為了幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)高效的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，斯圖飛騰（Stratifyd Inc）重磅發(fā)布《客戶體驗(yàn)分析助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的六個(gè)實(shí)用方法》白皮書。白皮書結(jié)合斯圖飛騰（Stratifyd Inc）服務(wù)的多個(gè)客戶案例，剖析行業(yè)痛點(diǎn)，從方法到實(shí)踐分享數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)決策的底層邏輯。無論您在客戶體驗(yàn)、呼叫中心、市場(chǎng)營銷亦或產(chǎn)品部門，這本白皮書都將成為您數(shù)字化道路的指路明燈。
數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者獲取信息的渠道越來越多元化，消費(fèi)者的期望值也越來越高，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下更高效地挖掘消費(fèi)者需求，了解消費(fèi)者的需求痛點(diǎn)和興趣偏好是每個(gè)企業(yè)都面臨的挑戰(zhàn)。2020年新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）疫情的流行無疑是加劇了這一挑戰(zhàn)。
客戶體驗(yàn)分析可以幫助企業(yè)深入了解客戶心理，宏觀把控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)未來發(fā)展趨勢(shì)。2020年COVID-19的流行讓企業(yè)辦公模式、消費(fèi)者購物行為都發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，甚至顛覆了客戶最常見的互動(dòng)方式。據(jù)麥肯錫公司（McKinsey & Company）稱，自COVID-19大流行以來，已經(jīng)有75%的消費(fèi)者嘗試了一種新的購物行為。近三分之一的美國消費(fèi)者表示，COVID-19的流行會(huì)促使他們長(zhǎng)期使用數(shù)字渠道進(jìn)行消費(fèi)，73%的消費(fèi)者表示，他們今天收到的在線體驗(yàn)將影響他們未來的購買行為。
分析客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)了解客戶需求，提升客戶體驗(yàn)，但是僅僅擁有數(shù)據(jù)還不夠。許多企業(yè)擁有充足的數(shù)據(jù)，卻缺乏對(duì)數(shù)據(jù)的深刻見解。
下面為大家介紹提升客戶體驗(yàn)的六種方法，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高效的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
1.提高客戶留存率
留住一個(gè)老客戶比開發(fā)一個(gè)新客戶成本低得多，這是人盡皆知的事情。但2020年疫情下的消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠度出現(xiàn)了下滑，作為企業(yè)主，您更應(yīng)該努力地去留住客戶，不讓客戶流失。來自NewVoiceMedia的最新研究表明，有39％的客戶表示，他們?cè)僖膊幌敫胁挥淇祗w驗(yàn)的公司再度合作了。
當(dāng)今時(shí)代，客戶選擇跟誰做生意的機(jī)會(huì)有很多，而你跟客戶做生意的機(jī)會(huì)可能只有一到兩次。為了提高成單率，可以考慮使用預(yù)測(cè)分析工具輔助運(yùn)營決策。
通過預(yù)測(cè)客戶可能流失的時(shí)間，企業(yè)可以在引起客戶不滿和客戶流失之前就發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)挽回可能流失的“高風(fēng)險(xiǎn)”客戶。
斯圖飛騰（Stratifyd Inc）的客戶Contact Energy就采用了這種預(yù)測(cè)分析策略，從與客戶的通話歷史數(shù)據(jù)中找到引發(fā)客戶不滿的主要問題點(diǎn)，及早發(fā)現(xiàn)問題并采取安撫措施。最終客戶體驗(yàn)相關(guān)的投訴減少了58％，每月不可回收賬款減少了90％以上。
2. 提升客戶產(chǎn)品體驗(yàn)
產(chǎn)品的故障率是很高的。據(jù)哈佛商學(xué)院教授克萊頓·克里斯坦森（Clayton Christensen）稱，每年市場(chǎng)會(huì)推出超過30,000種新產(chǎn)品，其中95％的產(chǎn)品不合格。
如果你可以直接從客戶那里了解到他們喜歡的產(chǎn)品功能，或者他們對(duì)于本品與競(jìng)品之間差異的看法，從而避免產(chǎn)品失敗，那結(jié)果會(huì)怎么樣？客戶數(shù)據(jù)分析可以為您提供這些洞察。
在跟一家藥企的合作案例中，斯圖飛騰（Stratifyd Inc）幫助該藥企收集產(chǎn)品相關(guān)情報(bào)，發(fā)現(xiàn)引發(fā)客戶負(fù)面情緒的關(guān)鍵因素，通過改善患者體驗(yàn)減少了因用藥不順而導(dǎo)致的患者流失問題。
3. 了解業(yè)務(wù)運(yùn)營調(diào)整帶來的影響
新冠肺炎疫情的爆發(fā)使得企業(yè)不得不對(duì)運(yùn)營模式做出迅速調(diào)整，包括關(guān)閉商店、線下轉(zhuǎn)線上服務(wù)以及讓員工遠(yuǎn)程辦公等。據(jù)麥肯錫公司（McKinsey＆Company）發(fā)布的研究報(bào)告顯示，受訪者做出與COVID-19相關(guān)調(diào)整的速度比預(yù)期的要快20到25倍。
