藍鯨TMT頻道10月31日訊，日前滴滴發布公告，就用戶意見征求發布第一期反饋。第一期反饋中稱，截至10月30日，共收到111945份批評和建議（包含英文用戶386份），經過分類梳理，有7760位用戶提出了具體案例反饋，客服團隊已電話回呼跟進解決，并整理出來第一期20類代表問題進行公開回復。
20類問題涉及一鍵報警、打車難、遺失物品追回難等多方面問題。其中一鍵報警相關問題多次出現，滴滴表示行程中使用一鍵報警，頁面將會顯示當前位置和司機信息，并將行程信息通過短信發送給緊急聯系人，同時已小范圍測試短信報警功能。目前客服可配合警方調證小組在10分鐘內完成調證過程。
對于物品遺失追回難，滴滴表示已在2016年成立專門協助找回遺失物品的團隊，平均每天幫乘客找回近5000件遺失物品，但對于司機拒不歸還的行為，需向執法部門求助，滴滴將全力配合。同時，滴滴也在探討其他解決方案，包括乘客是否應該支付相應感謝費或者司機歸還物品的往返路費等。
至于順風車業務，公告中稱依舊無限期下線。
以下為問答部分全文：
1.乘客：一鍵報警是否形同虛設？點擊110報警后，為什么不能將信息直接發給警方？
非常抱歉“一鍵報警”給大家造成很多誤解和困擾，我們正在持續優化。目前一鍵報警功能可以實現：
1.行程中使用一鍵報警，頁面會顯示當前位置和司機信息；
2.同時平臺會將行程信息通過短信發送給緊急聯系人，并給緊急聯系人撥打電話告知。為了您的安全，建議提前設置緊急聯系人；
3.我們正在小范圍測試“短信報警”功能，目前在開通12110短信報警的煙臺和江門，用戶可以通過“一鍵報警”中的短信報警功能將行程信息直接發送給警方。其他城市也在積極推進中。
遇到緊急情況請及時報警，我們客服配合警方的調證小組7x24小時響應警方需求，可以在10分鐘內完成調證流程。（來自產品部黃遠健）
2.乘客：一鍵報警為什么不能通知到周邊用戶或司機？平臺可以給就近前來幫忙的乘客或司機一定的獎勵。
緊急情況的處置和救援，一是需要專業技能和處置經驗，二是避免處置不當帶來次生傷害，因此暫時不會推出這個功能。（來自安全事務部王迪）
3.乘客：為什么排隊比我靠后的人卻比我先打到車？
存在兩種可能，一是排在后面的乘客使用了遠程調度/同時呼叫拼車/用積分兌換快速通道，二是被順路司機提前接單，滴滴司機端“順路目的地”的功能，方便司機在回家、辦事等場景下接同方向目的地的訂單，降低空駛，提升效率。（來自產品部劉美辰）
4.乘客：滴滴客服總是無法解決問題，只是簡單記錄上報或者給券。
目前我們每天處理客服進線超過200萬通，出行場景極其復雜，部分涉及費用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進線，需要反復溝通核實，很難立即做出判斷和處理。對于其中的重點問題，我們將于近期上線“公眾評議會”，歡迎所有用戶參與探討。
錄音功能上線為客服判責提供了有力支持，但取證依舊面臨非常大的挑戰。我們也會持續加強客服能力建設，梳理權限和流程，持續投入組織和資源全力向安全和體驗服務體系傾斜。（來自體驗服務發展平臺劉西帝）
5.乘客：為什么不讓女司機接女乘客，從而保障安全？
我們正在探討相關方案，但是也面臨一些挑戰，比如女司機較少、女乘客排隊時間可能較長。團隊在積極探索如何有效保障女司機安全、保障女司機的合理收入、提高安全門檻等解決方案，有進展后，我們會及時向大家公布。（來自產品部劉朱坤）
6.乘客：為什么我的定位總是不準，導致經常找不到司機？
