來源：愛范兒
2020 年最后一天，因?yàn)楣疵饔谡嗬^為抄襲道歉，被網(wǎng)友戲稱為「道歉日」。
當(dāng)我們以為就這樣結(jié)束魔幻的一年時(shí)，「道歉」卻像會傳染似的，在新的一年繼續(xù)霸占熱搜榜。
拼多多的「辟謠」在被知乎「反辟謠」后，才終于拉下臉道歉。
在一位外賣員猝死之后，人們才發(fā)現(xiàn)騎手保險(xiǎn)費(fèi)里的貓膩，餓了么緊急道歉。
當(dāng)然還有那個(gè)將道歉信寫成自我表揚(yáng)信的全棉時(shí)代，刷新了人們對「道歉」的認(rèn)知。
人孰無過，每個(gè)人都曾道歉。企業(yè)為負(fù)面事件道歉早已司空見慣，可卻有一些企業(yè)不愿意好好說聲「對不起」，偏要強(qiáng)行給自己加戲。
圖片來自：《半澤直樹 2》
在近十年里備受關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里，也出現(xiàn)過不少「道歉鬼才」，他們用各種意想不到的姿勢，將道歉變成大型表演現(xiàn)場，實(shí)力演繹一個(gè)演員的自我修養(yǎng)。
我錯(cuò)了，我真棒
全棉時(shí)代因?yàn)橐粍t涉嫌侮辱女性的廣告遭到輿論口誅筆伐后，發(fā)布了一份長達(dá)兩頁紙的「歉意表白」。
然而在這份道歉信里，除了前兩段表達(dá)了歉意外。接下來就開始長篇大論回顧公司的創(chuàng)業(yè)歷程和取得的各種成就，字里行間透露著自豪，儼然成了一封寫給自己的表揚(yáng)信。
這引起了網(wǎng)友們更強(qiáng)烈的反感，有人調(diào)侃稱全棉時(shí)代創(chuàng)造了一個(gè)新的「道歉聲明流派」。
互聯(lián)網(wǎng)的記憶果然只有 7 秒，全棉時(shí)代的「自夸式道歉」其實(shí)并不新鮮，這是互聯(lián)網(wǎng)公司多年前玩剩下的。
你或許還對幾年前的魏則西事件有印象，大學(xué)生魏則西通過通過百度搜索找到一家醫(yī)院并前往治療，卻因?yàn)椴划?dāng)?shù)闹委煼椒ǖ⒄`病情，最終不治去世。
魏則西父母 .
魏則西去世幾天后，百度發(fā)布了一封標(biāo)題為《砥礪風(fēng)雨堅(jiān)守使命》內(nèi)部信，算是第一次全面回應(yīng)魏則西事件。
可細(xì)看這封長達(dá) 1700 多字的內(nèi)部信，看到的卻不是對受害者的道歉和對自己的反思，而是在盡可能展現(xiàn)自己值得鼓勵(lì)的一面。
面對中央網(wǎng)信辦成立的聯(lián)合調(diào)查組，明明不得不接受調(diào)查的百度卻表示，「我們宣布?xì)g迎調(diào)查并將積極配合」，同時(shí)還「積極申請、配合國家的監(jiān)督管理。」
之后則開始介紹一直以來如何與「莆田系醫(yī)院」作斗爭，自己的審核流程有多嚴(yán)格，表示「始終未曾松懈」。
最后或許是已經(jīng)感動(dòng)了自己，百度在表示應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任前，還特別強(qiáng)調(diào)了自己「作為一家優(yōu)秀的企業(yè)」。
這樣的回應(yīng)給輿論的怒火再澆了一把油，最終李彥宏也不得不出面回應(yīng)，可是這起事件給百度帶來的負(fù)面影響至今也沒完全消除
李彥宏后來表示，這是百度有史以來遭遇的最嚴(yán)重一次危機(jī)。根本原因固然是醫(yī)療搜索業(yè)務(wù)出了問題，但幾次不真誠的回應(yīng)無疑將負(fù)面效應(yīng)擴(kuò)大了不少。
我錯(cuò)了，但其實(shí)錯(cuò)不在我
與「自夸式道歉」相比，下面出場這個(gè)道歉流派則要常見得多，號稱乾坤大挪移之甩鍋大法，既可以甩給臨時(shí)工，也可以讓沒有感情的算法背鍋。
別看簡單粗暴，卻屢試不爽。最近在拼多多員工猝死事件中，再次看到了這個(gè)流派的影子。
拼多多在知乎發(fā)布的一條帖子被瘋傳后，拼多多先發(fā)聲明辟謠。在被知乎打臉后，再發(fā)聲明稱內(nèi)容是合作供應(yīng)商的員工所發(fā)，還附上了這個(gè)「臨時(shí)工」的手寫信，以證明此事與拼多多無關(guān)。
為了證明這份手寫信的真實(shí)性，還列明了發(fā)送帖子的手機(jī)型號、系統(tǒng)版本、序列號等信息，最后還讓犯錯(cuò)的「臨時(shí)工」按上了紅手印。
