來源：愛范兒
2020 年最后一天，因為郭敬明于正相繼為抄襲道歉，被網友戲稱為「道歉日」。
當我們以為就這樣結束魔幻的一年時，「道歉」卻像會傳染似的，在新的一年繼續霸占熱搜榜。
拼多多的「辟謠」在被知乎「反辟謠」后，才終于拉下臉道歉。
在一位外賣員猝死之后，人們才發現騎手保險費里的貓膩，餓了么緊急道歉。
當然還有那個將道歉信寫成自我表揚信的全棉時代，刷新了人們對「道歉」的認知。
人孰無過，每個人都曾道歉。企業為負面事件道歉早已司空見慣，可卻有一些企業不愿意好好說聲「對不起」，偏要強行給自己加戲。
圖片來自：《半澤直樹 2》
在近十年里備受關注的互聯網領域里，也出現過不少「道歉鬼才」，他們用各種意想不到的姿勢，將道歉變成大型表演現場，實力演繹一個演員的自我修養。
我錯了，我真棒
全棉時代因為一則涉嫌侮辱女性的廣告遭到輿論口誅筆伐后，發布了一份長達兩頁紙的「歉意表白」。
然而在這份道歉信里，除了前兩段表達了歉意外。接下來就開始長篇大論回顧公司的創業歷程和取得的各種成就，字里行間透露著自豪，儼然成了一封寫給自己的表揚信。
這引起了網友們更強烈的反感，有人調侃稱全棉時代創造了一個新的「道歉聲明流派」。
互聯網的記憶果然只有 7 秒，全棉時代的「自夸式道歉」其實并不新鮮，這是互聯網公司多年前玩剩下的。
你或許還對幾年前的魏則西事件有印象，大學生魏則西通過通過百度搜索找到一家醫院并前往治療，卻因為不當的治療方法耽誤病情，最終不治去世。
魏則西父母 .
魏則西去世幾天后，百度發布了一封標題為《砥礪風雨堅守使命》內部信，算是第一次全面回應魏則西事件。
可細看這封長達 1700 多字的內部信，看到的卻不是對受害者的道歉和對自己的反思，而是在盡可能展現自己值得鼓勵的一面。
面對中央網信辦成立的聯合調查組，明明不得不接受調查的百度卻表示，「我們宣布歡迎調查并將積極配合」，同時還「積極申請、配合國家的監督管理。」
之后則開始介紹一直以來如何與「莆田系醫院」作斗爭，自己的審核流程有多嚴格，表示「始終未曾松懈」。
最后或許是已經感動了自己，百度在表示應該承擔相應責任前，還特別強調了自己「作為一家優秀的企業」。
這樣的回應給輿論的怒火再澆了一把油，最終李彥宏也不得不出面回應，可是這起事件給百度帶來的負面影響至今也沒完全消除
李彥宏后來表示，這是百度有史以來遭遇的最嚴重一次危機。根本原因固然是醫療搜索業務出了問題，但幾次不真誠的回應無疑將負面效應擴大了不少。
我錯了，但其實錯不在我
與「自夸式道歉」相比，下面出場這個道歉流派則要常見得多，號稱乾坤大挪移之甩鍋大法，既可以甩給臨時工，也可以讓沒有感情的算法背鍋。
別看簡單粗暴，卻屢試不爽。最近在拼多多員工猝死事件中，再次看到了這個流派的影子。
拼多多在知乎發布的一條帖子被瘋傳后，拼多多先發聲明辟謠。在被知乎打臉后，再發聲明稱內容是合作供應商的員工所發，還附上了這個「臨時工」的手寫信，以證明此事與拼多多無關。
為了證明這份手寫信的真實性，還列明了發送帖子的手機型號、系統版本、序列號等信息，最后還讓犯錯的「臨時工」按上了紅手印。
其實很多人一開始并不懷疑這樣的情緒化的表達不是官方立場，過去索尼官微也出現過類似的「翻車」。
但為何在第一次聲明中卻沒有提及，卻在被知乎打臉的僅僅一個小時后發出，這反而讓人浮想聯翩。
實際上回顧整件事情，拼多多只為「知乎賬號管控不嚴」表示了道歉，對于 23 歲員工的猝死一事只是進行了說明，并表示「心如刀絞」。
可如果拼多多真的認為自己沒有問題，為什么在事發后突然強制買菜業務員工輪休，還督促大家 11 點下班？
不好好道歉帶來的連鎖反應是，前幾天多拼多多被曝出「遠程刪除用戶圖片」后，作出的回應和解釋已經很難讓人信服，評論區里滿是網友的冷嘲熱諷。
無獨有偶，不久前美團在被質疑「大數據殺熟」后采取了類似的操作，但這次的責任不在「臨時工」，而是技術的 Bug。
美團在公開聲明中表示配送費的的差異是定位緩存造成的，卻沒有對此前這一問題給其他用戶造成的損失有所表示，對之后網友們反映依然存在的類似問題也沒作出更多回應。
我錯了，我也是為了你好
更高階的甩鍋大法，其實不是簡單將責任拋給誰，而是包裹上一層「為了你好」的糖紙，「雖然我錯了，可我的初衷是好的呀！」
去年《人物》一篇《外賣騎手，困在系統里》，反映了對外賣平臺算法系統給騎手帶來的風險，矛頭自然直指餓了么和美團兩大外賣平臺。
餓了么率先作出回應，沒有道歉，而是推出一個多等 5 分鐘的功能，意在減輕騎手壓力，結果被質疑是將矛盾轉到消費者和騎手上。
