“我們積極響應國家關于傳統行業向互聯網+轉型升級的號召,大膽嘗試改革創新,不斷突破行業壁壘,努力幫助制造型企業客戶降低和節約鋼材原材料的成本”,這是武漢超凡物資有限公司(以下簡稱“武漢超凡物資”)的原話,它是這么說的,更是這么做的。
在大眾印象里,鋼貿行業是一個非常傳統的行業,成立于2008年的武漢超凡物資卻一直走在創新的路上,積極擁抱著所有“新鮮人新鮮事”。這一次,他們找到了獲客轉化和客戶管理路上的新鮮人——網易互客。
一站式跟進管理客戶 清晰了解從陌生到復購的客戶全貌
“疫情教會我們,中小企業更需要數字化工具幫助抵御風險”,武漢超凡物資負責人鄒進鴻坦言,作為一家身處湖北武漢的企業,他們更深刻地感知到“數字化轉型”的重要性和急迫性。說干就干,梳理需求,選型試用,綜合對比,最終在市面上諸多的SCRM中,選擇了“網易互客”。
作為一家集采購、加工、儲運、銷售、配送于一體的綜合貿易企業,武漢超凡物資的銷售每天和客戶溝通的內容涉及方方面面:鋼材品種、規格、型號、尺寸、重量,到貨的時間、地點,結算方式等等。“光是鋼材的品種,明細就有上千種,必須與客戶反復確認清楚采購清單的每個貨品細節,還有比如物流運輸過程中,客戶對產品的特殊保護要求,下雨蓋帆布這種細節,都要提前溝通清楚”,鄒進鴻簡單算了下,一次成交過程,跟客戶的溝通可能在上百個來回,多的甚至幾百個來回,這是一個非常細碎的活兒。
以往,如果想要了解某個客戶的歷史溝通情況,全靠銷售的印象或者只能一個一個查看微信聊天記錄,客戶多了,很容易忘,想不起來或者找不到的,只能重復去跟客戶溝通。這樣的客戶跟進和客戶管理模式,不僅浪費大量的時間精力,還容易流失客戶。
而現在,網易互客成功幫助武漢超凡物資解決了這個“心頭的煩惱”。“線索導入——外呼清洗線索——意向客戶分配——銷售經理回訪跟蹤——成交——復購,一個客戶,從陌生到成為老客戶的整個過程,我們通過網易互客輕松實現了一站式跟進和管理。”鄒進鴻給我們舉了一個例子,一個機械設備制造行業的客戶,是老客戶介紹的,品種上對板材和管材的需求大,型材需求較少,每月采購量在30-40噸,這些客戶的需求和喜好,現在都可以非常便捷地記錄在網易互客的客戶旅程中,即使當時對接的銷售離職,客戶可以直接分配給其它銷售,快速了解,快速接手跟進,而且永遠不用擔心信息丟失。通過這樣的模式,原本1個銷售1天只能跟進10個客戶,現在可以跟進20個,跟進效率整整提升了100%。
鄒進鴻補充說,鋼貿行業是一個高客單價行業,流失一個客戶是一筆不小的損失,“網易互客不僅讓我們的客戶跟進和管理變得清晰化、系統化,更重要的是,我們的客情關系變得更好了,客戶留存率更高了,復購率也節節攀升。”
擁抱企業微信 在私域沉淀觸達轉化客戶
說到“數字化”,就一定離不開一個關鍵詞,那就是:企業微信。在12月23日的“企業微信2020年度大會”上,企業微信團隊披露了一系列最新數據:截至目前,已有真實企業與組織數超550萬,月活躍用戶數超1.3億;通過企業微信,服務和連接的微信用戶數達到4億。此外,企業微信與微信互通的能力也再次升級:客戶群人數上限提升至500人,并提供了群收款、離職繼承、在職繼承等眾多客戶資源管理能力。
在網易互客推出企業微信解決方案后,武漢超凡物資第一時間啟用:通過網易互客后臺的文章、微小站功能,快速生成廣告落地頁,附上活碼,通過落地頁掃碼進來的客戶就可以直接匯集到企業微信。客戶進來后,通過企業微信側邊欄的網易互客內容庫,與客戶進行互動,并直接添加跟進記錄,“我們專門招了一個新媒體的同事,來產出內容,再配合網易互客豐富的內容營銷工具,更好地展現我們的優勢,給客戶種草。比如我們的“三保”政策——保材質、性能;保價優、及時性;保運送到家、一票制結算,這些對客戶來說都是很好的吸引點”,在鄒進鴻看來,私域運營一定是未來的趨勢,他們現在做的第一步是,把獲取到的客戶沉淀到企業微信,沉淀為公司的資產,再慢慢給客戶帶去有效信息,實現轉化。目前,武漢超凡物資的企業微信客戶數已達到300個+。
賦能關系:專屬對接群+第一時間響應+定期回訪
“網易互客帶我們打開了數字化的大門,現在整個公司的數字化意識都加強了很多,從數字化獲客,到數字化轉化,到數字化管理客戶”,鄒進鴻把網易互客和武漢超凡物資的關系形容為“賦能關系、伙伴關系”而不僅僅是“合作關系”。
“從試用開始,網易互客就專門給我們建了一個專屬的對接群,里面有產品、市場、客戶成功等各個崗位的同學,我們在產品使用上遇到任何問題,他們都會第一時間積極響應,虛心接受,協調解決,從來沒有推諉過。客戶成功的同學還會定期回訪,根據我們的業務流程,幫我們把產品用得更好,給我們出了很多點子,這在以往的服務商中,是很少見的”鄒進鴻補充道。
隨著網易互客發布越來越多的新功能:可對接更多廣告平臺(飛魚CRM、美團、有贊、騰訊廣點通、百度基木魚等);上線銷售漏斗看板;客戶來電識別等,網易互客在銷售獲客轉化上將發揮越來越大的價值。
武漢超凡物資表示,會與網易互客建立更深層次的伙伴關系,為鋼材下游客戶帶去更高價值的產品和更好體驗的服務,共同為中國制造業貢獻一份力量。
