日前商務部公布的數據顯示,今年前11個月全國實物商品網上零售額8.8萬億元,同比增長15.7%,占社會消費品零售總額比重為25.0%。隨著新業態、新模式加速形成,實物商品網上零售對消費品市場增長貢獻率繼續提高,直播帶貨、社群運營、門店到家等多種線上消費形式活力迸發。
國美電器(簡稱“國美”)作為一家零售企業,今年以來,國美零售對線上線下雙平臺進行了全面升級和貫通,探索新的發展路徑,國美零售通過優質商品和周到服務刺激消費潛能釋放,推動實現消費升級。
國美零售門店“上云” 平臺賦能零售新體驗
國美零售在門店鋪設、物流建設等方面長期耕耘,如今,在全國已擁有近3000家門店,覆蓋近1300個市縣區。
在物流方面,今年2月,國美開始探索小件商品即時物流配送,每家門店通過網格化運營,服務周邊3—5公里的用戶。下單小家電、3C數碼產品之后,商品立即從附近門店發貨,消費者可以在半小時甚至更短的時間內收到商品。
今年7月,國美APP增加“門店”頻道,全國近3000家實體門店全部“上云”,實現“一店一頁”。用戶在手機上就可以了解門店內陳列的所有商品,如果有疑問,可以直接和門店店員對話交流,收獲專業的解答。
作為以數字化驅動創新的新零售平臺,國美線上線下雙平臺生態圈通過深刻洞察消費者需求,以“真人即時在線解答 商品快速送達 到店、到家服務”的全鏈條經營模式,與用戶形成深度鏈接,實現了線上線下的融合。
消費升級 加碼布局全品類
如今,國美通過直播發現培養“金牌”帶貨主播,優秀的店員可以釋放服務能力,從一對一服務改為一對多服務,一次性覆蓋更多不同地點、不同時間的消費者。除了帶貨店里陳列的家電,還可以結合店內場景為大家推薦食品生鮮、日用百貨,內容越做越豐富。
在專注家電品類的同時,國美打破邊界,加速品類拓展,從電器、家裝、家居、百貨向更大范圍延伸。今年以來,國美與央視新聞頻道合作開展了“買遍中國·助力美好生活——全國巡回帶貨直播”活動,將各地名優特產、文創產品等選入國美供應鏈,進一步夯實了國美拓品成果。同時,為各地搭建了展現地方特色的平臺,貴州的羊肉粉、吉林的胖頭魚、陜西的柿餅……如同一張張特色鮮明的“地方名片”,在“買遍中國”直播間傳遞給全國觀眾,消費者足不出戶,既能買到合心合意的商品,又能領略到地方風土人情。
消費是民生改善的重要內容,也是經濟增長的強勁動能。當消費場景從線下向線上延伸,消費對象從實物向服務轉變,消費體驗從大眾化向個性化探索,讓商品更優、服務更好成為零售行業的“必答題”。
對此,深耕零售業務34年的國美零售通過對供應鏈精細化、高效率地管理,推出了“真選產品”系列。真選產品需經過實際使用體驗、用戶評價反饋、品牌影響力、歷史銷量、全網比對等選品流程。這個標準也是每一款真選產品必做的基礎工作和基本原則,國美零售從源頭把控產品品質,最大程度滿足用戶期待值。
當前,國美零售正大力發展C2M反向定制,也進一步提升了供應鏈數字化能力。今年上半年,國美零售定制商品比例由37%提升至45%,這意味著未來國美零售可以為市場和用戶提供更為豐富的、更具個性化的商品,在價格優勢和高標準服務上也將體現出差異化特征。
國美零售進行服務升級,以空調為例,不僅能保證送貨、裝機同時完成,打孔、安裝、移機、加氟都免費。目前,國美提供的服務項目涵蓋1200多個種類,實現產品全生命周期管理。
“未來,我們將以更加開放的理念,將多年深厚積累的能力以平臺模式釋放,為平臺上的廣大用戶提供更具性價比的商品和高標準的服務,形成國美零售、商家和用戶的多方共贏。”國美零售執行副總裁兼國美在線公司CEO向海龍表示。
數據來源:國美電器有限公司
《 人民日報 》( 2020年12月31日 19 版)