其實(shí)很多人一開始并不懷疑這樣的情緒化的表達(dá)不是官方立場，過去索尼官微也出現(xiàn)過類似的「翻車」。
但為何在第一次聲明中卻沒有提及，卻在被知乎打臉的僅僅一個(gè)小時(shí)后發(fā)出，這反而讓人浮想聯(lián)翩。
實(shí)際上回顧整件事情，拼多多只為「知乎賬號管控不嚴(yán)」表示了道歉，對于 23 歲員工的猝死一事只是進(jìn)行了說明，并表示「心如刀絞」。
可如果拼多多真的認(rèn)為自己沒有問題，為什么在事發(fā)后突然強(qiáng)制買菜業(yè)務(wù)員工輪休，還督促大家 11 點(diǎn)下班？
不好好道歉帶來的連鎖反應(yīng)是，前幾天多拼多多被曝出「遠(yuǎn)程刪除用戶圖片」后，作出的回應(yīng)和解釋已經(jīng)很難讓人信服，評論區(qū)里滿是網(wǎng)友的冷嘲熱諷。
無獨(dú)有偶，不久前美團(tuán)在被質(zhì)疑「大數(shù)據(jù)殺熟」后采取了類似的操作，但這次的責(zé)任不在「臨時(shí)工」，而是技術(shù)的 Bug。
美團(tuán)在公開聲明中表示配送費(fèi)的的差異是定位緩存造成的，卻沒有對此前這一問題給其他用戶造成的損失有所表示，對之后網(wǎng)友們反映依然存在的類似問題也沒作出更多回應(yīng)。
我錯(cuò)了，我也是為了你好
更高階的甩鍋大法，其實(shí)不是簡單將責(zé)任拋給誰，而是包裹上一層「為了你好」的糖紙，「雖然我錯(cuò)了，可我的初衷是好的呀！」
去年《人物》一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》，反映了對外賣平臺算法系統(tǒng)給騎手帶來的風(fēng)險(xiǎn)，矛頭自然直指餓了么和美團(tuán)兩大外賣平臺。
餓了么率先作出回應(yīng)，沒有道歉，而是推出一個(gè)多等 5 分鐘的功能，意在減輕騎手壓力，結(jié)果被質(zhì)疑是將矛盾轉(zhuǎn)到消費(fèi)者和騎手上。
美團(tuán)之后的聲明顯然就吸取了餓了么的教訓(xùn)，聲明一開篇就是「沒做好就是沒做好，沒有借口」，然后才是對問題的解決方案，給自己加了不少分。
類似的還有前兩年支付寶為年度賬單默認(rèn)勾選「同意《芝麻服務(wù)協(xié)議》」致歉，先是表示了「肯定錯(cuò)了」，之后則表示「初衷沒錯(cuò)」，只是用了「非常傻逼的方式」。
更具代表性的是 2017 年 360 公司旗下的水滴直播未經(jīng)授權(quán)的監(jiān)控被曝光后，最后宣布關(guān)閉時(shí)附上的產(chǎn)品經(jīng)理反思的公開信。
雖說是「反思」，但一開始居然先指出是有人在「黑我們」，然后表示自己的初衷其實(shí)是幫助外出工作的人看護(hù)老人和孩子。
這位產(chǎn)品經(jīng)理還表示，一些老師和學(xué)生家長反對關(guān)掉直播，因?yàn)椤甘撬麄兛吹胶⒆由顚W(xué)習(xí)狀況的非常好的途徑」，并認(rèn)為做這件事很有價(jià)值，
在控訴完「黑公關(guān)」、解釋自己為用戶著想的初衷、強(qiáng)調(diào)了「用戶至上」的企業(yè)文化后，水滴直播才終于開始反思，承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤。
看完水滴直播的「反思」，真的慶幸這樣的產(chǎn)品以關(guān)閉收場。
被你發(fā)現(xiàn)了，真是不好意思呢
豆瓣上有一個(gè)「糊弄學(xué)」小組，本著「萬事皆糊弄」處事態(tài)度，來應(yīng)對一些不合理的要求。但也有互聯(lián)網(wǎng)公司將「糊弄學(xué)」活用在道歉這件事上。
去年一些網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)打開百度網(wǎng)盤后，電腦和網(wǎng)速都變得很卡，于是順藤摸瓜發(fā)現(xiàn)了百度在通過一個(gè)「用戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃」偷用戶流量。
薅用戶羊毛這種事，當(dāng)然引來輿論聲討，百度網(wǎng)盤也很快發(fā)聲明道歉，而這份聲明也還在避重就輕。