定位不準的確給大家帶來很多麻煩，對不住大家。衛星通信、手機硬件和網絡環境、復雜的建筑物內部結構、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對定位造成影響。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打開Wi-Fi（無需連接無線網）可以提高定位準確度。同時，滴滴在400多個城市挖掘了3000萬個“小綠點”（即推薦上車點，了解詳情），將上車位置拖拽到合適的小綠點上可以提高準確度。（來自地圖事業部杜斌）
7.乘客：在滴滴車上丟過一部手機，至今都未找回。
如果不慎遺忘物品在車上，可在app內通過“個人中心-客服-物品遺失”使用虛擬號碼電話聯系司機，也可點擊“聯系客服”尋求協助。我們在2016年成立了專門協助找回遺失物品的客服團隊，可以幫助乘客、司機建立三方通話核實相關信息。
這個團隊平均每天幫乘客找回近5000件遺失物品，既有手機、錢包、大額現金、結婚戒指等貴重物品，也有水杯、雨傘、煎餅、小龍蝦等物品。每尋找一件遺失物品，需要溝通失主、司機、后上車乘客或拼友，有的需要多次溝通。我們由衷地感謝這些拾金不昧的司機師傅們，同時也提醒大家下車前帶好隨身物品。
但是仍有部分乘客的遺失物品無法找回。如遇司機拒不歸還的行為，請及時向執法部門求助，滴滴將全力配合。我們也在探索更加有效的解決方法，比如乘客是否應該支付相應的感謝費/司機歸還物品的往返路費等，我們也將在“公眾評議會”上向社會各界征求意見。（來自體驗發展服務平臺劉西帝）
8.乘客：為什么預估價格和實際支付價格有差距？同一天、同一起點終點三次打車每次價格都不一樣。
預估價格和實際支付價格是兩個概念。大家在打車前看到的預估價，是打車前的參考價，方便用戶做決定。預估價是根據實時路況、預估行駛時長等因素綜合估算出來的；實際支付價格只和實際行駛里程、行駛時長和行程對應的計價規則有關。平臺對每公里和每分鐘價格有明確的規則，用戶發單前點擊預估價即可查看。
行程開始后，由于路況實時變動，小到一個紅綠燈的差異、大到可能突然發生交通事故造成嚴重堵車，都會不同程度影響行駛時長，因此實際車費很難與預估價完全一致，同一起終點、類似時間段打車實際價格也很難完全一致。
另外，因為平臺采取分時計價，從而更好地實現供需匹配，鼓勵用戶平峰期出行與司機高峰期在線承接出行高峰，因此在不同時間段、同一起終點的價格水平不同，請大家理解。（來自快捷事業群卓越）
9.乘客：順風車何時上線？
公司正全力以赴投入安全建設，內部需要重新思考順風車背后的復雜性，在安全保障、產品邏輯、運營理念等方面重新梳理，并向社會各界征求意見。非常抱歉，目前順風車依舊無限期下線。（來自安全委員會）
10.乘客：滴滴為什么不在車里安裝錄音和攝像頭，出租車和地鐵都有。
行程中錄音功能已在今年9月8日上線，目前已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時也存在環境嘈雜、手機設備情況不一等因素，導致錄音不清晰、錄不上，我們會持續優化技術能力，提升覆蓋率。此外，錄像功能已在小范圍測試。在用戶授權的基礎上，司機接單后自動啟動錄音錄像功能。
行程中錄音功能對潛在不文明行為起到了震懾作用，也幫助我們更好的處理司乘糾紛、公平判責。同時，平臺會通過技術手段嚴格保護用戶隱私，加密保存文件，無行程糾紛錄音文件將于7天后自動刪除。請大家互相尊重，文明出行。（來自產品部黃遠?。?/p>