美團之后的聲明顯然就吸取了餓了么的教訓，聲明一開篇就是「沒做好就是沒做好，沒有借口」，然后才是對問題的解決方案，給自己加了不少分。
類似的還有前兩年支付寶為年度賬單默認勾選「同意《芝麻服務協議》」致歉，先是表示了「肯定錯了」，之后則表示「初衷沒錯」，只是用了「非常傻逼的方式」。
更具代表性的是 2017 年 360 公司旗下的水滴直播未經授權的監控被曝光后，最后宣布關閉時附上的產品經理反思的公開信。
雖說是「反思」，但一開始居然先指出是有人在「黑我們」，然后表示自己的初衷其實是幫助外出工作的人看護老人和孩子。
這位產品經理還表示，一些老師和學生家長反對關掉直播，因為「是他們看到孩子生活學習狀況的非常好的途徑」，并認為做這件事很有價值，
在控訴完「黑公關」、解釋自己為用戶著想的初衷、強調了「用戶至上」的企業文化后，水滴直播才終于開始反思，承認了自己的錯誤。
看完水滴直播的「反思」，真的慶幸這樣的產品以關閉收場。
被你發現了，真是不好意思呢
豆瓣上有一個「糊弄學」小組，本著「萬事皆糊弄」處事態度，來應對一些不合理的要求。但也有互聯網公司將「糊弄學」活用在道歉這件事上。
去年一些網友發現打開百度網盤后，電腦和網速都變得很卡，于是順藤摸瓜發現了百度在通過一個「用戶獎勵計劃」偷用戶流量。
薅用戶羊毛這種事，當然引來輿論聲討，百度網盤也很快發聲明道歉，而這份聲明也還在避重就輕。
百度網盤為之道歉的事情，是「默認 PC 加入用戶激勵計劃」，錯在沒給用戶選擇，卻沒有對占用用戶寬帶和硬盤這件事正面回應。
給出的解決方案只是對「用戶激勵計劃」全部用戶做取消處理，但卻沒有談到如何補償被薅羊毛的用戶，仿佛在說：
被你發現了，真的不好意思，我都認錯了，之前的事情就一筆勾銷吧。
最后百度網盤也不忘祭出「為了你好」的糖紙，強調該計劃用的是成熟的 P2P 技術，可改善（付費）用戶的使用體驗。
一切不承諾作出補償的道歉都是耍流氓，這個簡單樸素的道理，一部 20 年前的電視劇都已經說清楚了：
在你錘我之前，我已經把自己錘了
看了這么多讓人糟心的道歉，最后來看看一個大家喜聞樂見的道歉流派——自黑派。與「自夸式道歉」截然相反，但卻真的可能扭轉乾坤。
當我們對屏幕上頂著「憨憨企鵝」頭像的楊超越會心一笑時，大概已經原諒了南山必勝客未經核實就申請凍結老干媽千萬財產的操作。
騰訊的一系列自黑操作，以互聯網上大家熟悉的語言，塑造了一個「逗鵝冤」受害者形象，不僅讓人恨不起來，還化解了原本和老干媽之間劍拔弩張的氣氛。
最后騰訊與老干媽發表聯合聲明表示理清誤會，鵝廠贏得了無數網友的好感，老干媽的銷量也一度大漲，可謂雙贏。
前面被多次點名的百度其實也嘗試過這種操作，在魏則西事件發生后不久，百度就注冊了一個叫「這屆百度公關」的公眾號。
這個公眾號自稱「不太行的百度公關」，不僅吐槽自己，也號召大家來吐槽，也算為當時「名譽掃地」的百度挽回了一點形象。
事實證明，在互聯網時代，只要學會自黑和賣萌，不僅更容易火起來，犯了錯也更容易得到諒解。
好好道個歉，真的那么難嗎？
在《道歉》一書中，作者 Aaron Lazare 將道歉視為「人與人之間能夠進行的最深刻的互動。」
一句道歉，不僅能修復人與人之間的關系，甚至可能化解不同文明之間的沖突。在商業世界，更是每家企業的必修課。
那么一個真誠的道歉真的有那么難嗎？其實也不是。俄亥俄州立大學榮譽教授 Roy Lewicki 曾提出道歉六大要素：
承認自己的責任
主動提出補償
表達自己的悔恨
對錯誤的解釋
真誠的懺悔
請求原諒
Roy Lewicki 在經過對數百名學生的對照實驗研究發現，道歉中包含的這幾個元素越多，被道歉者的滿意度就越高，其中「承認自己的責任」和「主動提出補償」是最被重視的元素。
關于道歉的研究還有不少，其實得出的結論都大同小異。比如在《道歉的力量》一書，指出有效的道歉包含必須四個要素：認錯、自責、解釋和補償。
那些被奉為公關范本，受到好評的道歉聲明，比如前螞蟻金服董事長彭蕾當年因為「支付寶校園日記事件」發出的道歉信，還有最近羅永浩因為直播翻車后自掏腰包三倍賠償，無不是包含了上述的幾個道歉元素。
而縱觀那些令用戶反感的道歉，無一例外透露著一股功利的氣息，一位知乎網友對郭敬明道歉的評價，同樣適用在那些不真誠道歉的公司。
如今功成名就了，知道道歉了。
被人抵制了，知道道歉了。
影響掙錢了，知道道歉了。
道歉是好事，但是來的太遲了。
一切都是赤裸裸的算計罷了，我很佩服他，把本該的道歉還能賣一個好價錢。
不過最后一句得改改了，看似精明的道歉沒有賣出好價錢，小四還付出了不小的代價。
