客服中心是大多數企業與其客戶之間聯系的第一線,它們在影響客戶體驗方面起著至關重要的作用。
為了不斷提高客戶體驗的門檻,企業在人員和技術方面都加大了對客服中心的投資。諸如云端的呼叫中心、在線客服、工單售后之類的一站式統一平臺,正在改變客服中心的工作方式,以及他們理解和吸引客戶的潛力。反過來,客戶現在比以往任何時候都要求更高。為了保持相關性,公司需要更快地采用這些技術,并找到更多與客戶聯系的方式,以便在所有渠道中提供更加個性化和無縫的體驗。
聯信科技,是領先的軟件產品及服務提供商,主攻AI和數字應用技術。公司旗下海傳,致力于研發與業務場景深度融合的營銷客服產品,滿足政府和企業服務、營銷、運營、辦公等多種場景的智能化升級需求,幫助他們降本提效,改善用戶體驗,驅動創新和增長。
本報告由聯信科技通過調研、分析得出,以獲得所需的數據支持和結論,受訪對象包括負責跨地區客服中心運營的高級管理人員。本報告旨在了解當今客服中心的狀況以及他們未來的發展方向,不作商用。
一、 客戶體驗,是績效的最高指標
在報告中,不難發現服務體驗決定著“一切。消費者在每次與企業、客服建立聯系的過程中,對于服務體驗的滿意程度,將顯著影響他們的品牌偏好、購買決策等。
因此,69%的受訪企業選擇將“客戶體驗“作為客戶服務中心的最佳評價指標,而52%的企業將客戶滿意指數、服務效率作為評價指標,因為它們可以直接影響客戶反饋分數;最后,只有28%的企業選擇將增加銷售量作為關鍵績效指標。
通過以上數據,我們不難發現組織已開始重視整體的客戶體驗對于產品/業務收益增長的戰略重要性,而不是僅僅關注短期的收入增長情況。
二、相較于搭建渠道,整合渠道更為重要
根據報告看出,在新制造業、新零售等轉型行業企業的數據收集過程中,有93%的客服中心負責人表示,客戶仍舊愿意通過電話的形式與他們取得并保持日常的溝通;但同時,也有38%的負責人表示,他們已經在嘗試通過整合呼叫中心、在線客服、工單售后等多渠道的形式,向客戶提供或響應售前、售中和售后服務。
聯信科技認為,服務渠道的覆蓋程度和有效性,會對消費者體驗構成明顯影響,換言之,沒有或無用,你就輸了。然而,大多數處于轉型階段的企業,雖有這方面的意識萌發,但并沒能真正實現部署,或達成有效(即及時響應)。
因此,搭建統一的智能客服平臺,部署能夠全面覆蓋觸達客戶的呼叫中心、在線客服等系統,能夠使消費者在包括電話、網站、APP、微信等渠道在內的一致性服務體驗。
三、AI在客服領域仍然使“新“事務,普及率很低
AI在客服中心的業務應用,仍處于早期采用階段。只有3%的客服中心負責人表示AI已在其聯絡中心中引入。
盡管輿論已經“認為”人工智能在技術和尖端行業、業務場景中得到了較好的驗證,但相較于服務領域,AI技術在語音、文本上的應用還停留在早期采用階段,并且人工智能對提高CSAT和ESAT的影響尚不完全清楚;在復雜的流程、管理上的應用解決方案,由于大部分客戶中心對組織過程資產數據以及行業數據的積累更少,AI無法完成出色的學習和再學習工作,導致在實際應用層面,人工智能并不“智能”,因此引用者更少。
因此,聯信科技更偏重于將人工智能的普惠性應用做到極致。首先,這類普適性表現在呼叫中心的機器人外呼上,撇去多輪對話的炫技,更扎實地通過機器人提供語音“通知”服務,在物流、電商、教育、地產等營銷服務行業,能夠100%的降低人員成本,并增加75%的銷售和續訂機會;其次,在在線客服服務過程中,70%的客服中心負責人表示,通過一段時間的使用,確實能夠大幅降低客戶平均等待時間。
在報告的最后的,聯信科技認為“大部分的客戶中心在早期已經部署實施過各種工具和解決方案——通過技術化的手段,使營銷服務自動化、規范化、智能化;雖然行業發展和友商的解決方案,都在盡可能地通過調研和迭代的方式,在產品設計中以求適應快速發展的業務需求,但這個行業仍然沒有全領域的市場領導者誕生。”
究其原因,其根本在于各行業對于客服的定義和定位不同,而這也導致了解決方案部署后最終面向的客戶企業的C端用戶分類不同、使用習慣不同、場景體驗感受不同等等。因此,在營銷客服解決方案領域并沒有出現全場景的黑馬,而是在具體的業務領域進行深耕。而聯信科技,作為其中一員,近幾年來大力發展制造業、新零售、地產等行業,交付滿足客戶需求的系統和解決方案的同時,讓他們的用戶得到更優的體驗。