11.司機：乘客不付款，滴滴說墊付為什么不墊付？尤其是大額訂單。
2016年12月平臺上線快車、優步、優享、專車、豪華車墊付規則后，有不法分子利用外掛或作弊軟件刷單，惡意騙取墊付，因此平臺上線了一系列反作弊措施，可能導致部分訂單被誤判沒有進行墊付，我們在持續提升反作弊能力，并借助行程中錄音、錄像等功能力爭將誤判概率降到最低，懇請司機師傅們諒解。被誤判的司機師傅可以在司機端發起申訴或致電客服，人工核實后會及時進行墊付，我們將進一步提升人工審核的效率。（來自安全產品與技術部王志龍）
12.司機：為什么一定要無任何犯罪記錄？難道有過錯的人就不能回頭了？永遠都不能再有改過自新的機會？
滴滴已經聯合公安等多部門在全國范圍內對司機進行背景審查，堅決采取措施持續清退不符合要求的司機，目前已面向全量司機進行安全審核，要求無犯罪記錄。
意見征集過程中我們收到大量關于犯罪背景核查的意見和建議，一部分建議平臺清退所有有犯罪記錄的司機，還有一部分恰恰相反，希望平臺對于多年前曾經有過非刑事犯罪，從未侵害他人生命或財產安全（如非公行賄罪、侵犯知識產權等）的人適當放寬條件，給予參與平臺內相關服務的機會。
作為平臺，我們正在積極的尋求有關部門的指導和幫助，盡最大努力保障司乘的安全和權益。后續我們也將通過“公眾評議會”的方式向全社會征求意見，并通過安全監督顧問委員會尋求專家顧問委員的建議，最終結果也將向全社會公布。（來自安全委員會）
13.乘客和司機：這么多車被抓，滴滴到底有沒有合法合規？
按照國家法律法規的要求，滴滴取得了全國認可的線上運營資質，自2016年以來，積極在全國各級城市申請并陸續取得線下運營證。
我們堅決擁護政府主管部門的要求，積極推進合規化，全面響應各地網約車政策對戶籍、牌照、軸距、排量、車價、車輛長寬高、發動機功率的不同要求，鼓勵并投入資源，幫助司機在各地辦理《網絡預約出租汽車駕駛員證》和《網絡預約出租汽車運輸證》，各城市對于網約車的政策都有不同，有的已經開始實施，也有些地區還在征求意見階段。我們會根據不同城市主管部門的要求，逐步完成合規化。目前我們在不同的城市也都在積極引導司機辦理相關證件，積極推動合規化。
同時，我們希望能有機會貢獻行業和企業的經驗，協助完善網約車服務標準和安全標準，在政府主管部門的指導下，滿足公眾安全出行的需求，繼續為合格司機創造靈活就業和收入機會，讓行業規范有序發展。（來自平臺司機運營團隊）
14.乘客和司機：順風車連續出現安全事故，到底有沒有重視？
在吸取順風車重大安全事故教訓后，我們深刻反思，在全公司范圍內開展安全整改和培訓學習，在主管部門的指導下，全力以赴投入安全和體驗，并持續配合警方堅決打擊犯罪，盡最大努力保護大家的安全。
5月份以來，提高風險防范意識，在啟動人車不符清理計劃的基礎上，持續加強對司機的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗真，每日出車前必須通過人臉識別，并隨機抽查，竭盡全力把風險擋在平臺外面，但是我們在保障安全上面臨巨大挑戰。
在加強安全保障上，密集上線、完善安全產品功能并引導用戶使用，如行程中錄音、一鍵報警、行程分享、緊急聯系人等，持續開展交通安全提示和安全教育，呼吁大家互相尊重，文明出行。