疫情大流行迫使企業(yè)迅速做出調(diào)整的同時(shí)，客戶同樣也在適應(yīng)著這些變化。毫無疑問，企業(yè)也很想了解客戶對(duì)于他們所做出改變的反應(yīng)如何。
在跟一家呼叫中心的合作案例中，斯圖飛騰（Stratifyd Inc）幫助企業(yè)挖掘客戶反饋內(nèi)容背后的故事，實(shí)時(shí)監(jiān)控新興話題。這樣企業(yè)就可以及時(shí)了解業(yè)務(wù)改變對(duì)客戶造成的影響，明確客戶的關(guān)注點(diǎn)并及時(shí)做出調(diào)整。
4. 充分利用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)
90%的企業(yè)表示，過去三年內(nèi)他們所處行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈了，48%的企業(yè)表示，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)正成為幾乎所有企業(yè)的關(guān)鍵資產(chǎn)。
獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的一種方法是跟蹤客戶對(duì)于你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)論，并分析這些評(píng)論，了解客戶的積極、消極反饋以及反饋的核心關(guān)鍵詞。您還可以對(duì)比客戶對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)找到差異所在，或者使用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)來尋找問題根源，例如，為什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)會(huì)更好？擁有這方面的情報(bào)對(duì)于啟用新的服務(wù)模式或業(yè)務(wù)流程優(yōu)化都具有非常大的參考價(jià)值。
在跟一家快餐連鎖店的合作案例中，斯圖飛騰（Stratifyd Inc）幫助企業(yè)分析客戶對(duì)其送餐服務(wù)的反饋，發(fā)現(xiàn)送餐速度是客戶非常關(guān)注的問題。發(fā)現(xiàn)問題后企業(yè)迅速做出調(diào)整，在保證食品新鮮度的同時(shí)也保證客戶可以及時(shí)取餐，不僅留住了顧客的心，同時(shí)也留住了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
5. 發(fā)現(xiàn)影響客戶忠誠度的關(guān)鍵數(shù)據(jù)洞察
盡管企業(yè)擁有大量的數(shù)據(jù)，但是從這些數(shù)據(jù)中獲取關(guān)鍵洞察是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)，尤其對(duì)于格式并不規(guī)整的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)或黑暗數(shù)據(jù)（如通話記錄、聊天記錄、社交媒體發(fā)帖等）。企業(yè)中有55%的數(shù)據(jù)被認(rèn)為是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)或黑暗數(shù)據(jù)。此外，有85％的公司表示其數(shù)據(jù)無法使用，因?yàn)樗鼈儧]有捕獲或分析這些數(shù)據(jù)的工具。
非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中存在著大量有價(jià)值的全新見解，對(duì)企業(yè)來講可能會(huì)帶來巨大的商機(jī)。借助數(shù)據(jù)分析工具，企業(yè)可以更深入地挖掘正嶄露頭角的新興話題，在這些話題升級(jí)為熱議的焦點(diǎn)問題之前及時(shí)干預(yù)，將損失降至最低。
對(duì)于斯圖飛騰（Stratifyd Inc）的客戶Contact Energy來說，挖掘客戶反饋的非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)可以幫助他們發(fā)現(xiàn)影響客戶體驗(yàn)的未知見解，通過完善服務(wù)流程提升客戶體驗(yàn)和客戶滿意度，客戶凈推薦值（NPS）得到顯著提升！
6. 獲得客戶生命旅程的整體洞察
一個(gè)客戶平均會(huì)通過10個(gè)不同的渠道跟品牌建立聯(lián)系，這使得企業(yè)很難將所有的客戶數(shù)據(jù)都利用起來，更難去判斷客戶在一個(gè)渠道的體驗(yàn)是否會(huì)影響其他渠道的體驗(yàn)。
如果企業(yè)可以分析全渠道的客戶數(shù)據(jù)，不僅可以獲得有關(guān)客戶旅程的全局洞察，還可以及時(shí)進(jìn)行策略調(diào)整，確保客戶全渠道體驗(yàn)的無縫銜接。
斯圖飛騰（Stratifyd Inc）跟一家銀行的合作案例也充分證實(shí)了這一點(diǎn)。銀行的分析人員在通話記錄、聊天內(nèi)容和評(píng)論信息里發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)于“登錄問題”的討論度很高，于是，銀行迅速做出調(diào)整，對(duì)登錄頁面進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)，提供了更便捷高效的用戶自助重置密碼的通道，提升了用戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率。