百度網(wǎng)盤為之道歉的事情，是「默認(rèn) PC 加入用戶激勵(lì)計(jì)劃」，錯(cuò)在沒給用戶選擇，卻沒有對占用用戶寬帶和硬盤這件事正面回應(yīng)。
給出的解決方案只是對「用戶激勵(lì)計(jì)劃」全部用戶做取消處理，但卻沒有談到如何補(bǔ)償被薅羊毛的用戶，仿佛在說：
被你發(fā)現(xiàn)了，真的不好意思，我都認(rèn)錯(cuò)了，之前的事情就一筆勾銷吧。
最后百度網(wǎng)盤也不忘祭出「為了你好」的糖紙，強(qiáng)調(diào)該計(jì)劃用的是成熟的 P2P 技術(shù)，可改善（付費(fèi)）用戶的使用體驗(yàn)。
一切不承諾作出補(bǔ)償?shù)牡狼付际撬Ａ髅?/strong>，這個(gè)簡單樸素的道理，一部 20 年前的電視劇都已經(jīng)說清楚了：
在你錘我之前，我已經(jīng)把自己錘了
看了這么多讓人糟心的道歉，最后來看看一個(gè)大家喜聞樂見的道歉流派——自黑派。與「自夸式道歉」截然相反，但卻真的可能扭轉(zhuǎn)乾坤。
當(dāng)我們對屏幕上頂著「憨憨企鵝」頭像的楊超越會心一笑時(shí)，大概已經(jīng)原諒了南山必勝客未經(jīng)核實(shí)就申請凍結(jié)老干媽千萬財(cái)產(chǎn)的操作。
騰訊的一系列自黑操作，以互聯(lián)網(wǎng)上大家熟悉的語言，塑造了一個(gè)「逗鵝冤」受害者形象，不僅讓人恨不起來，還化解了原本和老干媽之間劍拔弩張的氣氛。
最后騰訊與老干媽發(fā)表聯(lián)合聲明表示理清誤會，鵝廠贏得了無數(shù)網(wǎng)友的好感，老干媽的銷量也一度大漲，可謂雙贏。
前面被多次點(diǎn)名的百度其實(shí)也嘗試過這種操作，在魏則西事件發(fā)生后不久，百度就注冊了一個(gè)叫「這屆百度公關(guān)」的公眾號。
這個(gè)公眾號自稱「不太行的百度公關(guān)」，不僅吐槽自己，也號召大家來吐槽，也算為當(dāng)時(shí)「名譽(yù)掃地」的百度挽回了一點(diǎn)形象。
事實(shí)證明，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只要學(xué)會自黑和賣萌，不僅更容易火起來，犯了錯(cuò)也更容易得到諒解。
好好道個(gè)歉，真的那么難嗎？
在《道歉》一書中，作者 Aaron Lazare 將道歉視為「人與人之間能夠進(jìn)行的最深刻的互動(dòng)。」
一句道歉，不僅能修復(fù)人與人之間的關(guān)系，甚至可能化解不同文明之間的沖突。在商業(yè)世界，更是每家企業(yè)的必修課。
那么一個(gè)真誠的道歉真的有那么難嗎？其實(shí)也不是。俄亥俄州立大學(xué)榮譽(yù)教授 Roy Lewicki 曾提出道歉六大要素：
承認(rèn)自己的責(zé)任
主動(dòng)提出補(bǔ)償
表達(dá)自己的悔恨
對錯(cuò)誤的解釋
真誠的懺悔
請求原諒
Roy Lewicki 在經(jīng)過對數(shù)百名學(xué)生的對照實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)，道歉中包含的這幾個(gè)元素越多，被道歉者的滿意度就越高，其中「承認(rèn)自己的責(zé)任」和「主動(dòng)提出補(bǔ)償」是最被重視的元素。
關(guān)于道歉的研究還有不少，其實(shí)得出的結(jié)論都大同小異。比如在《道歉的力量》一書，指出有效的道歉包含必須四個(gè)要素：認(rèn)錯(cuò)、自責(zé)、解釋和補(bǔ)償。
那些被奉為公關(guān)范本，受到好評的道歉聲明，比如前螞蟻金服董事長彭蕾當(dāng)年因?yàn)椤钢Ц秾毿@日記事件」發(fā)出的道歉信，還有最近羅永浩因?yàn)橹辈シ嚭笞蕴脱顿r償，無不是包含了上述的幾個(gè)道歉元素。
而縱觀那些令用戶反感的道歉，無一例外透露著一股功利的氣息，一位知乎網(wǎng)友對郭敬明道歉的評價(jià)，同樣適用在那些不真誠道歉的公司。
如今功成名就了，知道道歉了。
被人抵制了，知道道歉了。
影響掙錢了，知道道歉了。
道歉是好事，但是來的太遲了。
一切都是赤裸裸的算計(jì)罷了，我很佩服他，把本該的道歉還能賣一個(gè)好價(jià)錢。
不過最后一句得改改了，看似精明的道歉沒有賣出好價(jià)錢，小四還付出了不小的代價(jià)。
