重新排序,最終直接確定用戶意圖,而不必要求進一步澄清。
全渠道:Watson Assistant 現已發展成為全渠道對話式 AI 平臺,支持覆蓋網絡聊天、語音和短信渠道。最新 Watson Assistant Plus 計劃甚至融合數字與語音定價,不必再推測客戶如何與您進行交互 — 每一次互動的處理方式均完全相同。
您可以通過免費試用親身體驗相關功能,進一步了解 Watson Assistant。IBM 還通過 IBM 公有云為符合資質的企業提供 Watson Assistant60 天免費生產使用,無需做出任何承諾,免費試用期結束后可以隨時取消。(作者:Kourosh Karimkhany)
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