在應急處置上，投入資源和人力向客服團隊和安全事務團隊傾斜，9月底成立“警方調證對接工作組”7X24小時待命，加快警方調證流程，最長不超過10分鐘。未來將持續保持高效響應，盡最大努力嚴守安全底線，全力提高安全體系建設能力。安全無止境，懇請大家多批評、多監督，幫助滴滴做得更好。（來自安全委員會）
15.司機：平臺是不是過于偏袒乘客？客服經常拖延司機的投訴和申訴，不能及時解決。
我們深知，越是公平公正，平臺越受益。因此絕不會偏袒司機或偏袒乘客。
針對投訴和申訴，客服會按照規范調取行程信息、號碼保護通話記錄、行程錄音等，盡可能還原當時場景。目前平臺行程中錄音功能已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時也存在環境嘈雜、手機設備情況不一等因素，導致錄音不清晰、錄不上。我們在解決糾紛時仍面臨取證困難等挑戰，導致客服處理時間延長，在此向大家誠懇致歉。（來自平臺治理部賴春波）
16.司機：早高峰或者晚高峰沖單獎最后一單總是不派，永遠拿不到獎勵，獎勵是不是騙人的？
派單和獎勵從未進行任何關聯。目前我們有很多地方做的不完善，但平臺絕不會故意不派最后一單。目前專車、快車等普遍使用智能派單模式，綜合考慮接駕距離、服務分、擁堵情況、預估到達時間等因素自動派單，派單系統沒有和獎勵規則進行任何關聯。
早晚高峰獎勵時段臨近結束時，往往是乘客呼叫降低和司機出車增多的時刻，供大于求，此時的確容易出現部分司機接不到訂單的情況。平臺也在針對這類場景，提供調度、熱力圖等方式，引導司機去需求更多的區域接單。（來自平臺車主運營王晞）
17.司機：滴滴在司機端有許多規定，但作為平臺，怎么約束乘客的不良行為？
平臺用戶規則對司機和乘客行為均有約束，乘客不支付車費、騷擾或者辱罵司機、惡意多次取消訂單、企圖傷害司機等行為會被暫?；蛘哂谰猛Ｖ狗铡Ｎ覀兒痛蠹乙粯訄詻Q反對不文明行為，但是由于平臺規則不完善，我們正在緊急查漏補缺，并著手起草“司乘公約”，希望以此呼吁大家互相尊重，遵守公序良俗，文明禮貌相待，平安出行。（來自平臺治理部賴春波）
18.司機：為什么不能添加篩選條件，比如不帶寵物、不帶醉酒乘客等等？
目前還不能完全滿足司機個性化的接單需求，醉酒乘客、攜帶寵物等場景下，需要考慮司乘雙方的權益和意愿。
為進一步加強安全保障、維護司乘雙方權益，我們正在優先梳理醉酒場景下的用車規則，并陸續向各界征求意見。另外，攜帶寵物出行是一些乘客的剛需，但考慮到部分人群對寵物毛發過敏等原因，我們后續會仔細梳理相關規則，也歡迎大家參與探討。（來自產品部黃遠健）
19.司機：身份證被占用，投訴后一直讓提交照片，卻一直申訴不成功。
如遇上述問題請致電客服，配合提供本人身份證正反面照片、本人手持身份證照片等相關資料，人工客服審核需要5-7個工作日。如確定被他人占用，平臺會對占用人賬號永久停止派單并釋放身份證號。（來自平臺治理部賴春波）
20.司機：現在有黑產能幫助司機洗白賬號，也能讓服務分低的司機搶大單，老實工作的司機卻接不到好單，你們到底管不管？
滴滴堅決與遵守規則的司機師傅們站在同一戰線，并堅決配合警方持續打擊黑產外掛。公司已成立“打黑專項組”，對于刷服務分、開設小號，使用外掛搶單等行為堅決打擊，一經查實，永久停止派單并提交警方處理。2017年至今，平臺配合各地警方打掉了幾十個涉及黑產的網絡犯罪團伙，對40多萬個使用作弊器的司機賬戶永久停止派單。請大家積極向客服舉報身邊的黑產，和我們一起維護平臺健康運轉。（來自安全產品與技術部王志龍）
【來源：藍鯨TMT網 作者：任子勛 】
