近日，在江蘇蘇寧銀行開門紅活動中發布“用戶體驗官”計劃，面向各地區、各行業招募百位用戶體驗官。通過招募與組建體驗官隊伍，江蘇蘇寧銀行傾聽用戶聲音，邀請用戶參與到產品設計改進和服務優化中，進而更好地服務用戶。
用戶最懂用戶。2021年，江蘇蘇寧銀行將“科技使金融服務更簡單”作為年度工作的重要方向，并始終將用戶體驗作為服務的唯一標準。用戶體驗官計劃是江蘇蘇寧銀行基于互聯網思維推出的一項產品改善計劃，也是“聚焦用戶價值，提升產品體驗”的題中之義。體驗官們可以優先體驗銀行產品服務，還有機會獲得優秀體驗官聘任證書和專屬優惠。目前，江蘇蘇寧銀行已經組建了百人的用戶體驗官庫，通過問卷、訪談、微信群、直播等多種方式與用戶靈活溝通，并在1月23日召開2021年首場用戶體驗專題研討會。
圖：江蘇蘇寧銀行用戶體驗專題座談會
提升用戶體驗是一個系統性工程，需要長期堅持和完善。用戶思維需要體系的支撐，上至企業愿景、企業文化、人才培養，下到產品設計、研發制造、營銷和售后服務等全價值鏈，都要從產品驅動轉變為用戶驅動。江蘇蘇寧銀行聚焦用戶體驗，全行上下將“提升用戶體驗”作為產品管理的工作宗旨。2020年，江蘇蘇寧銀行搭建了用戶體驗指標度量體系，每個月都開展1-2次大型用戶調研項目，累計觸達了3萬用戶以各種方式參與調研，在銀行與用戶雙方的共同努力下，江蘇蘇寧銀行數字金融渠道的用戶體驗產品體驗正在逐步改善中。尤其是在新冠肺炎疫情突發時刻，線上零接觸服務火速上線，百姓24小時足不出戶即可便捷地辦理業務。
江蘇蘇寧銀行將2021年開門紅活動主題定為“客戶體驗提升季”，希望用戶體驗官計劃成為和用戶建立友誼、共同成長的起點。下一步，江蘇蘇寧銀行將陸續開展豐富多彩的多場用戶體驗官交流活動，全面提升各項服務體驗，讓用戶的聲音成為銀行向上的力量，為真正成為大眾喜愛的數字銀行而努力。
