全球范圍內,各行各業的數字化進程正加速前進。企業客戶服務的數字化、智能化變革,每天都在進步。面向企業從開發客戶、完成交易,到客戶回訪、售后服務的全過程通信營銷解決方案需求,眾麥通信已推出一系列相關性產品和服務。
呼叫中心解決方案
首先,是大家比較熟悉的企業呼叫中心升級解決方案。隨著企業業務量迅速增長,話務量隨之增多,原有系統逐漸不堪負重,座席壓力不斷增加,導致客戶體驗下降,需要對老款呼叫中心進行升級換代。
為了滿足企業當下及未來幾年的發展需求,眾麥通信以“提升客戶體驗為核心”,打造了“全渠道AI聯絡中心平臺”,為企業采用電信級高可用系統設計,具有高效、高可靠、穩定的特點,支持超過10000座席的大型呼叫中心系統方案。
企業客服只需要登錄坐席,即可以在任何時間任何位置使用工單管理、知識庫管理、客戶信息管理,以及人個績效顯示等豐富的呼叫中心功能,統一處理各個渠道(電話,微信,APP,網頁等)接入的客戶咨詢,并查看客戶跨渠道的操作歷史,輕松提高首次呼叫解決率。
同時可以設置接聽規則,按高層級客戶優先插隊、同一客戶優先分配上一次服務坐席,以及按地域和工作時間分配坐席等,進一步提高服務精度和效能,打造良好的客戶體驗,提升用戶滿意度和粘性。
智能化改造解決方案
除此之外,我們還提供呼叫中心智能化專項升級改造解決方案,助推企業打造高效的客戶服務體系,推進企服能力智能化、數字化、高效化。
1、智能客戶服務系統
呼叫中心是典型的勞動密集型行業,客服招聘、培訓、管理等成本不斷增加,給企業運營帶來負擔,企業希望通過有效的手段降低成本;同時,能夠不間斷地為客戶提供服務,且不受坐席人員休息和下班的影響。
眾麥通信智能客戶服務系統能夠滿足企業降本增效的需求,提供7x24h的在線服務。通過加載豐富的知識庫內容,依托自然語言理解(NLU)等人工智能交互技術,實現自動接聽/撥打電話、處理客戶在線文本/語音咨詢、業務辦理。
智能客戶服務系統的建設效果已經在很多實際應用中得到驗證,通過智能語音導航取代坐席人員接聽電話,假設每天接聽電話10000通,每通電話平均時長1分鐘,相當于節省30+個人工坐席的工作量;通過智能語音機器人對用戶進行外呼回訪,可以實現每天600-800通的呼叫量,是人工坐席的3倍以上;通過智能在線客服提供問答服務,可以節省人工客服80%的基礎工作,準確率達90%以上。
2、智能語音質檢系統
在企業呼叫中心客服質檢的過程中,企業也需要運用有效的數字化手段,將隱性問題顯性化。如何實時把控座席人員的服務狀態并對服務規范進行檢查、規避投訴風險、節約質檢成本,成為企業呼叫中心亟待解決的問題。
眾麥通信通過智能語音質檢系統的建設,幫助企業做到全量語音話務質檢,解決了只能由人工“抽檢”帶來的質檢效率低、精準度低和效果上不去的問題。讓企業可以通過平臺,清晰地查看質檢結果,包括座席語音和用戶語音的全部文本、關鍵詞檢測、靜音檢測、情緒檢測、語速檢測、關鍵信息的智能自動提取及高亮顯示、流程話術遺漏檢測和自動打分等,助力企業實現高效率、精準化、低成本的質檢目標。
眾麥通信智能語音質檢系統已投入市場并獲得客戶良好反饋,積累了相對豐富的項目經驗,有很多成功案例供用戶參考。
3、話務數據分析平臺
除了話務質檢,企業呼叫中心還需要不斷地提升話務數據分析能力,以發揮海量數據的最大價值。眾麥通信話務數據分析平臺,為企業提供咨詢熱點分析、重復來電分析、用戶畫像分析、投訴原因分析等豐富的功能,可以降低開發成本、數據使用成本,快速應用于各類業務,有效輔助企業營銷和管理決策。
企業通過查看各業務通話數據中存在的業務高頻詞并進行分析,可以輔助客服正確的把握某段時間或某些區域內客戶訴求的集中點和關注點,有利于進一步分析用戶需求、了解用戶心理,為開發用戶提供較為可靠的數據依據。通過全面投訴分析,了解投訴風險,建立預警機制并開展事前預防,可以降低潛在的客戶投訴隱患、提高滿意度。
以上這些,都屬于眾麥通信智能化通信營銷服務解決方案,我們還將持續研發創新,為企業提供降本增效的服務產品,助推企業聯絡中心逐步實現升級改造發展要求。
